一、前言：
企業見習動機
這是一間可以親子同樂也是一間由主題遊樂園附屬的飯店，會選擇這裡當作實習的地點其中之一是喜歡這種歡快的氣氛也喜歡和小朋友們互動因此選擇了飯店內的休閒中心。一走進飯店內就會被溫馨的氣氛所吸引。想要藉由這次實習的機會學習更多與人應對的能力，也考驗自己並提早了解觀光餐旅業第一線該如何面對客人的技巧。
二、本文
（一）企業見習單位簡介
我所實習的單位是劍湖山王子大飯店內的休閒中心，位於飯店內二樓，所屬的部門是飯店的客房部。客房部是客務部與房務部的合稱，目前我們飯店的客務部與房務部是由一位經理所合併管理。休閒中心又由房務部的副理所管理、接下來為房務部的主任，再來由休閒中心的領班直接管理。
休閒中心是飯店內唯一的休閒單位，裡面包含健身房、SPA舒壓按摩(指壓與油壓兩類)、三溫暖(房客一位$200元)、遊戲室(PS4以及Wii)、桌球室、麻將室；以及提供給小朋友玩樂的故事屋、攀岩室、槌球室、活動室、球池、戲沙池。SPA按摩、桌球室、PS4以及Wii都是必須要先作預約的動作才能夠使用。飯店有一個活動叫做「小王子會員」，在櫃檯做check in時，櫃台會給小朋友加入會員的卡片，只要填寫完畢就可以交至休閒中心換取小禮物，禮物是與飯店合作的動畫北海小英雄裡面的角色的造型蛋糕毛巾，加入會員後就會在小朋友生日月分寄出住宿優惠資訊。
休閒中心館內定時有活動可以給小朋友們報名參加，例如：(1)小王子DIY手作趣，休閒中心內提供大約3至4種DIY項目可以讓小朋友體驗，包含生態相框、汽車造型相框、貓頭鷹造型筆筒、吸水杯墊，由休閒中心人員教導、協助小朋友一同完成。免費DIY券為客人訂房是搭配的專案贈送，若無搭配的話現場可做加購。(2)另一種DIY則為彩繪存錢筒公仔。(3)氣球魔法DIY，由休閒中心的工作人員教小朋友折造型氣球。(4)故事時間由休閒中心人員講故事給小朋友們聽並且與他們互動。(5)提供多種桌遊給房客在休閒中心內作使用，包含：象棋、跳棋、西洋棋、疊疊樂、拼圖、撲克牌、樂高、魔力沙。(6)暑期假日限定的星空電影院，可以在休閒中心櫃台加購現場爆爆米花一起享受電影。(7)暑期限定小鏢手趣味賽，前三名即可獲得戳戳樂的機會。(8)暑期噗噗兜風趣半日遊，今年暑期的行程為：同心公園→iicake蛋糕毛巾咖啡館→頂溪朵朵貓彩繪藝術村，採事先預約，大人一位為$350，小孩$100。(9)追風小車手，位於飯店三樓平台提供縮小版的各種車子讓小朋友體驗開車的樂趣，包含名車以及重型機車，1位小朋友購買1張駕乘券，可以乘坐20分鐘。(10)快樂小畫家，休閒中心內提供圖畫紙給小朋友免費畫畫。(11)Cosplay體驗，休閒中心提供多種動畫以及電影造型角色道具和服裝，讓大人小孩體驗。
休閒中心的故事屋內的書籍也提供房客抵押證件外借至房間內閱讀；遊戲室的部分Wii、PS4以及桌球都採預約制，一個房號預約一次可以使用30分鐘不可連續預約，可分開時段預約。
休閒中心旁通往室外的門是飯店內通往劍湖山世界遊樂園最方便最近可以步行的通道，所以房客若早上從這條通道經過或是從園區步行回來，人潮就會湧入休閒中心。除了星期二以外，每天晚上園區內都有彩虹劇場的表演活動，因此大約晚上9點後又是一波休閒中心最忙碌的時刻。
（二）作業流程及工作內容
休閒中心內的作業主要就是協助客人使用休閒中心內的休閒娛樂器材以及提供各類的活動帶領小朋友玩樂。平日員工早班的時間為早上8：00到下午4：00，中班為早上11：00到晚上7：00，晚班為下午3：00到晚上11：00，周六及周日早班則是早上7：00就必須先開啟健身房。
休閒中心內早班人員的作業流程主要為休閒中心開門前的前置準備工作，先至大廳櫃檯拿取保險櫃鑰匙領取零用金以及要提供休閒中心內房客閱讀的當日報紙後就來到位於飯店二樓的休閒中心開門。開啟門口的DIY棉花糖機、健身房各類器材的電源以及各個通道的門，還有電腦的營業系統。確認每日交接本，接下來的工作就是進入三溫暖內測量水質並開啟烤箱及蒸氣室的電源、整理工作，每天的早班都要在水池內加入氯，有時還必須加入精油，接下來測量氯質還有pH質以及冷池熱池的溫度。休閒中心大廳放置蘋果日報及中國時報；女生三溫暖放置自由時報；男生三溫暖放置中國時報。接下來要進行每天慣例的盤點動作，要盤點的項目有所有的DIY商品及備品是乾淨的大毛巾、中毛巾、足布、浴袍的數量。早班要下班前要將前一天三溫暖及按摩所使用的大毛巾集中毛巾送到管衣間旁，洗衣廠會將毛巾收回送洗，再將之前送洗送回的毛巾推回休閒中心並登記數量。
晚班來到公司上班時的工作要再進三溫暖測量一次水質，接下來再次進行DIY數量的盤點以確認早班換出的商品數量，打電話通知隔天早上及下午參與半日遊的客人當天提早集合的時間與地點。每周六及周日就必須為星空電影院做準備，在室外架設投影機、布幕及音響。晚班的最後的工作項目就與早班相反，就是把早上的開啟的東西都關閉以及做清理的工作。清理戲沙池、球池、故事屋地板清潔及清點書籍數量並按照編號擺放、用熱水清理棉花糖機，三溫暖最後的進場時間是22：00，22：30會做清場。最後收拾及清理三溫暖、補充三溫暖休息室內的備品例如：梳子、浴帽、刮鬍刀、棉花棒，補充瓶裝水，將使用過的毛巾從置巾籃內取出並打開通風，確認所有置物櫃裡沒有客人遺落的物品，清點鞋櫃拖鞋數量，關閉所有電燈、蒸氣室及烤箱。另外最為重要的工作就是交班作業，晚班的交班的作業比早班更為繁複，除了將所有的營業額結清、刷卡機清機外還要另外SPA業績統計週報表、每月營收報表及每月統計表，統計各類DIY換出數量再將所有的DIY商品補齊，填寫交接本。還要將當天所有報紙收出來放置備品室紙類回收箱。等待至22：50才能進行交班列印出報表，23：00休閒中心大門關閉後再至大廳，將當日入房帳或團帳的單子交給櫃台並領取保險櫃鑰匙放回零用金、繳回當日總盈餘，再將隔日半日遊填寫完的保險名單資料傳真到保險公司就結束晚班的工作。早班以及晚班都必須填寫每日工作檢查表及水質檢測紀錄。
一天有三場的DIY活動，只要有客人預約就必須進行教學，並以小朋友的年齡層來決定教學的項目，若有小朋友想要製作別的項目的話就要請他換材料包回家自行DIY。若有客人要使用三溫暖或是做按摩療程必須主動介紹設備及療程，幫助客人填寫預約表並連絡美容師或按摩師。在較為空閒的時刻例如午餐以及晚餐的時刻，就要將小朋友填寫完資料的小王子會員卡上的資了key in存檔作為邀請函待小朋友生日月分寄出。
假日的下午4點必須穿著偶裝到大廳迎賓與客人互動拍照。來客數太多時就需要至房務部支援，幫忙拆床、整床、清理房間，有時還要至在暑假期間的限定活動追風小車手的三樓平台幫忙登記、協助客人使用小汽車、結帳以及充電，並協助房務部阿姨折洗衣袋、削鉛筆等工作。在有電話打來時，無論是哪裏打來開頭都必須向對方說明：Leisure Center 休閒中心您好，敝姓衡，很高興為您服務。撥打電話出去時也必須說明是哪個單位，也要保持有禮貌的態度。
三、心得及建議事項
（一）企業見習心得
一開始進入休閒中心時有另外三位和我一起實習的同事以及三位正職員工，第一天一到休閒中心時領班趁著中午較為空閒的時段帶著我們三個實習生先熟悉一些休閒中心的工作流程。因為是暑假期間又正逢下午休閒中心內客人最多的時候，所以當時我們三個實習生都有點手足無措，櫃台客人多得數不清可是我們卻不知道該如何幫忙，就算幫忙接待客人我們還是必須要問正職的同事該如何是好，使得我們大家都有些手忙腳亂，看著櫃檯越來越多的客人讓我們更加緊張。因此上班的大約前三至五天都覺得十分的慌張又挫折，看到正職員工忙得不可開交我們卻不知道到底該從何幫忙起。休閒中心的工作內容以及性質遠比我想像得更加繁複許多，一開始以為主要就是陪伴小朋友的工作，其實還包含著許多大大小小的繁雜項目，進入飯店內的休閒中心才發現原來飯店內有這麼多的休閒娛樂項目可以供客人使用，他所負責的項目也比遠比我們所看到的表象多更多，因此我們的工作內容更加廣泛。
在休閒中心度過了大約一個星期後漸漸地可以在小地方幫忙應付客人，例如：換取回門禮、協助客人預約遊樂項目、三溫暖水池及用具的清潔、帶領客人進入三溫暖……等等。也開始學習如何結帳、開立發票收據、刷卡之類的工作，這部分是讓我學習最久的一個項目，一開始很難分清楚哪些項目該給客人寫什項單哪些又不用，哪些單子該給客人哪些單子要給會計又有哪些是要留在休閒中心內的令我真的感到很頭疼。剛開始很常手忙腳亂，都會再問一下同事是不是真的沒錯我才敢做最後確認的步驟，很感謝同事們都很願意幫我確認還常常給我機會練習讓我多孰悉怎麼作業，孰能生巧，漸漸地可以自己順利開出各種不同種類的發票收據。
在休閒中心內一開始我最害怕的就是每天的兩場說故事時間，只要有家長來詢問就會說故事，因為以前沒有在這麼多小朋友面前講故事所以有點害怕小朋友沒有反應，或是自己講得不夠精彩。但是在經過一兩次的經驗後，就發現其實小朋友們都十分得捧場，還有可愛的童言童語以及家長的鼓勵下，漸漸地就克服了那份害怕的感覺，甚至在結束後會有一份小小的成就感。
在這段時習的過程中也獲得了一些特別的經驗，其中一個就是穿著玩偶裝在大廳迎賓。剛開始不太喜歡穿著偶裝，因為偶裝十分的厚重走路時腳步很難邁出，裡面又非常燜熱，脫下來後身上早已滿身大汗，雖然裝扮結束後難免覺得不舒服但是在迎賓與客人一同拍照時，小朋友們一看到可愛的人物真實出現在眼前就會馬上衝過來用雙手緊緊的擁抱住我，再與我們拍完照後有些家長會在我們耳邊小聲地跟我們說聲辛苦了，我想這也算是工作工的一個小小能量來源吧，也會因此覺得受到體貼。另一特殊的經驗是在實習大約七月中的時候，適逢颱風來襲，前一天原本休假的我被通知當晚要留守公司以防隔天風雨太大無法來到公司上班，所以當天晚上就與其他三位同事一同住在飯店內，原先以為是住在較為簡陋的房間內，沒想到竟然是住在一般的客房內呢！以前沒有住過劍湖山王子大飯店得我覺得是個蠻不錯的體驗。
實習中我也體認到了一件事情，一起工作的同事們真的十分的重要，我認為我十分的幸運，實習單位中遇見的同事們以及認識別的部門的員工都十分的友好也都非常照顧我，能讓我很快地就熟悉了我的工作，即使在很多地方不小心犯了錯也都很熱心的指導我不會一昧的責罵。工作的環境可以影響工作的心情以及效率，這句話真的沒有錯，懷抱著好的心情就會有動力工作、把事情做好。我認為相信自己是一件很重要的事情，要對自己有信心就有更大的可能把事情做好。在第一個月後，漸漸地可以自己一個人在櫃台應付客人，也讓我覺得很有成就感。
服務業中一定會遇到態度較為不佳的客人，再一次上晚班時，就有一位客人誤會前一天工作人員的意思，而我剛好一來上班時遇到他，就在櫃檯指著我大罵，當下真的非常的心有不甘，但是還是只能向他解釋和道歉即使對方不領情。當然在繁忙的工作壓力下還是會有可以令你心中感到溫暖的客人，關心我的上班時間過長、覺得休閒中心負責的工作怎麼這麼多……等等，遇到這種客人就會感到十分的窩心，就算只是一句小小關心的話也會另一身的疲勞都減輕。我的一位同事曾跟我說過一句話，客人說的並不是全部都是對的，就算態度不佳，也要保護好自己，有些人會覺得你的姿態很低就更加變本加厲，所以我們也要站好自己的腳步。
藉由這次實習的機會我也得到了不少的心得，學到了很多新的技能也深刻體會到了飯店服務業的辛勞及受到的壓力，也在這兩個月中看到原來有這麼多各式各樣的客人，有些人懂得體諒也有些人以自己的利益為修先，只要有一丁點的地方不周到就會為難服務人員到底。經過了這段期間的體悟，我以後會對服務業抱持著更多的同理心，體諒服務人員的辛勞。
（二）建議事項
在本次實習中對於飯店整體的看法我認為在資訊傳達的部分還有待加強，資訊不對稱的問題在有些時候我認為蠻嚴重的，例如：休閒中心的半日遊活動需事先預約，有些客人會在訂房時一併向訂房組預約，再過來休閒中心填寫保險資料，由於預約與保險資料的檔案是由休閒中心及訂房組可以共同編輯，如果有客人預約或是取消就必須打電話通知另一個單位，但常常發生了客人取消了但我們前一天打電話跟客人做提醒時客人卻感到不耐煩地跟我們說他們已經打電話取消了的情況。也有發生客人向櫃檯詢問事項時櫃檯請客人前往休閒中心，但客人來到我們這邊詢問時卻不是休閒中心負責的項目導致客人感到不愉悅。類似的情況其實蠻常發生，這不僅是飯店內部的疏失也會造成客人的麻煩，認為飯店本身不夠嚴謹，單位間缺乏溝通。單位間也難免會發生推託責任的事情發生，有些項目沒有訂好負責的單位，有時會發生不知道是誰該負責的情況。但整體來說我很感謝這個飯店給我了一個學習的機會，雖然僅僅是兩個月短短的時光，也是我人生中的第一份工作，讓我得到了許多在學校的課程當中學不到的東西。例如在休閒中心內我學會了使用刷卡機、折各種造型的氣球……等等。
劍湖山王子大飯店有員工宿舍但必須自己備有機車或汽車以便上下班的交通，因為飯店離宿舍稍微有一段距離且大家上班時段錯開，因此沒有接駁車，騎乘機車抵達飯店所需花費的時間大約為十二到十五分鐘。宿舍的部分房間內整體很不錯，兩個人住一間，也有管理員，但住宿費須另外付費。劍湖山王子大飯店因為位在山腳下因此常有午後雷陣雨，在早班下班或是晚班上班時常下雨，所以有交通問題的話需要考慮一下。但福利其中之一就是只要身為員工就可以憑員工識別證免費進入劍湖山遊樂園區內，購買東西或飯店內商品消費皆享有優惠。員工（正職）一個月可以為親友換取五張樂園的優待票。
在實習中獲得了許多以前不曾想過的突發狀況，有好有壞，但也因此增強了我應變的能力。即使發生錯誤被罵也不要太過沮喪害怕而不敢做事，要從錯誤中找到成功的方法。孰能生巧，就算一開始的工作很繁複，多做幾次就能熟悉，沒有人一開始就所有事情都會，只是要找對方法，建議可以隨身攜帶著一個小小的本子隨時把忘記的項目寫下來，提醒自己下次一定要記得。另外很重要的一件事情就是遇到不會的就要提問，如果把問題都藏在心中那就永遠都學不會，也不要害怕問了會被罵，即使被罵了只要知道方法下次就能做好。也要勇於招呼客人，熱心的接待他們讓他們有賓至如歸的感覺，客人也會對你感到印象深刻。
我認為企業見習這個制度十分的有效果，但是兩個月稍嫌短了點，且剛開始就適逢暑假客人最多的時刻，就我實習的單位來說，一開始連正職的員工都沒什麼適當空閒的時間可以指導我們，所以孰悉起來就有些晚。剛開始實習時每天下班都覺得十分的疲憊，但在第一個月結束領到薪水時就覺得這是一份成就感。實習時要保有認真積極學習的態度，才能在最後帶著滿滿的收穫離開，也有機會在實習中結交到不同年齡層好朋友。謝謝學校給予了我們這麼好的學習機會。
留言列表
台北 (6)
