暨大觀餐系 企業實習心得分享

一、前言

（一）企業見習時間:

自民國105年7月1日至105年8月31日

（二）企業見習地點:

力麗哲園集團明池股份有限公司棲蘭山莊 神木部和房務部

地址：267宜蘭縣大同鄉泰雅路四段2號

電話：03-9809606

單位主管：黃巧依

（三）企業見習動機:

    因為小時候曾經有到過明池遊玩，深深被那裡的優美環境吸引，很希望能在充滿負離子和森林芬多精的環境下工作

二、本文

    一零五年七月和八月這個暑假是我們系的實習活動，這兩個月是一個很特別的經歷，兩個月遠離家庭避風港，兩個月的社會體驗工作，無論是在公司的應變處理和人際關係都要獨自面對，這對我來說都是全新的體驗。

    6/30我搭乘公司的接駁車從國父紀念館經雪山隧道沿著台7公路的雪山山脈山驪和蘭陽溪河谷來到棲蘭山莊園區，棲蘭山莊位於中橫公路宜蘭支線三溪交匯口，隔著蘭陽溪與中央山脈對望，山河地形起伏之大，景色壯麗遼闊。這樣的景色在我第一次看到時大為讚嘆，雖然經過兩月，每當我工作時望向對岸山巒繚繞，心中仍有一種澎湃的感動。

（一）企業見習單位簡介

    首先我來介紹我面試通過的公司—力麗哲園。力麗哲園飯店旅館隸屬於力麗集團旗下的力麗觀光開發股份有限公司，他是在台灣規模算大的餐旅經營業者，「力麗觀光」經營管理的品牌有全新的「力麗哲園」、「儷山林會館」及「馬告生態公園」等多元品牌，並在台灣快速展店，在2006年開始建日月潭館後，開啟了他的餐旅事業，以新品牌、新形象出發的力麗哲園連鎖旅館，提供旅客更便利的度假選擇，優質品牌形象將觸角延伸至各熱門景點。

    做為台灣旅館業的生力軍，力麗觀光採取「立足台灣、一步一腳印」的方式精準拓點，並以為此概念為全新的品牌導向，推廣新休憩概念。以北、中、南連鎖之姿，聯合旅館經營之勢，所經營旅館將有九家以上，共計550間各具不同色的Resorts&Hotel房型，品牌成員包含在台北和高雄以商務旅館為主的哲園會館，另外在墾丁、日月潭(伊達邵碼頭三館)、花蓮、宜蘭(明池山莊、棲蘭山莊、宜蘭館在興建)都有以觀光度假為主的據點。目前仍持續擴張中。

    在日月潭館面試後，我被分配的單位是以馬告生態旅遊神木之旅為噱頭的棲蘭山莊，雖然我比較希望去明池，但也沒關係。因為標榜神木的關係，在我未到那裡之前，我一直以為它在很深山、海拔很高的地方，然而到了卻跟我心中的想像不太一樣，它確實是在偏遠山區，然而並不是很高，海拔約240m多而已，還好我沒帶大外套來。棲蘭山莊的客群主要是以家庭旅遊為主，房間數約70間，總共有4個區域8種款式的房間，有分2人、3人、4人、6人、8人房，其中大部分是3～6人房，價格約3500～9800一晚，房客住宿可參加免費解說導覽棲蘭小泰山森林遊樂區及苗圃，住宿依房型贈送早餐及兩山莊遊樂區門票，馬告神木生態之旅折價200元之優惠。

    棲蘭山莊和明池山莊都有一個館長，也就是經理，我們的經理和3個副理管理5個部門(櫃台、房務公清、園藝工程、餐廳、神木)再加一個峽谷吧，其中櫃台、房務、園藝工程部都是房務副理管，餐廳和神木另外餐廳又分內外場，而神木部又分辦公室和神木園區組的，每個小部門一個組長。而我第一個月是分配到神木部，第二個月是到房務部實習。

    神木園區是位於北橫公路(省道台7線)約75k處的100線林道內，在百線守衛站(哨口)登記後才得以進入，接著在往裡面開十公里的小石子路到達神木園區(海拔1400m—1600m)。我覺得我運氣很好，因為這條林道一般人是無法進入的，裡面全部都是自然保護區，須經程序申請入山證才能進入，大部分都是林務局和學術研究單位允許進入，即便我們是神木工作人員，也只能到11K的神木區，不能深入到鴛鴦湖和餘後40K。想進入參觀的最簡單方法就是來參加我們的馬告生態旅遊。

（二）作業流程及心情分享

    我們班上去棲蘭的總共有四個人，三女一男，除怡珊去餐廳外，原本我、映軒、彥婷是去房務部實習的，但當天館長(經理)跟我們說目前房務不缺人，於是我們就這樣調到神木部了，雖然我們是同部門，但我和她們倆的工作性質卻天差地遠，她們是辦公室處理文書資料和接電話的，而我則是要坐公務車上山去神木園區工作的。每天早上8:00上班，約7:50前到神木辦公室前集合，我怕隔天遲到，抱著期待和緊張早早睡去。

    我的宿舍很特別，是大部分員工離管理部辦公室(打卡上班)最遠的，可說是邊陲地帶，是一個小木屋，有兩層樓，最多塞過七個人甚至可塞更多，樓下兩人一張大床，樓上四到五人打地鋪小床，我睡樓上算不錯的位置，沒有網路但樓上樓下都有電視，乾溼分離的老舊浴室，還有超多飛蛾和昆蟲。

    這些我都不介意，最介意的是一踏進去，屋內瀰漫滿滿煙味，這讓我心想完蛋了，我的室友不會是老菸槍吧! 我兩個月都要吸二手菸睡覺，想到這我心中既是憤怒和恐懼，果真原本住六個人，有四個人有抽菸習慣，不過還好他們在知道有新人搬進(我和另一個高餐的新進實習生)，抽菸都改到外面了，而且人都還算不錯，所以我並沒有感到不適，雖然還是有煙味，但並沒有很嚴重，不過另一個原因可能是我已經習慣了，因為我在神木部有很多同事也都是老菸槍!

     7/1今天正式上班，我們外勤組共七個人，我的同事最年輕的也大我快十歲，而大部分的同事40～60歲，一開始我很擔心難以適應這個團隊，組長山豬哥、郭大哥、阿祥哥、王大哥、阿月姐、許姐，每個人做事和認知都不盡相同，大家都對我不錯，還時常開我玩笑，雖然有人叫我做東做西又愛雞蛋裡挑骨頭，但我不會太介意，畢竟我是實習生，本來就要聽前輩的話，而且大部份的大哥都做比我辛苦的事，也很保護我。在經過幾天的指導和熟悉後，我大概知道我的工作內容。

    早上約7:50我們首先先從倉庫搬東西(蛋、魚丸、調味料、飲品、泡麵、面紙盒、大捲等)到公務車上，接著開出棲蘭從台7甲接台7往山上開了約十公里來到100線林道保育處檢查哨，經登記後才得以進入，接著再往裡面開了11K的小石子路才到達服務中心，路程約一小時，還真是千辛萬苦才抵達啊!

    每天7:30、10:30、13:30共三梯次客人，單純走一趟神木園區約一小時半，但跟著解說老師走則大約兩小時半。我們神木工作人員要在第一梯小巴上山後跟著他們上去，先到服務中心做準備，服務中心是園區出口以及搭乘接駁車處，在那裡等客人從神木園區上來。工作內容蠻瑣碎的，主要為勞力性質，工作區域有兩個，神木步道區和遊客服務中心，大部分在遊客服務中心，神木步道區就是掃公廁，撿步道垃圾，清理垃圾桶扛垃圾回服務中心和颱風天過後清理步道，修築木頭步道等，有點像巡山員，在這裡比較有趣，時常會見到野生動物，我見過山羌也聽過牠的叫聲，在求偶期的叫聲，一高一低、還有帝雉，還看過山羊大便，這應該是其他單位沒辦法體驗的，我覺得我的工作真的放鬆又愉快，而神木服務區則是賣商品伙食、馬告蛋(馬告調味似茶葉蛋)等，清理環境、發團體散客便當、扛物資、倒熱茶桶、做魚丸湯等雖繁多但都不算太難。

      神木區的工作不求快只求好，所以只要把份內工作做完，就有很長的休息時間，那時我會坐在三樓的木椅上聽著高山草蟬的鳴叫，吹著涼爽的山風，看著森林裡雲霧繚繞，悠閒快活，工作環境真的很「涼」在這裡你絕對不會流汗，即使扛著重物、木頭等。若是時間更多的話，我還會去神木步道走走看看，來一趟神木園區加便當費用970元，而我則是天天去，這種機會誰有啊? 我的運氣真的非常好。神木園區總共有51棵神木，每棵樹都以和他出生差不多年代的古代先賢名字命名，我們園區最老的是孔子，最年輕的神木是鄭成功，不過我最喜歡的是包拯包青天這棵，看到他雄偉的樣子，不禁讓人讚嘆，他被我們稱為男人樹，還有另一棵在他旁邊的班昭—女人樹。

    神木區有時很忙有時又閒得發慌，這主要是看入園人數，在旺季時一天入園人數曾達550人以上(上限720人)，但有時一天才不到100人，在人數多時，我們工作服務人員上山的才3～5人，這時就要一人當兩人用了，做事速度也要加快，但是等送客人上接駁車後，我們又可鬆懈下來歇息，在擦完桌面、清理完廁所、倒垃圾廚餘後又是我們的休息時間了。

    在經過兩個禮拜後，我覺得我已經對這份工作駕輕就熟了，速度技巧愈來愈熟練，我一個人應付40幾組客人也不會那麼緊張了，但山豬組長仍跟我講了一些話，他說我還要再放開點，要試著主動跟別人打交道，無論是對他們還是客人，他覺得我太內向木訥了，要在大膽一點，講話大聲點和表情自然一點，的確如此，他說的一點也沒錯，我也知道這個問題，我其實是一個相當沒自信的人，內心也跟著封閉，我一直在嘗試改變我自己，身為觀光系的一員，這種個性更是無法生存的，我會試著勇敢點開放自己，在往後的日子我也試著讓自己融入他們，雖然感情愈來愈好了，但說真的年齡和社會歷練的差距仍讓我覺得有點距離。

             在山上也許會有點寂寞但並不無聊，但我學到很多，某幾天我常著大哥去神木園區工作，順便聽老師講解自然生態，那段期間我真的長不少知識，大哥也教我不少木工技巧要點，如何修木頭步道等，這些是以前在教室學不到的寶貴經驗。有一次一個遊客在園區心絞痛、呼吸困難，於是出動服務區所有男性準備擔架、高壓氧氣鋼瓶，一口氣抄捷徑抵達事發點，趕緊給老先生鋼瓶呼吸，在緩和他的呼吸後，他的狀況趨於穩定，經判斷後只要休息即可，還不需要動用公務車飆到山下醫院，於是建議老先生放棄走完全程，跟我們走捷徑回服務區，在他家人攙扶和我們的戒護下總算回服務中心，真是有驚無險。這時我才想到我們服務中心只有簡單醫藥箱，沒什麼醫療設備，再加上這裡離醫院80KM，又是顛坡路程，如果發生什麼狀況，可能只能派直升機了，這也讓我想起我們學校一堂重要的課—急救醫學，一定要去上。

    沒想到就這樣到七月底了，就在我已經習慣那裡的工作模式和同事時，因為房務部舊實習生走了，館長下達了要我調到房務部的指令，房務部號稱是明池和棲蘭最累的部門，我心中雖然有點不捨，畢竟已經跟神木區的同事有一些交情了，但是換了單位可以學到更多，有何不可? 兩個月兩個性質不同的單位不是其他同學有的機會，算我賺到了，只是所有東西都要一切重新開始，我再度成為最菜的人了。

    7/31這天是我神木部最後一天上班，感覺大哥大姐對我特別好，雖然今天客人很多，做的也很累了，但他們還常叫我去休息，我都很不好意思，這是最後一天，我當然要做好做滿，於是今天做的比平常還認真勤奮，也獲得了大哥大姊的稱讚，他們說我是三年來看過最認真最積極的實習生或工讀生，不捨我去房務，我真的感動萬分。

    我一個月休8天，由於這裡下山相當不便，我房間又沒有網路，我休假時通常都會去爬蔣公行館後面的小泰山，這裡是棲蘭山莊最大的賣點，爬一圈短程約半小時，長程約五十分鐘，雖然步道算不上高品質，景色屬台灣低海拔闊葉林、所以枯枝落葉會雜亂一點，但做森林浴健身真的很適合，我這兩個月共爬了四次，前三次都遇到猴子，在那裡是我第一次遇到，一整群直接從我面前走過去，大隻小隻都有，完全無視我的存在，後來我發現棲蘭住了兩群猴群，在園區幾乎每天都會遇到，他們完全不怕人，還會擺姿勢給遊客拍照，有時還會翻房務的備品袋和清出的垃圾甚至偷吃廚房的東西。除此之外，我也曾趁休假期間搭乘公司布巾車前往明池遊玩，只要報棲蘭員工就能免費進入園區。那裡真的比棲蘭優美多了，不過據明池實習的同學說那邊的員工宿舍很糟糕，這個我就不予置評了。

    8/1房務部第一天上班，房務部正職員工或PT大部分都是附近部落的原住民朋友，全是女生，另外兩個一男一女是高餐的實習生，他們跟我一樣七月來，只是他們要實習到十二月，總共8個人，組長阿芬是一位原住民母親，他是一位勤勞認份的媽媽，雖然有時會對我們這些小朋友碎碎念，但平常都對我們很好。除了組長阿芬外，大部分的同事年齡都跟我差1～3歲，令我吃驚的是如此耗體力的部門加了我才2個男生，其他皆為女生，真的要對這幾位瘦小苗條的女生拍拍手，我打從內心佩服她們。房務部的同仁們對我也很友善，我跟他們都相處的還不錯，還成為朋友，期間還一起為某位峽谷吧工作的高餐實習生慶生。其中有兩個原住民女孩還很大膽，說話很直白，老是開黃腔，還一直調戲我，有時候真的搞得我不知如何回應她們。

    我發現這裡跟神木部差超多的，第一天我就做了20幾間，當然，跟其他飯店房務一樣新手都只能洗浴室廁所，組長阿芬和帶我的姊姊大概示範了2～3間就給我衝餘後的20間房，除了洗廁所外，我還要負責全房的垃圾清理和咖啡杯清洗跟補房間備品，如果快的話還要幫忙拆被鋪床，為加快速度，要記得這些備品的位置和數量以減少移動到備品車的次數。我的老天! 有沒有這麼多，這真的是體力和腦力在加上敏捷度的考驗啊……在做完所有房間後，還要把一綑綑的麻布袋 (內裝要回收的大小毛、床單被單)累積起來有夠重的，扛到指定的回收桶放置，最後則是會到備品室補今日的備品車結束一天的工作流程，第一天下來，我回宿舍馬上喊累，不誇張，我的手腳都超痠的，在做到倒數幾間時，甚至還喘不過氣，我在神木部時，每天晚上還健身重訓，一來房務部，一下班就窩在床上。

    接下來幾天，我繼續和馬桶培養感情，好幾天清洗三十幾間廁所，還被阿芬指點出不少錯誤。某幾天還連續降大雨，我們房務部常常要在好幾個住宿區跑來跑去(山莊、蘭馨樓、環景大樓、小木屋四區)，為了保護這些布巾被單，被淋成落湯雞是難免的。我們的休息時間也只有午餐的短短十幾分鐘，一吃完飯馬上就要去趕房了，因為是責任制的關係，所以如果沒做完今天的房間，就只能延後下班，我們一般上下班是早上8:30到下午4:30，下午5點下班是常有的事，有時候一延就延到6、7點多了，只能包便當回去吃，順帶一提的是我們房務部有晚班要做，採輪班制，每天晚上7:00～9:00要留守一個人來客房服務和檢查明天的備品車是否補足，假如當天沒事做就有其他任務如搬水和清掃房間保養濾網等。基本上房務的工作流程不算難，但體力上真的蠻累的，再加上我是男生，扛的東西總是比較多(一方面不忍看這幾個女生同事搬這麼重的貨物，一方面組長阿芬總是稱讚我是真男人)常常兩邊肩膀都是滿滿的布巾，又來回多趟(類似跑腿小弟)，雖然還負擔得起，但我每天都滿頭大汗，這一個月流的汗搞不好是前半年所流的汗加起來都不到啊! 雖然很累，但也訓練出不少肌肉。

    在經過幾天的工作後，我的動作速度也提升了不少，已可以協助拆被鋪床了，但我鋪床速度很慢，他們也覺得不需要教我鋪床，畢竟我只有一個月的實習時間，所以大部分都只有拆床而已，鋪床只能從旁觀察。我們的房間有2人房到8人房，其中3到6人占多數，所以我們鋪床的人可說是相當辛苦，我如果速度快的話掃完廁所一定要去幫忙以減輕負擔。影響我們整房的速度因素有客人性質還有布巾的補給，因為最晚11:30退房，所以有時候早上退房的少之又少，有時候早上才做了不到五間，導致下午要整的房間爆多，還有公司布巾的供給和備品常常短缺，最常缺的就是小毛和大單，常等到我們都做好房了還要回本部拿剛從山下運上來的布巾，讓我們跑來跑去拿物資，有時還要跟明池山莊借。

    園區很大，四區的房間我都做過了，其中木屋區是最累的，因為它沒有備品車可推，我們要從木屋總庫房一個個搬去小木屋，備品袋和吸塵器也要自己拿去。我們房務基本上比較不用跟客人面對面，但仍會在走廊上遇到客人，所以還是要養成跟客人打招呼的習慣，大部分的客人也會微笑回應，但也有遇過不怎麼討喜的客人，有一天下班和我的房務室友要回宿舍，在經過木屋區時被兩個大嬸大媽攔住了，她們抱怨我們整理得亂七八糟，像颱風過境，看了感覺很噁心，說要投訴房務，那副尖嘴猴腮我到現在還記的很清楚，我們心想哪有這麼誇張，於是前去查看，沒想到她們說的是外面院子的落葉，確實地板角落是累積了一些落葉，但也不必這種嘴臉吧! 而且那也不是我們房務的責任，一副高高在上的女王一樣，是沒來過野外嗎? 城市佬……棲蘭的樹木本來就天天掉葉子，你走到哪都看的到落葉，當然這是心裡想的，我們還是乖乖地拿掃把掃葉子去。

三、心得及建議事項

 （一）企業見習心得

    轉眼間，時間已來到8/31實習最後一天，說快不快說慢不慢，我甚至有點依依不捨，神木經理最後還請我們三個實習生一頓大餐順便送我們去市區，人真的很好，我發現愈是鄉下的企業公司，無論是上司和同事愈有人情味，在這邊工作並沒有緊繃的氣氛，雖然在房務的那個月很累，但是我工作的蠻開心的，也賺了不少錢。不過我也發現即使是我們這種在山區的公司，仍是會有勾心鬥角的情況，不同部門或同部門都有這種情況，表面互相尊重合作，背地裡都說別人壞話，這種情況對我這種基層菜鳥來說我的生存之道是聽聽就好，也不要作任何表示不選邊站，當然還是要站在自己的部門這邊，反正盡量不要多事，以免捲入不必要的爭端中，得罪其他人。   

    在這兩個月的工作中，我也結識了以前根本從沒想過會遇到的社會人士，我也發覺處理許多事我還不夠成熟，仍然需要其他前輩引導，沒辦法獨當一面解決問題，還有許多大哥大姊都說我還是太沉悶了，需要在活潑一點，這已經不是的別人第一次這樣說我，曾經同學和學長姐也有提醒我，我也知道這個問題，這就是我的個性，我有社交障礙，我害怕與人裝熟，也很難持續性的聊天，有時候我真的很羨慕某些人可以輕鬆的讓人開懷大笑、印象深刻。我一直在嘗試改變我自己，在之後的日子我會持續找人練習談話聊天，個性也許難改，但是幽默和說話技巧可以訓練的。雖然我被說是部活潑，不過兩個部門都稱讚我積極主動、勤奮努力，我還蠻開心的。

    愈是長大愈是覺得小時候很幸福，在家裡總像個媽寶一樣，水果切好送到面前，穿過的衣服丟進洗衣籃，幾天後就出現在房間櫃子裡，在經過大一住宿和兩個月的企業見習洗禮後，我成長了不少，也懂了社會的現實和複雜。這個實習活動真的難能可貴，我學到很多經驗，無論是工作技巧和工作態度，還有待人處事的方式，在這短短的兩個月，我身體變強壯了，心思也變得成熟了，我也可以體驗到父母和從事各行各業人員的辛苦，出社會的感覺真微妙，我已經快要不是學生了，在經過實習之後我對人生態度的看法有些微的改變，期待自己能更有自信心，更有責任感，能在未來的日子找到自己的目標方向。

（二）建議事項

    首先我先給公司一些建議，我覺得公司的部門分類清楚但權職分化並不是很明顯，常造成我們房務需要額外多做事，像晚上外送服務明明是櫃台的職務卻要把我們留下來做晚班，還有客人多的時侯，我們常忙得不可開交，婉娩才下班吃飯，到餐廳卻被餐廳經理唸「太慢了! 吃快點喔!今天客人很多」我知道他們客人也很多，但我們一樣辛苦，不能互相體諒嗎?發多少錢，我是沒意見，但房務就是比其他部門累很多，同樣的薪資待遇卻比其他部門糟，這個我就不能接受了，最後就是備品布巾時常不足，不是床不能撲救是每天房間做好了還要等洗衣廠的布巾送來再補足，這樣真的浪費我們的時間和效率，希望能改善這些問題增加工作效率和熱忱。

    接著我要對學校的建議是可以再增加更多非飯店房務和餐廳的工作項目，如營隊、解說員、潛水員等，然後實習可以再久一點，因為兩個月基本上是大智熟習工作了，但也已經要結束了，這樣雖然有學到東西，但還不夠扎實。

   最後我要對之後要實習的學弟妹一些忠告就是如果要來棲蘭或明池要先做好心理準備，這邊方圓10km沒有便利商店，每天通往宜蘭的公車只有一班，車程也約一小時半基本上在那裏兩個月即使是休假也出不去的，只能在園區逛逛或窩在宿舍耍宅，日子過久了就顯無聊，所以除非想存錢或接近大自然，不然真心建議別輕易嘗試。

四、參考文獻(照片)