暨大觀餐系 企業實習心得分享

一. 前言 :

企業見習動機: 在其他縣市體驗五星飯店的工作內容

二. 本文

(一) 企業見習單位簡介

      在位置上，耕頂興業股份有限公司的墾丁福華飯店坐擁望山面海的優勢。有大、小尖山供遊客欣賞，飯店內通往小灣海灘的「小灣隧道」也讓房客去海邊玩更加方便！採地中海式的建築外觀，400多間度假客房加上villa的房間數可說是非常眾多，而這也讓墾丁福華飯店相較其他飯店，更能容納大批的團體客同時入住。因為飯店購入飼養的梅花鹿在鹿園供遊客觀賞，常有客人好奇而前去觀看、餵食紅蘿蔔。行走在兩旁種滿花草的路徑也時常可以看到特別的昆蟲及小動物，這些都讓房客能在入住後有貼近自然的舒適感。

      在飯店組織內部，共設有人事部，財務部，餐飲部，房務部，休閒部，水世界，服務中心，villa，櫃台部，歡魔城，等部門。開始實習的前一天，總經理特地來給我們這些實習生一些勉勵，他告訴我們看到客人要說「早，您好，歡迎光臨，請，對不起，謝謝您」並且是「熱情，尊敬，有禮，迅速，臉笑，腰軟，嘴甜，姿美」的 ! 聽完這長長的一串口號，可見得這間飯店的企業文化是服務業非常典型的以客為尊。我們還練習喊了好幾遍，直到總經理滿意為止。

      墾丁福華飯店雖是評鑑為五星級的飯店，但仍有許多相對平價的服務，例如部分的房間價格較為親民，我認為也許是藉這樣低成本的方式行銷，以吸引國內廣大的小家庭客群來消費。在飯店的餐廳部分，有西式自助餐以及中式熱炒的單點服務。但餐點供應及服務同樣不似五星級的規格，不華麗，誇張和過於的精緻，與其他五星飯店比算是樸素許多。這點人事部小姐和我們解釋過，「因為客人來墾丁飯店入住的主要目的大部分不是為了吃，和精品飯店不同，我們渡假飯店比較不會著重在餐點上。」以我短短實習兩個月的經驗來看，墾丁福華飯店較擅長用低成本的策略來推出相對價格親民的產品，藉此吸引他們鎖定的客群。

      在兩個月實習期間，我感受到福華飯店對待客人的熱情、親切感。水藍色的制服在視覺上透露出一種渡假的放鬆、悠閒，也能使客人對服務人員覺得沒有難以親近的距離感。因為墾丁的天氣非常炎熱，客人遠道而來常常就已經滿身大汗了。所以飯店在大廳就提供了冰水及飲料，讓等入住手續的房客能夠先稍稍「退火」一下。而我便擔任了在大廳詢問客人需不需要茶水的服務人員。比較特別的是有次一位巡視的經理告訴我，除了端飲料去詢問客人之外，客人若自己來斟飲料我們也可以幫他們裝。「幫客人裝的時候也可以問一下飲料符不符合他們的口味。就像有客人來家裡作客一樣，讓他們能很放鬆的把這裡當自己家。」我想這就是墾丁福華飯店所想要表達的形象吧！熱情、親切、放鬆自在的感覺。

       (二) 作業流程

       我所屬的實習單位是餐飲外場。大部分的時間都待在「麗香苑」西餐廳，少部分會去「蓬萊村」中餐廳。當有辦宴席的時候，就會被調去「福華廳」幫忙，偶爾跑客房服務的工作。另外我還有另外兩個工作地點，一個是在大廳送迎賓飲料，一個則是在「七賢吧」幫客人換免費飲料以及整理吧檯。「七賢吧」雖然也有提供簡單的調酒，但基本上那只能算是一個讓客人或貴賓休息的休憩室，並非專業的酒吧。

       首先，非常基本的準備工作當然就是熟記飯店內客人常會詢問的問題。像是「麗香苑」、「七賢吧」每個餐期的開餐時間和營業時間，早餐、中餐、晚餐、下午茶、宵夜的大致菜色，兌換免費迎賓飲料的時間和地點，各餐期大人小孩房客優惠的不同價格更是要背得一清二楚，還必須記得都要加一成服務費。其他像是要怎麼去「水世界」、「小灣隧道」這類客人常問的問題也需要知道如何指示方向。實習的期間我幾乎都被排晚班，所以通常下午的工作地點是在大廳和「七賢吧」，而晚上則是在「麗香苑」。

不同於其他員工的水藍色制服，因為要站大廳的關係，我們被要求換上公司的沙龍而且必須要畫上淡妝及擦口紅。做完這些準備、打完卡，接下來就是直接從員工走道去餐飲部內廚，再到備餐走道看是否有大廳的杯子需要用推車拿去二樓「七賢吧」放，因為有時候(尤其是週末)客人特別多，大廳的迎賓杯用量就會特別快。到二樓後，我們會和同事輪流站大廳和「七賢吧」。在大廳除了用托盤端著一杯杯的飲料詢問客人需不需要之外，推車裡用過的杯子滿了的話，還要推下去一樓的「麗香苑」讓阿姨洗杯子，再把新的杯子拿上來。如果桶子裡的飲料快沒了，就要去「七賢吧」重泡飲料。其實泡飲料非常簡單，就是把濃縮果汁加水加冰塊，秘訣只是將口味調到最好喝的濃度而已。到了下午五點，我在大廳的工作就告一段落，把迎賓杯補滿後，再把用過的杯子推下去送洗就能吃晚餐了。

       「七賢吧」的工作基本上就是替客人換免費的迎賓飲料。有時客人也會想要另外購買櫥窗裡的單片蛋糕、餅乾、太陽餅、甜燒餅和麵包，如果是蛋糕要內用，我們還必須用巧克力醬在盤子上做裝飾才能把蛋糕放上去。要是客人點了菜單上的酒類或製作起來較複雜的咖啡、飲料，就只能讓領班製作。客人要結帳也是由領班一手包辦。實習生基本上都是做一些較簡單的整理工作，還有幫忙拿冰塊或是師傅做好的蛋糕。

       晚上換完另一套水藍色制服並記得戴上帽子後，就準備到「麗香苑」西餐廳工作了。領班會以當天的人力來排出工作表。我通常都被排到帶位、現場服務員或是設桌人員。帶位的話就是在晚上六點開餐前在領檯集合，領班會和我們說一些注意事項，例如今天是否有團體客，有哪些團體，要坐什麼區域的哪些位置，樂團表演有幾節等...。當客人接近時我們就必須先喊出響亮的「歡迎光臨!」等客人結完帳，我們就能夠帶位了。一般都是從最裡面的位置帶出來，並在客人的座位插上用餐旗，這樣就能表示那個位置有人坐了。比較有挑戰性的是在需要幫外國客人帶位的時候，得用英文說明「用完餐請將用餐旗交還給我們」。現場服務人員的工作基本上就是幫客人收桌上用過的盤子，避免客人的桌面太擠。如果客人想點歌或是其他額外的服務，我們也會過去協助。等客人用完餐，服務人員會去收桌，這時候設桌人員就可以拿餐具和桌墊紙，把那個位置設成原來的樣子。最後大概在收餐前半小時，帶位人員會開始向客人call 餐。表面上提醒客人在營業時間結束前快去取餐，其實也是希望剩下的客人不要坐太久。好不容易等到客人都離開之後，我們就可以開始掃地、拖地了。另外還有其他的工作，像是備餐、擦兒童椅、洗飲料檯、刷熱鍋、補桌墊紙和筷子到各個station等...。負責餐車的人會比較辛苦一點，他們要把廚餘和垃圾收集起來，用推車送到垃圾場倒，還要拍廚餘桶的照片傳到餐飲部群組，用來當成有好好分類的證據。

三. 心得及建議事項

(一) 企業見習心得

       一開始上班前的新生訓練就讓我感覺到公司對實習生是有一定重視的。我們在換上制服後被帶到會議室上了一些基本的課程。讓我感到有些特別的是最後總經理還來和我們說話。他一 一問了我們的學校和科系，其中有一個既不是觀光科系也非外語相關科系的實習生卻被分配到餐飲內場，總經理問他為什麼讀那個科系要選這種實習時，他回答：因為有興趣。總經理聽了非常讚賞，還請他站起來讓我們鼓掌。我想，這個總經理感覺起來是個滿重視辦學的企業家。他之後還向我們提到，他認為每個學校的實習制度應該要推廣為一到兩年制，因為暑期兩個月基本上學不到什麼東西就要離開了。總經理也非常重視同學的外語能力，他說他曾經建議高餐校長把外語能力列進入學的評分標準。總經理說在這兩個月裡也許我們都還不能貢獻出什麼產值兩個月就要結束了，但還是勉力我們能為墾丁福華這個大家庭付出，努力提高總體服務品質。聽完總經理的這番話，我開始對職場有了進一步的認識和抱負，尤其是這個自己未來非常有可能投入的觀光產業，也開始對墾丁福華飯店有了一種歸屬感。

       我在餐飲部外場實習，之前也有去雲品飯店當過服務生，所以對於餐飲外場的工作算是有一些了解，也剛好可以比較溫泉飯店和渡假飯店的不同。剛開始實習，工作一切都很新鮮。在大廳送飲料給客人時，臉上的笑容都非常自然，但時間一久，遇見各種沒有水準的客人後，就漸漸感到疲乏了...。尤其是在詢問客人需不需要飲料時，被客人拒絕的挫敗打擊。剛開始一兩個覺得沒什麼，但被拒絕很多次後，心理上的挫折感就慢慢的讓自己變得沒有動力了。我這才發現，服務業是更需要熱情和動力的一種行業。每天做著重複性的工作，服務許多形形色色的客人和沒有水準的「奧客」，該怎麼繼續維持原本的笑容和服務品質，這就是從事服務業最難的一項課題吧。感覺到自己越來越沒有動力的服務態度，卻看到另一位同學仍能秉持著熱情完成工作，頓時覺得自己要學習的還有很多!

      在實習過程中，讓我最期待的就是服務外國客人。在和他們互動、溝通的過程中，我可以訓練自己說英文的膽量以及用英文的溝通技巧。雖然一開始用英文帶位、call餐，還不太知道該怎麼表達比較好，但多說幾次就變得越來越熟練了。那種用英文成功服務了外國客人，並且他們也很有禮貌的說:「非常謝謝你!」真的會心中充滿了雀躍和成就感。有一次我用英文成功說服了一組外國客人不要併桌，就覺得自己的英文口說真的進步了很多，多虧在飯店實習才能有這樣的練習機會。但關於酒類方面的英文我就知道得非常少了。有次一位外國客人到「七賢吧」想點酒，我聽出了他是想點「琴通尼」，但他卻在前面說了double而且還要one trap 。這裡就讓我非常疑惑了，double 的意思是要兩罐或是兩瓶嗎? trap不是陷阱的意思嗎? 最後才知道，原來double是指兩個劑量，而trap還有酒杯的意思。這真的是一次非常寶貴的經驗。

       在大廳工作常會接觸到領隊、導遊，有一次竟然遇到一個我們系畢業的導遊! 他也和我小聊了一下。然後就和我提到觀光業的工作很累但薪水不多，像他們當導遊，一天大約有接近二十個小時都在工作，因為早上要比客人早起，晚上也要比客人晚睡。很多人不是說觀光業的人力已經飽和了，就是說做這一行沒有前途。但我想，這個產業需要的是新的思考和更多樣的能力、技術，要是不求自己更加有兩把刷子的話，那被淘汰也會是遲早的事了。

       這兩個月如打工度假一樣的實習，真的讓我體驗，也學到很多。有許多課題是在校園裡無法領悟到的，而這樣的職場經驗也使我更加認識自己，以及確立對於職涯方向的目標。這兩個月裡，我上班時在飯店學習，放假時則去探索恆春和墾丁。在這裡的景點我們在兩個月裡大部分都去過了，但我更喜歡空閒時融入當地人生活的感覺。這種學習融合體驗的生活方式，讓我在這兩個月暑假有種「國內working holiday」的感覺，真是非常充實的兩個月。

(二) 建議事項

       本來在一開始我還認為我們學校的企業見習制度應該要像其他學校一樣一年或半年制，但後來發現其實兩個月就很夠了。因為還只是學生的我們實習其實也只能做一些很基本的工作，重複性高而且非常簡單，只是可能也很耗體力。但這樣的工作還真的不需要用半年或一年的時間來學，實習生也不會當上管理階級，用這麼長的時間一直做重複又沒挑戰性的工作感覺似乎還有點浪費時間。所以我建議飯店如果有實習生的配額，短期像是兩個月的話可以讓實習生體驗基本的工作，長期的話就要盡量讓實習生能學到更高階級的技術。其實這部分餐飲部已經有做一些區分了，像是長期的實習生需要學餐檯、飲料台、變餐，但短期的不用。

       我想在見習的心態上肯定是必須要做調整的，因為大部分的我們都當慣了學生的角色，學生基本上是個消費者，而提供勞務服務的人必定會比付錢享受服務的人辛苦，所以當出了校園進入職場，我們必須將自己的心態調整好。每一個動作、每一句話，都要謹慎小心，因為我們離開了學校，便不再是犯了錯還可以處處被包容的學生。這一點是所有參加企業見習的同學都必須了解的。另外，我建議同學可以在飯店實習之前，學習一些飯店英語或外語，像是日文或韓文。因為飯店用語其實不多，如果只把自己部門的相關用語學起來也很夠用了。除了大陸遊客，最多應該就屬日本和韓國了。在飯店工作的基層員工一般英文溝通能力都沒有還是學生的實習生好，所以可以練習、表現的機會也會有很多。

       另外我也建議墾丁福華飯店在服務策略上可以有一些改變。比起其他五星級飯店，墾丁福華是相對平價的，但也因為低價連帶的低成本，提供的服務並不是很符合應有的規格。再加上，其實這樣的平價策略會更容易吸引沒有素質的客人來入住，也就更有可能時常發生造成其他房客困擾的事情了。像是客人在房間裡抽菸、喝酒，那下一位房客入住時就會覺得房間很臭，服務品質非常低劣想要換房。而且我認為公司似乎在「以客為尊」上過了頭，若什麼事都對客人百依百順的話，那麼墾丁福華飯店不就會服務越來越多沒有水準的客人了嗎? 我們以最高的品質來服務每位客人，盡量到他們的需求，但當今天這位客人提出的要求非常不合理，或是做了十分沒有水準的事呢? 他還值得我們為他服務嗎? 這一點其實每位消費者都必須想清楚。我曾經聽工作有一段時間的主管說過，有次一整棟的villa都被某幫派包起來，他們還在裡面吸毒玩樂，讓villa走廊都充斥著濃濃的塑膠惡臭味，但公司卻沒有舉報他們，反而說: 還好，他們是包整棟的，不會影響到其他的客人。我認為我們對服務的堅持，會影響我們將服務什麼樣的客人。若對客人一再的縱容，那在息事寧人的背後，也許就是降低服務的品質，來成就那些不值得被服務的客人了。