暨大觀餐系 企業實習心得分享

前言

企業見習動機:福容大飯店算是國內知名的飯店，我認為在那裡我可以學到較多的專業知識和跟客人的應對能力，加上墾丁又是很多外國人會去觀光的地方，我期待在那可以有更多的機會跟外國人溝通。

本文

1. 企業見習單位簡介:

   ｢福容心，台灣情｣。這是身為福容員工的我們都該知道的福容精神。我們秉持著台灣人的熱情、貼心、細心且專業的服務態度來接待每一位上門的客人，使他們能深刻地感受到台灣的人情味。

1. 作業流程:

A.班別:一頭班(少數)、兩頭班(多數)。

   a.一頭班(7:00-15:00)

   b.兩頭班(7:00-11:00/5:30-9:30 or 7:00-11:00/6:00-10:00)

B.不同時段的作業流程:

• 早餐、晚餐作業流程:

   領檯:開餐→放菜卡→做最後進場確認→帶位→發顧客意見表→回報來客數→call餐→環境整理。

   服務生:開餐→放菜卡→做最後進場確認→帶位→收空盤→收桌→擦桌子→回set桌→撤餐→環境整理。

   餐檯:開餐→放菜卡→做最後進場確認→叫菜→補菜→撤餐→環境整理。

   卸餐:開餐→放菜卡→做最後進場確認→帶位→卸餐→撤餐→送餐具→環境整理。

• 午餐:

   做開餐準備→帶位→點餐→叫菜→做飲料→上菜→結帳→收桌。

• 下午茶:

   打掃環境→帶位→點餐→叫菜→做飲料→上甜點→結帳→收桌。

• 學生團:

   鋪檯布→排椅子→set桌→標註EO單→準備公筷、公匙、公叉→上菜→迎賓→打菜→送客→集中碗盤、垃圾、廚餘→拆檯布→包檯布→擦桌→打掃→鋪檯布→回set桌→送洗餐具→送洗檯布。

• 中式桌菜:

   鋪檯布→排椅子→set桌→標註EO單→準備公筷、公匙、公叉→準備熱茶→迎賓→上菜→送客→集中碗盤、垃圾、廚餘→拆檯布→包檯布→擦桌→打掃→鋪檯布→回set桌→送洗餐具→送洗檯布。

C.詳細工作內容:

   a.早餐開餐:將熱鍋擺放好、倒飲料(牛奶、豆漿、柳橙汁)、出菜。

   b.晚餐開餐:將熱鍋擺放好、準備BBQ區的用具、倒飲料(蔓越莓汁、奶茶、檸檬紅茶)、裝音響、出菜。

   c.做最後進場確認:確認電磁爐是否開啟、菜卡是否擺對、餐具是否擺好、補備品、確認自己的今日工作。

   d.帶位:看到客人進來時我們大家會一起喊-｢早安您好｣。接下來領檯就會問-｢請問幾位?有餐券嗎?｣ ，當客人說完他們總共幾位且領檯收完餐券後，帶位人員會說-｢裡面請，這邊為您帶位，請問您想要坐窗邊還是坐靠餐檯的位子呢?｣ ，帶到位子上後帶位人員會說-｢麻煩您用餐完畢請幫我們把桌卡交回給我們的領檯，謝謝｣。

   站領檯的人很重要，他要很清楚餐廳內所有東西的位子，也要有相當的危機處理能力。當客人爆滿的時候，他必須一邊負責安撫等待客人的情緒又要忙於收餐券、登記房號、回報來客數、看空桌和帶位，只要一處理不好，客訴單就來了。所以站領檯壓力真的蠻大的，尤其是遇到毛病多或不受控的客人的時候，真的會很崩潰。

   e.發顧客意見表:站領檯的人還有一項工作就是發顧客意見表。我們在發的時候會說-｢不好意思，打擾一下，這是我們的顧客意見表，您有任何的意見都可以寫在上面，寫完後麻煩交給我們的櫃檯人員，謝謝｣。

   f.call餐:call餐也一樣是站領檯的人的工作，我們會跟客人說-｢不好意思，我們的供餐時間到10:00，如果還有需要，請先去取用，謝謝｣。

   我們站領檯的人常常在發顧客意見表和call餐的時候，自己講一講就打結了，有時候還會講到連自己都不知道自己在講些什麼，然後客人笑了我們自己也笑了。餐廳裡面有那麼多桌，想要不講到打結真的很難啊，常常我們講完後都口乾舌燥，覺得自己要往生了。

   g.環境整理:洗太空寶寶、洗咖啡機、刷餐檯、擦餐檯、倒熱鍋水、擦熱鍋、刷熱鍋、拖地、掃地、擦桌子、擦兒童座椅、倒垃圾、倒回收、倒廚餘、刷菜梯、撤餐具、擦餐具、擦杯子。

   h.收空盤:把客人的空盤子收走。要拿走客人的盤子時我們會說-｢不好意思，幫您做一下整理｣。

   能不能一次拿很多空盤的技巧在於托盤拿的對不對、穩不穩。有時客人會太過熱情的一直把空盤拿給我們收，千萬不要小看那些空盤，20幾個疊起來的重量不是蓋的，尤其是客人很多的時候，一天下來的空盤數目真的很驚人。

   i.擦桌子:用濕抹布(紅色)擦一次，噴酒精後再用乾抹布(綠色)擦一次。

   j.早餐set桌:放餐墊紙，餐墊紙上放餐巾紙(長方形，右)，紙巾上放叉子(左)湯匙(右)。

   K.學生團set桌:碗、筷、水杯、飯匙、紙巾(正方形)。

   l.桌菜set桌:湯碗、筷、水杯、骨盤、味碟、筷架、湯匙、酒杯。

   m.卸餐:快速分類大家收進來的空盤、空碗、叉子、湯匙、空杯。

   n.撤餐:把剩下的菜收回來並用菜梯送下去給師傅。

   o.叫菜、補菜:顧餐檯的人的工作就是跟師傅叫不夠的菜並補出去供客人拿取。

   顧餐檯的人跟站領檯的人一樣重要，因為他要精準地告訴師傅樓上還需要的菜量。菜叫太多會被師傅罵，叫太少又會被客人投訴說沒有東西吃。

   p.標註EO單、準備公筷、公匙、公叉:EO單上都有那場桌菜的菜單，我們會依據EO單上的菜來準備公筷、公匙、公叉。

   EO單上也會有客人要求要準備的東西或者是我們現場人員該注意的事，例如:需要蔥、蒜、辣椒、醋、熱茶、兒童餐具、兒童座椅……等。因此主任會要求我們在EO單上做標註，方便上菜時能夠一目了然，不會手忙腳亂。

心得及建議事項

1. 企業見習心得:

   2個月的暑期實習，說長不長說短不短，但我的收穫卻是滿滿滿。在這裡我遇到了認真的好主管、有趣的同事，服務過各式各樣的客人，碰到各種離奇好玩的事情，也處理過一些以前不曾碰到的事情。

A.協理:

   我們的駐店協理是一位面容慈祥、親切可愛的老先生。他告訴我們：｢在這裡你們的老闆有3個-第一個是你自己，第二個是客人，第三個才是真正的老闆。當你是老闆時，你會怎麼做使你的部門甚至是飯店更好？當你是客人時，你想要在什麼樣的環境裡用餐、受到怎樣的服務、住在怎麼樣的飯店裡？｣
   他對每一位員工都很照顧，即使我們只是小小的實習生，他也都還是很願意跟我們分享他在餐飲業的經驗和想法。他會關心我們的實習狀況、未來志向……等，甚至連我們吃飯了沒這種小事他也都會關心。
   我們的協理很樂意傾聽我們的意見。不論我們跟他反應什麼問題，他總是馬上處理、馬上做改進，這就是為何我會如此的尊敬他。因為一般來說，會願意認真傾聽員工意見的主管是少之又少，更不用說是馬上檢討改進了！何況是協理級的主管，通常都會用很官方的話來應付而已。他曾經跟我們說過，他不喜歡只會罵人卻不會處理事情的主管，所以他以身作則，讓我們對他心服。
    我們的協理也不紙上談兵，你可以在飯店的任何角落看到他的身影。他不只是在巡視各個部門，他還會一起幫忙、一起服務客人，所以他可以很清楚的了解到我們的辛苦和難處。
   是他讓我看到身為一個管理者該有的風範。因為他的老闆理念，讓我們知道該站在不同的角度做事情；因為他的關心，讓我們之間沒有隔閡；因為他的傾聽，讓我們願意說出飯店的問題，使我們飯店可以越來越好。

B.主任:

   我們的主任是一位很幽默、做事認真且觀察力敏銳的主管。每當我們做錯事情，他不會只是告訴我們下次不可以再這樣做，他還會告訴我們不可以做的原因並教導我們該怎麼做才會更好。
   為何我會說主任的觀察力敏銳呢？因為他總是能注意到我們不會去特別注意的小地方，即使上班的時候非常的忙，他還是能夠觀察到我們每一個實習生的工作狀況，並在沒有客人的時候告訴我們我們的問題所在。但他不是只會指出我們的缺點，他還會適時的讚美我們，給與我們肯定。不只是這樣，主任還能細心地察覺到每位客人的需求，給予他們協助。

   主任對於他的專業能力更是不藏私，他會願意利用下班時間教導我們其他額外的技能，例如:如何製作菜卡、如何接聽電話、如何上菜才不會燙到客人和自己、如何用叉子和湯匙夾菜……等等能夠提升我們專業技能的東西。
   我們這些實習生跟主任相處起來就像是朋友一般，我們會打鬧、會聊天也會一起出去吃飯。

C.同事:

  雖然在福容餐飲部只有我一個人來自國立暨南國際大學，但我一點都不孤單，因為我有一群人很好的同事。我們剛開始什麼都不會的時候，舊實習生會耐心地從頭開始教我們；和我同期進來的實習生們，我們會互相教自己學會的東西，使我們的部門可以運作的更加順利，不會因為我們是新來的而造成大家的麻煩。

   默契，是我們同事間必備的條件。只要一個眼神、一個手勢，我們就可以知道對方需要什麼。
   我覺得同事間的工作氣氛真的很重要，有好的工作氣氛才會有好的心情，服務生的心情好自然就會更用心的去服務每位客人，一旦客人感到滿意就會願意推薦甚至是回流，飯店的生意也就會變得更好。 D.客人:

   這兩個月以來，我服務過各式各樣的客人。有貼心的客人、可愛的客人、好笑的客人、熱情的客人，當然也有麻煩的客人、亂坐位子的客人、不受控的客人、找碴的客人。但不論他們是不是好客人，他們都教會了我一件事-｢微笑｣。隨時保持笑容是我們做服務業必備的訣竅，為什麼我會說這是一種訣竅而不是一種條件呢 ? 俗話說的好:｢伸手不打笑臉人｣，只要你是面帶笑容的對待客人，即使客人再怎麼生氣，他們也會因為感受到你的誠意而降低怒火。

   其實我們的認真和用心客人都會感受到，這2個月以來我得到了將近40張的顧客好評，這40張顧客意見表當中有年邁老爺爺吃力的看著我的名牌，堅持要親手慢慢的寫下我的名字;也有可愛的小弟弟妹妹努力偷看我的名牌，用青澀的字跡寫下我的名字。我很感謝他們願意花時間幫我填顧客意見表，給予我鼓勵，使我上班更有動力。

   上班最讓我感動的是客人的關心，他們會主動關心我上兩頭班是否太累、是否有超時、主管對我們好不好、薪水有沒有到法定標準……等等。能夠使客人印象深刻，記得我，是我上班最大的成就感和快樂 ! 

   這兩個月的實習我做的很開心，真的很開心，因為我認識了一群志同道合的同事，也認識了一些很喜歡我的客人，在未來，他們會是能夠給我許多選擇這行業時的建議和幫助的貴人。

1. 建議事項:

A.未來企業見習同學的心態:

   餐飲業是真的很累人，尤其是我們做餐飲外場的，班表不固定、常常要加班、必須一直站著、端很重的盤子和很燙的湯……等等。｢力氣｣和｢體力｣真的是我們必備條件，有的時候一天下來會做超過10個小時，下班回到宿舍後手臂、小腿和腳底真的是又酸又痛，全身精疲力盡，但即使這樣我們隔天還是必須打起精神早起上班。

   餐廳外場可以說是飯店內最重要的部門，因為客人每天一早第一個看到的就是我們，所以做餐廳外場的我們不管前天幾點下班或是做什麼班，隔天都必須得準時帶著我們的笑容上班。客人只要一大早看到我們用笑容來迎接他們，一整天的心情都好了，他們對飯店的好印象自然就會提升。所以不管我們有多累，我們都必須得掛上我們的笑容，也因為這樣我們都會開玩笑的說自己是賣笑的。

   說到｢被罵｣餐廳外場一定是第一名，而且不管是不是我們外場的問題，客人一定第一個罵我們，像是菜色不好吃、價錢太貴、出菜太慢……等，我們常常被罵的很冤很莫名其妙。我們不僅會被客人罵，還會被內場的師傅大小聲，常常被搞得裡外不是人。

   如果學弟學妹們實習要選擇餐飲外場的話，我會建議他們要對這工作有一定的興趣或是有一定的覺悟，不然會做的很痛苦、壓力很大、很辛苦，尤其是以前沒有接觸過類似工作的。

    ｢心態調適｣對於每個行業來說都是很重要的，不管是一剛開始的大壓力，還是後來對工作的倦怠感，這些都是需要靠自己去調適的，在任何行業都一樣。所以，不管學弟妹是否選擇餐飲外場，我都會建議他們在實習期間要好好的去學習如何自我調適，否則未來出了社會，壓力只會更大。

B.本院企業見習制度:

   我覺得這2個月的暑期實習對我們來說幫助真的很大!在這2個月內，我們可以清楚的了解到這個行業在我們的想像中跟現實中的差距有多大、自己到底適不適合做這個行業、需不需要重新思考自己未來的方向……等。以我來說，實習了這兩個月後，我更加確定了自己未來的方向。

   我希望系辦可以跟我們的企業實習單位溝通清楚，不要沒搞清楚企業實習單位要的實習生就叫我們去面試，結果我們到了現場後才發現其實是一場烏龍。不管是事前的履歷準備、面試準備或是當天的交通甚至是住宿，這些都是要再另外花我們的時間和金錢的。並不是說另外再給我們一個機會去填其他企業單位就可以解決的，去填另一個企業實習單位對我們來說只是另一個花費花時又麻煩的事情，更何況又要求我們要在短時間內做出決定並填好履歷表。系辦人員對於自己的出錯都沒有任何的表示，而且去系辦詢問相關事情的時候態度也不是很好，明明就是承辦人員沒搞清楚狀況還要兇我們。

C.企業見習單位:

   相較於其他實習單位來說我覺得我們福容大飯店墾丁店在各項對於實習生的福利都還蠻好的。我們的宿舍就在飯店內、離寢室不遠處就是打卡機、供應三餐、宿舍設備齊全、有自己的員工編號、在飯店內住宿吃飯買東西都有優惠、墾丁大街上的某幾攤也會有優惠、可以坐飯店的車去大街、叫計程車來回高雄和飯店很便宜。唯一的缺點就是制服真的蠻醜的(連客人都這麼認為)。