一、前言：
企業見習動機
就讀觀光組的我未來的出路大致上已經有個雛形，不過飯店服務這一塊我並沒有從事也沒有考慮過，所以想藉由這次企業見習的機會到飯店業實習看看自己是否適合在飯店服務這一方面發展，再加上暑假我想往南部跑便選擇了墾丁福華飯店做為我企業見習的場所。
二、本文
（一）企業見習單位簡介
a.福華大飯店簡介
經營理念
真誠福華心，服務最用心
The Heart of Service, The Spirit of Innovation
重視每一個細節，是福華的傳統；
時時為您呈現出最完美的演出，是福華的執著；
讓您感受親人般的呵護，是福華的用心。
紅棕色系瓷磚外牆，以中國金色祥雲為標誌的福華，長就以來以「穩健踏實」的經營理念，積極建立企業形象，落實濃郁的中國風情，以量身訂造觀念提供個人化服務，讓福華散發出特有的親切與熟悉，提升福華的附加價值與服務品質。
福華大飯店為台灣的五星級飯店之一，也是連鎖飯店，目前在台北市、新北市萬里翡翠灣、桃園市石門水庫、新竹市、台中市、高雄市、屏東縣恆春鎮墾丁等地都有據點。
福華大飯店連鎖集團創立於1984年，有台北福華、新竹福華、台中福華、高雄福華4家商務型飯店，翡翠灣福華渡假飯店、石門水庫福華渡假別館、墾丁福華渡假飯店3家渡假型飯店，以及長春名苑、敦化綠園、天母傑仕堡、福華雲采餐廳、劇院軒、哲思軒、福華國際文教會館等。
除住宿外，福華大飯店亦提供中外餐飲，並有獨立包廂可供大小會議、喜宴使用。在台北福華、新竹福華以及高雄福華大飯店並設有福華名品，提供各國精品服飾、皮件等，讓賓客購物。
（二）作業流程及工作內容
壹.企業相關作業流程
a.員工入住員工宿舍:
由人事部通知宿舍管理員，實習生報到時管理員交房間鑰匙給實習生並由管理員帶領實習生至房間入住。
b.出缺勤相關處理辦法:
一般出勤要需刷電子識別證以及打紙卡，當員工出勤異常時(打卡及刷識別證都沒有)依公司規定從當月薪資中扣除50元罰金。
若當日員工身體不適須請假時必須於當日早上7點前向主管請假以免當日人力分配不均，且須繳付醫生診斷書方得請病假。
c.遺失識別證或名牌處理辦法:
當遺失員工識別證或名牌等物品時請先至人事室報遺失，若最後還是找不回遺失物依公司規定需繳交罰金方可補領。
d.員工離職程序:
辦理員工離職程序時請先至自身隸屬部門領取員工離職書填寫基本資料，
填寫完畢給上級主管以及相關處室簽名再送至人事部繳交離職書以及
識別證、名牌、員工宿舍鑰匙即可。
剛進福華去認識環境和上課
貳.工作內容
Villa區域清掃
a.整房前:1~3人
整理客房前我會先至Villa櫃台領取房間的萬能磁卡和備品室以及保險櫃的鑰匙，櫃台人員會將今天需要整房和備房(準備房間的意思，通常是又要入住的房間才需要備房不過也會有要提前備房的情況)的房間寫在一張紙片上交給我並提醒我有哪些房間需要特別加強清潔或是即將入住的房客有甚麼特殊要求(像是加床、嬰兒床、奶瓶清潔器之類的，蜜月套房的話就會準備玫瑰花瓣或是氣球之類的東西，只要是客人要求的我們都會盡力去達成)，接著到備品室照著那張紙片填寫房間整理單(在單子寫上房號和做記號來標示該房間是要備房還是要整理退房亦或是空房)，填寫完畢後將紙片收到口袋備用然後拿出小冰箱內的水果將外觀不好看或是快爛掉的水果挑出來放到小冰箱上頭的小木箱中(會定期將小木箱的水果送到員工廚房，處理好之後讓員工享用不會浪費掉)，挑完後拿兩三個袋子到冷凍庫去拿今天會用到的水果順便把剛剛放在口袋裡的紙片交給在辦公室準備開早會的領班讓他了解一下今天的狀況好做安排，帶著水果回到備品室檢查一下有沒有備品沒補到或是客人要的東西沒準備到，確認完畢把備品車(放乾淨毛巾和盥洗用備品)、床單車(放乾淨床單和茶包、泡麵之類的)、工具車(放打掃房間會用到的工具，像是掃把、畚斗、長柄刷…)、毛巾車(放客人使用過的毛巾和床單)、垃圾車推到靠近房間的走廊上準備整理房間，一開始都是先去備空房間，如果沒有空房可以備房就會先回備品室待命，通常這時會打掃備品室或做一些雜事總之盡量別讓自己閒著。
b.整房中:2~5人
通常整理一間房間4個人是最剛好的，人力分配是:清洗浴廁1名、鋪床1名、整理室外1名(會刷游泳池所以通常是男性負責)、其他1名(領班負責，基本上是補備品、擦拭家具、掃地拖地和檢查房間有沒有哪裡沒整理到)，除此之外還會有負責收房間垃圾出去的人，通常是第一個進房間的人收垃圾所以並沒有特別獨立出來。我通常是負責清洗浴廁或是整理室外，清洗浴廁首先是把廁所內的垃圾收拾乾淨接著按照 漱口杯→洗手台→淋浴間→馬桶→地板 的順序做清洗，要特別注意的一點是刷馬桶的海綿和刷其他地方的海綿千萬不能搞混了！洗完後用水潑乾淨接著使用報廢布(飯店的毛巾太破舊就會染成別的顏色當成報廢布使用)將整間浴廁擦乾然後把垃圾和客人使用過的毛巾拿到毛巾車和垃圾車上放(垃圾一定要分類不然一罰就是三萬元啊!!)，最後將備品和毛巾補齊就完成清掃了；整理室外的部分第一步是先去看看游泳池的狀況，如果游泳池底部有植物的果實或是客人帶進來的沙子沉澱的話就要先排水稍後再來清掃，接著收室外的垃圾時順便觀察一下缺哪些備品、毛巾缺幾條，垃圾拿出去丟時順便拿備品和毛巾備用才不會走來走去的浪費時間，將毛巾和備品放在一旁先將吧檯裡客人使用過的杯子、盤子、筷子、刀叉清洗擦拭完畢擺放好便開始整理室外，程序大致上是照著 掃地→清洗室外廁所→清洗浴缸→擦拭玻璃窗→擦拭浴缸→擦拭室外廁所→擦乾地板→補毛巾和備品→刷游泳池→幫游泳池加水 這一連串的步驟進行清掃，不過也會視情況而定，比方說地板一開始就是濕的話就會先清掃其他的地方，把掃地排在後面做。
c.整房後:2~5人
把所有的房間整理完畢後接下來就是善後的時間，先把車子全都推回備品室然後開始數毛巾和床單的數量，沒事的人就會去整理垃圾和補備品，等到毛巾和床單都點好數量，垃圾車也整理好就把車子推到管衣室(管理全公司員工制服的地方，送洗制服就會來這裡)讓洗毛巾和床單的公司點數量核對，垃圾車則是推到資源回收場分類回收，接著點乾淨的毛巾和床單的數量，數量正確的話在銷貨單上簽名就能把毛巾和床單領回備品室整理(如果數量不對就要在管衣室的筆記上記錄好才能走，這是我們領班非常要求的一件事，畢竟就算是一條毛巾也算公司的資產阿)，最後只要將公共區域清掃乾淨一天的工作就結束搂！(公共區域:Villa大門前以及電梯口前的地毯、Lounge裡的廁所)
d.支援
雖然每個樓層都有配置房務員但難免還是會遇到人手不足的狀況，這個時候就會有所謂的「叫支援」發生，通常領班們在開早會時會將自己樓層當天所需要的人力算出來，一個人力可以抵十間房間(這是一般樓層的算法，Villa的算法是一間房間需要五個人力，所以在villa做事可不能馬虎！)，若有人力不足的情況該樓層的領班便會叫支援(0.5就是支援半天 1就是支援一整天，也就是說一個人就算是一個人力) 但在特殊的情況下原本沒被派去支援的人力也會到別的樓層幫忙，像是房間趕不完時領班會通知辦公室，辦公室就會通知各樓層有空的人去幫忙。
三、心得及建議事項
（一）企業見習心得
a.實習初期(7/1~7/20)
實習正式開始前一天我們一群大學實習生去報到了，填寫完基本資料資料之後就去套量制服，維柔姐和小潘姐除了說明一些該注意的事項之外還在等待其他人時和我們聊聊天緩和緊張的感覺，第一次來到那麼有規模的企業實習心裡真的非常緊張，很害怕自己做不好，但同時也很期待能學到新的東西，畢竟我是一名實習生，學習和累積經驗是我的第一要務。第一天房務部十一位實習生大家都不熟自然沒什麼話聊，一群人坐在簡報室裡氣氛有些凝重，有些已經放棄交流的人拿起手機開始滑了起來，想著這樣下去不太好的我以加line群組為理由和鼓起勇氣向其他實習生要line，幸好大家都還滿和善的沒有人擺臉色給我看，不久後張經理出現帶領我們到辦公室向房務部各個樓層的領班打聲招呼，這也是我第一次見到我的領班 陳怡靜 「是一位散發出能幹氣息的女性呢…」就是我對她的第一印象，之後副理把我們帶到各個樓層去學習如何整理房間，帶我的是Villa的副領班 羅予秀，她教的非常仔細，有什麼要注意的點也都有提到，只可惜她教的好，我學的慢，這個時期我基本上是天天出錯，有的時候領班看不下去也唸了我幾句，每天下班後都很累，不管是身體來是心裡都感到疲憊，不同的是身體的疲憊只要睡一覺就好多了，心理的疲憊可就不好處理了… 我被唸之後常常就會想自己是不是真的有那麼差，為什麼其他實習生都不會出錯我就一直麻煩到別人呢？ 「也許自己真的不適合這一行吧..」我這樣告訴自己。出錯的次數越多，我就對自己越來越沒有自信，到後來我體悟到在房務的世界中「慢」就是一種罪，而我就是那個大罪人… 情況直到永平老師下來探訪順便請在墾丁實習的同學們吃那一頓飯之後漸漸好轉，聽老師侃侃而談他以前去實習的故事就覺得自己目前面臨的狀況真的不算什麼，再加上我在臉書上偶然聽到一首歌讓我有了往前行的勇氣，所以第一個撞牆期算是有驚無險的通過了！
b.實習中期(7/21~8/10)
這段時間工作算是上手了(雖然偶而還是會犯一點小錯)，我發現我算是慢熱型的房務員，早上做事情很容易出錯而且速度慢，等到接近中午吃過飯之後才比較進入狀況，剛好這個時間又是趕房間的精華時段所以我算是能發揮到最大效能。這段時間我常常被叫出去別的樓層支援，起初我只是單純認為住房率高的樓層缺人力所以才會一直派我去支援，直到有一次我連上三天班有兩天半都在支援才覺得心裡不太舒服，「是不是我做的不夠好常常拖累別人所以才一直派我到別的樓層支援？」、「一定是因為我不夠格在Villa工作，Villa不需要我…」之類的想法在我的腦海中揮之不去，雖然我滿喜歡去支援樓層因為可以認識別的員工和實習生，不過我覺得隨著把我派出去的次數越來越多(其他兩位實習生加起來都沒有我去支援的次數多)，我對Villa就越來越陌生，自然也就不去主動和Villa的同事聊天了(我去別的樓層支援還滿常和那裏的人聊天的)，有一次領班和我聊天時提到常常叫我出去支援這件事，聊完後才發現原來領班常叫我去支援是希望我多去學習其他樓層的東西，因為我只有兩個月待在福華所以時間真的不長，能學到的東西有限，其他兩位實習生都是半年或是一年的所以之後去支援的機會很多，再加上支援是能拓展人脈的最佳時機，我也因此認識不少人，「如何與人相處是你來實習最重要的課題」是我覺得在那次聊天中最為重要的一句話，在職場上你不能決定可能會遇到的工作夥伴，上司也是，但是你能夠決定你的態度和心態！如何去調適心情、適應別人的個性就是在職場上最重要也是最困難的課題，如果領班沒和我說這些話我想我還是會保持在妄自菲薄的狀態下度過我的實習生活吧。 除了心境上的風波外我待的房務部也出現風波，有一天張經理把全體房務部的人員聚集起來開會，這是相當稀奇的因為平常都是主管開完會然後再通知我們有哪些要注意的事項，不過這次卻是全體開會，原因是關於房間客訴的狀況愈來愈多再加上經理觀察我們員工向心力不足才會有這次的員工大會，而且之後每天早上都會像這樣開會讓我們了解客人抱怨的點在那裡好去做加強並加強禮節訓練好凝聚向心力，我覺得這樣的做法有好有壞，好處是能夠讓我們直接了解客訴的來源並做改善，壞處是開會其實會占用到我們整理房間的時間讓我們超時工作的可能性增加，所以後來各個樓層都會偷留一個人力在樓層做準備，等到客訴事件明顯減少之後像這樣的會議才結束回到原本的早會，有此可見這樣的會議是有效果的但還是能再作改善。
c.實習後期(8/11~8/31)
來到實習的尾巴，此時的我早已習慣房務員的生活，雖然工作上還是會偶爾出錯但大都能及時補救，八月的班表其實我排的頗累人的，連續上六天班然後休息一天真的讓人有點吃不消，如果遇到特殊狀況就更累人了，像在八月底的時候大部分的暑期實習生都已經結束實習離職回家，人手不足只好和餐廳外場調派人力，但這個時候來的人力通常也是實習生並沒來房務部支援過，所以在趕房間的時候還有可能幫倒忙，有一次外場的人來支援我們收客房垃圾結果沒有分類完全讓我又額外花時間整理分類，結果就是我那天回家腰痠的不得了… 實習結束前兩天和我們幾個實習生比較好的正職員工幫我們辦了歡送會，一群人唱歌喝酒好不快樂，其中有一個副領班和我聊天時問我：「唐賢這兩個月下來你覺得你以後還會再做房務嗎?」 當時的我沒有答案所以只是帶過而已，兩個月下來覺得第一個月過得很慢，但第二個月卻像射飛鏢般一下就過去了，對福華來說我們只是兩個月的實習生，但對我們來說這兩個月卻是無比珍貴的時光，沒去經歷過永遠不會知道自己是活在如此幸福的環境中，也不會看到外在社會的挑戰有多麼強大… 未來的事誰知道？也許改天會在某家飯店的房間門口看到我呢！ House Keeping～早安您好請問可以幫您整理房間嗎？
（二）建議事項
員工專車應準時發車：
這是我一個同事的經驗談，他那時本來要搭7:30的專車到飯店上班，結果明明還有兩分鐘才發車他就眼睜睜的看著專車從他眼前開走，害他差一點就遲到了！ 因為有時候司機看時間差不多了而且候車處沒人就會提早開走，讓有些人搭不到車差點遲到，建議司機大哥可以不用那麼心急提早出發。
宿舍管理員應同時安排兩名管理員值班：
在員工宿舍時常常會遇到需要找管理員但卻沒人在管理員室的情況，因為管理員都是一人值班所以當她去跑外務時管理員室就會沒人，建議可以再安排一名管理員待在管理員室留守才不會有急事卻找不到人
正值員工工作能力及態度應適時評量：
兩個月下來我發現正職員工的素質其實頗有落差，有的正職員工可以一個人當五個人用，工作效率和態度都非常好，也就是所謂的優良員工，但有些正職員工的工作能力和態度就讓人看了直搖頭，就我的觀點來看所謂的正職員工就應該拿出該有的能力和態度，如此一來繁重的房務工作才能在上班時間完成而不是讓其他努力工作的員工陪著他一起加班加到天昏地暗！舉幾個例子，一般樓層鋪床的人手都是兩人為一組，而這兩個人如果配合的好那麼鋪床的工作就能以最高的效率進行，反之，假如一個人的鋪床的速度非常慢那麼另外一位鋪床的員工勢必得等那位比較動作慢的同仁，那麼整個鋪床的節奏都會整個慢下來，最誇張的是動作較快的人都已經把另外一張床的枕套塞好、床單攤開放好，另外一位卻還在慢慢摸那麼工作怎麼做的完呢？ 再提另外一位正職員工，身為領班應要把工作進度和部屬的工作情況掌握好，而不是一昧只做自己的工作不去察看底下員工的狀況，連有人在摸魚都渾然不知那麼自然不會準時下班，特別是有次我去支援時應該要五點下班的我整整延遲了兩個小時才下班，原因在於領班並沒有在第一時間提醒收垃圾的人要確實分類，明明知道他是從餐廳外場來支援的人手沒有經驗就該多留心一點，而不是讓她隨便收一收垃圾然後時間到了放她回去外場，留下來四大包沒分類完全的垃圾讓我去處理，這樣下次她又來房務部支援又會亂收啦！ 舉了兩個實例希望福華能在正職員工的素質上多下工夫，如此一來才不會一直有延遲交房的情況發生！
企業實習心得呈現形式：
實習期間我認識了從其他學校來的實習生，一問之下他們的學校都有要求撰寫實習心得，有些呈現方式我覺得是我們可以學習的，大部分的學校和我們一樣是在開學後繳交一份五千多字的心得，不過我聽到一所大學是以週記的方式來寫心得，每個禮拜或是每兩個禮拜寫一份心得交到學校去，對我來說這種方式是比較輕鬆的，因為開學後我個人有社團的外務要忙所以能定心寫心得的時間並不多，所以我想實習的心得如果能在實習期間處理完畢那我開學後就不會蠟燭兩頭燒了，我覺得可以改成複合型的方式，心得在實習期間繳交，其他的部分可以開學前後再繳交。
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