前言
企業見習動機
我之所以選擇在房務部見習，是認為房務是飯店業最基本的工作項目，希望能從基層學起，一步一步認識這個行業。墾丁福華渡假飯店總經理張積光，從基層做起，憑著自學苦讀，一路從房務員、領班、副理、經理，最後成為飯店總經理。我期望這兩個月的見習，能拿出如張總經理般苦幹實幹的態度，比別人學到更多的東西。
本文
企業見習單位簡介
企業文化
墾丁福華渡假飯店位於墾丁大街街底，鄰近小灣沙灘，佔有地利之便。雖然房間價格僅為中等價位，但仍立志於給客人最舒適的假期，使客人有賓至如歸的體驗。公司有一句精神口號「熱情、尊敬、有裡、迅速、臉笑、腰軟、嘴甜、姿美」，是每一個員工必須背誦且實行的。 且規定必須將「早、您好、歡迎光臨、請、對不起、謝謝您」時時掛在嘴邊。
房間介紹
福華飯店本館總房間數共405間，其中含有397間雙床房，6間豪華套房與2間總統套房。與Villa館共13間。
雙床房分為豪華雙人床（分布於飯店一、二樓）與尊爵雙人床（分布於飯店三、四樓），以典雅簡潔的陳設讓客人放鬆身心，12-15坪寬敞的住宿空間中配置兩張大床，並提供浴缸及隔離式淋浴的大型乾濕分離衛浴；房內大片落地窗採光絕佳，獨立戶外陽台讓客人享盡墾丁明媚自然風光。
豪華套房全館限量6間，客房坪數約12-15坪，室內為一房一廳兩張大床空間，房內提供兩套浴缸及隔離式淋浴的大型乾濕分離衛浴；獨立的客廳與臥室空間，讓客人獨享尊榮與舒適，客房內大片落地窗採光絕佳，獨立戶外陽台讓您盡享墾丁蔚藍海洋和山巒風景。
福華總統套房全館限量2間，客房坪數分為36坪與55坪，室內為一房二廳大空間，房內提供一大床及兩套大型乾濕分離衛浴；寬敞的獨立客廳、餐廳和臥室空間，客房內大片落地窗採光絕佳，獨立戶外陽台讓客人飽覽墾丁蔚藍海洋美景及開闊絕佳視野。
從熱鬧喧囂墾丁大街轉個彎，立刻置身於這處恬靜又充滿異國情調的環境。
走進Villa，映入眼簾就是一幅幅白色大型浮雕、石材、木雕、畫作營造出峇里島的濃烈氛圍， 美麗的馬賽克拼貼噴泉就座落在長廊中，13間風格獨具的Villa就隱身其中，每開啟一扇門就是通往異國的秘密通道。 門後是無比寬敞的空間，以及充滿異國風情的裝潢、傢飾、舒適躺椅。 每間房間都擁有獨立的私人庭園、按摩浴池和戲水池，坐在發呆椅上打個盹，好似置身異國氛圍中令人陶醉、飄然。Villa房型分為五種風格，峇里島、西班牙、日式禪、希臘風與印度風。Villa房客專屬的Lounge，整體風格以峇里島呈現，各式家具擺飾都是直接從當地運過來，厚實的原木桌椅呈現其質樸純淨的氛圍， 為了讓旅客能放鬆身心，Lounge備有各式點心、糕點、咖啡及飲品，讓房客在住宿期間都能免費品嚐，和朋友在此輕鬆談心。
餐飲宴會
福華飯店的餐飲宴會有麗香苑（自助餐）與七賢吧。
麗香苑是無國界自助美饌天堂，結合異國風情、在地山海風味美食、南洋BBQ燒烤、爵士海洋樂團熱情歡唱！獨具創意巧思之精緻佳餚、開放式廚房服務, 讓顧客在寬敞舒適的環境享受 各國美饌,無論元氣早餐、經濟午餐、精緻晚宴或異國風味的國際美食節, 西餐廳都能滿足賓客對多樣飲食之需求，絕對讓客人盡享美景、品味美食、難忘愉悅假期。
七賢吧擁有舒適的燈光，輕柔流洩的音樂，時時瀰漫著咖啡香和書香，提供各式高纖蔬果飲料、飲品、夏艷冰砂、輕食、點心、啤酒、熱情雞尾酒、宵夜、書報雜誌。
讓旅人放下身心行囊，享受自在、無拘無束…。
（二）作業流程及工作內容
- 房務部的工作內容
- 客房及衛浴的清潔打掃及保養工作。
- 客房備品補給。
- 公共區域的清潔。
- 客房整理—客房整理準備
房間整理有優先順序，房務人員在安排房間打掃時，一定要參考「房間狀況報表」來施作。
第一優先是客房來電或客人親自要求整理的客房，其次是VIP貴賓房，接下來 是尚未整理，但已銷售的客房、客房掛上或顯示「請打掃整理房間」牌或燈號。 最後則是續住房、長期住客房、遷出房及客房。
接下來則是按照主管分配進行公共區域清潔工作。其次要安排客房打掃順序，準備備品及工具。
- 客房整理—房間清潔打掃
進入客房前一定要注意禮節，先以食指與中指的關節輕輕敲房門，等得到客人允許後，才可以入內。連續敲門兩次沒有回應後，才可以動用主鑰匙入內整理。 如果碰到客人在房內，一定要致歉後立即離開房間。
倘若看到客房前掛有「請勿打擾」，或看到房門反鎖，千萬不可進入。
進入客房後，拉開窗簾、收集垃圾、刷洗杯子、收集使用過布巾、更換枕頭套/床單/被套、鋪床、浴室清潔、擦拭房門/衣櫥、擦拭電視櫃、擦拭床頭、擦拭窗檯/水果架、擦拭書桌、補充備品、更換水果等。
接下來，仔細檢查設備、備品器具是否有短缺或故障，若有燈泡或設備損壞，要立即向領班報告並派人檢修，同時將情況登錄在「房間狀況報表」。
已退房間要檢查是否有客人遺留物品，續住房間不要忘記補充文件夾所使用過的文具用品。
進入房間時，務必在報表上記錄進入時間，這樣做是要避免日後有糾紛時，可以釐清相關責任。
進行刷洗杯子時，將水杯、咖啡杯等帶入浴室內，倒掉浴室垃圾桶垃圾，並備妥清潔劑，戴上塑膠手套清洗，並倒放在抹布上晾乾，接著再使用乾抹布 將水分擦乾。
拆除床鋪布巾：
先拆上層布巾或被套，再拆除下層的布巾、枕頭套或保潔墊，連同前面所換下來的髒布巾放在布巾車或房務工作車的布巾袋內，再一併送洗。
拉掉使用過的枕頭套，並將小毛巾、足布、刮鬍巾等分類。將未使用過的枕頭分別整齊擺放。接下來拉掉床單及被套，要注意，不可將羽毛被放置於地毯上。
抖動床單及被套，檢查是否夾帶客人遺留的物品，為了爭取時效，換下來的床單，不需要現場摺疊，放入毛巾布品收集車內即可。
更換乾淨的枕頭套時，注意將枕頭壓平後對折，整齊塞入枕頭套的兩側，四個枕頭換妥後，整齊重疊擺放在一起。
布巾舖設步驟共有七個步驟：拉床、舖設保潔墊、舖設床單、舖設被套、舖設枕頭套、舖設床罩、成品檢視等。
鋪床的要求標準如下： 首先是床單必須平整，四邊的距離要平均，四角要整齊。其次是床罩及床裙必須平均飽滿，裝飾枕及睡枕必須平均飽滿。接下來是更換床單。甩開床單後，將床單的四邊分別整齊塞入床墊下。先塞入床頭部分，接著是床側、床尾塞入後，床側並拉出 90°直角。
羽毛被套的作法，是將羽毛被平放於床上，被套反面朝外，置於羽毛被上方， 雙手伸進被套上方兩側落，並抓住羽毛被上方兩側的角，將被套翻回正面，羽毛被順勢套入被套中，然後將尾端的被套拉平。注意兩頭必須飽滿，客人蓋了才會舒適。
客房衛浴間清潔打掃：
首先清除垃圾、整理毛巾，接下來再噴灑清潔劑後，再刷洗衛浴設備，最後再擦拭乾淨。完成刷洗清潔工作後，再補充浴室設備及毛巾。最後經檢查備品是 否齊全、有無遺留毛髮、水珠或水漬等。等到一切無誤後，才能熄燈離開。
淋浴間清潔：浴室的清潔，使用菜瓜布與清潔劑刷洗臉盆、水龍頭、肥皂碟。刷洗淋浴間，首先將清潔劑噴灑在淋浴間牆面及玻璃牆面，依同一方向順序由 上而下，將四面牆面刷洗，以及肥皂架、肥皂碟一一確實刷洗；再以蓮蓬頭將清潔劑沖洗乾淨，沖洗時亦由同一順序方向進行，以免遺漏。
馬桶清潔及浴缸清潔：刷洗水箱、馬桶蓋內外側、馬桶座內外側、馬桶內部，應特別注意出水口及排水口的清潔。脫掉手套，檢查浴缸是否使用過，若未曾使用，則以清水沖洗，若己使用，則戴上手套，噴灑清潔劑於浴缸四周，加以刷洗，再以清水沖乾淨。
擦拭及擦乾：脫掉手套，先將洗臉檯上的物品移至一旁，以乾抹布將檯面擦拭乾燥，打亮不銹鋼水龍頭，移開面紙盒，擦拭架面。玻璃備品架擦拭，吹風機及抽屜內部擦拭，同時檢查吹風機功能是否正常。擦拭淋浴間四周玻璃、水龍頭、水管及蓮蓬頭等；擦拭浴缸內外緣，擦拭馬桶 水箱、蓋、座，地板與牆面，浴門的清潔要領同房門，由上而下，注意門把部分。地板角落、馬桶下方角落、洗臉檯下方角落，垃圾桶內外擦拭。使用擦鏡水擦拭鏡子、刮鏡內外側，調整鏡面朝外。
補充備品：
補充小肥皂，備品架備品：牙膏、牙刷、刮鬍刀、梳子。
將中毛巾掛在毛巾架上並拉平整，大毛巾掛在淋浴間門把上並拉平整。
補充垃圾桶紙墊，補充淋浴間洗髪精及大肥皂、捲筒衛生紙，足布放置於浴缸 尾端中間位置。
- 心得及建議事項
- 企業見習心得
心情及態度的轉變
第一天進入福華，上飯店營運相關課程時，總經理的一句話：「現在的你們，產值等與零。」敲醒了渾渾噩噩、愚昧無知的我，也激發了我努力向上的決心，我默默自許，在這兩個月之間，我一定要成為最勤奮的實習生，我的能力一定要達到正職的標準，甚至更上一層樓。
經過兩個月的歷練，我敢自信的告訴別人，我長大了。我能在房務部門獨當一面，熟練地做完所有房務工作，甚至行有餘力，幫助其他同事完成工作。
在福華的前幾個禮拜，我懵懂無知，每項工作都需要領班、同事的指導，才能勉強完成。那時，我的速度慢半拍，總是要讓搭檔等；我鋪的床，總是要讓領班重新拉整；總是搞不清楚下一間該整理哪間客房。時常看見領班被副理念，說房間做得太慢或哪裡又有缺失。我深知都是因為我的能力還未達標準，才拖累了大家。必須努力提升自我，讓大家工作更順暢，不必加班。我更努力工作，把握每次練習的機會，有問題就發問，直到問題解決。
在這之間，我明顯地感覺到自己的進步。其中，最為明顯的就是裝枕套的速度，原先我裝一個枕套的時間，可以讓正職的同事裝完整整四個整套；但我發現我的速度愈來愈接近正職同事的速度，到後來能與他們平起平坐。看著自己舖的床清爽俐落，枕頭挺拔工整，都會忍不住微笑起來。
一個月，我已經對房務工作瞭若指掌。在這同時，來了一位新的實習生。領班直接把教導他的工作交付給我，得到這項工作時，我的內心對自己感到萬分驕傲，很高興領班能相信我的能力，把這項任務交給我。短短的時間內，我的能力從脫後腿，到俐落迅速，這種感覺真的很奇妙，也很有成就感。到我也感受到時光飛快的流逝，才剛混熟的同事們，很快就要離別了…。
房務的日常
在知識方面，我學習到了飯店業的作業模式與營運日常。也了解了服務業的潛規則—準時上下班是不可能的。每天必須提早抵達樓層被品室準備一天需用的備品、更換得布巾等；需要對當天房況做好事先的了解，安排當天的作業流程，以發揮最大的工作效率；甚至要先到公共區域檢查環境整潔，收出垃圾桶中的垃圾。一般情況下，若客人退房狀況順暢的話，便能正常下班。但如果不幸遇到住房率高，客人又遲遲不退房的狀況，就難逃加班工作的慘狀。很不巧的，我的實習時間正是飯店業的旺季「暑假」，因此也體驗到服務業的辛酸—看著別人出來放鬆渡假，自己確有做不完的工作。若巧遇颱風，那更是慘上加慘，不只要完成本來應該做的工作，還得留守在公司中，堆沙包、處理積水等。
但房務工作也不全都那麼不順遂，有住房率低，也能早早就完成工作，在備品室納涼。值得開心的事也是有的，例如客人未取回的遺留物，就成了我們的戰利品。
職業傷害
剛進入房務部工作時，我的體力還不足以應付每天大量的工作，加上晚上宿舍的冷氣開太強，很快的就感冒了。這一感冒就連續了兩、三個禮拜之久，因為每天早上要進冷藏室拿水果，下午要清理吸塵器。咳嗽、流鼻水悄然成為常態，甚至還得到輕微的中耳炎。
感冒走了以後，職業傷害出現了。那應該是我這輩子最言中的美工刀割傷。根據領班的描述，我的手「破了一個洞」。事件發生在噩運的根源—冷藏室。那天我獨自前往冷藏室拿水果，使用美工刀割開水果箱後，將刀片收起，開始使勁扯箱子，我的左手剛者慣性往美工刀的方向飛去，碰上美工刀的一瞬間，我就知道刀片並未完全收好。看著手上多了一條紅線，紅線逐漸擴張，鮮血就這樣盡情的流出，我倒抽了一口氣。我立刻冷靜的壓住傷口，到辦公室求救，經過一系列緊張的問候、消毒、貼紗布後，我發現，我的傷口，看起來可怕可是卻不太影響工作。不幸中的大幸！？
在這兩個事件中，我看見服務業工作的不彈性性，儘管抱病、負傷，仍要繼續工作。
對未來企業見習同學的心態建議
來到房務部，或者是說，到了各種行業，絕對不能抱著有做就好的心態。若想求進步，單純只把工作做完是不夠的。必須要思考哪裡還能進步，哪裡還能更好。有問題就要提問，千萬不能把問題憋在心中；試想，在學習時出錯，主管、同事們會糾正你，但一旦正式上路，出了錯就會直接反映到公司、學校，更是自己的名譽之上。
我個人是把自己當作福華渡假飯店總經理張積光來看待，相信我自己有跟他一樣的毅力、勤奮、好學，也有一路攀升的潛能。但只有這樣的想法並不夠，還得要去實行它。立志成為離職時公司想要留住的人才，而不是可有可無的庸才。自信的心態，能讓自己工作有成就感，且進步快速。但要記住自信不是自大，對於前輩該有的尊重還是要展現出來。
企業見習，是系上給我們體驗服務業的機會，不是僅僅只是一個學分而已。珍惜自己還是學生的時光，學生出錯了還能更正，學生有權利不會，但也有義務學習。利用短短兩個月的時間，能帶走多少知識就帶走多少，因為這兩個月，渾渾噩噩也是過，戰戰兢兢也是過。既來之，則安之不如趁機充實自己吧。
對本院企業見習制度建議
You are doing a great job, keep up the good work!
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