企業見習動機
力麗集團在台灣各地皆有據點，算是稍有規模的集團，且薪水待遇較其他實習單位好了些，又位在我本身相當熟悉的日月潭周邊，再加上當初面試的時候，對我們相當禮遇，也有很棒的面試經驗，因此便決定在此實習。
企業見習單位簡介
一、集團簡介
以新品牌、新形象出發的力麗哲園連鎖旅館，提供旅客更便利的度假選擇。優質品牌形象將觸角延伸至各熱門景點為著眼於全台布局，「立足台灣、一步一腳印」精準拓點，重視維持旗下飯店服務品質的一致化。因此，陸續開幕的新館館長皆為旅館經營卓越的重要幹部，在經過力麗哲園專業的內部訓練與實際投入飯店營運多年後，對力麗哲園的服務理念、銷售訂房制度以及品牌特性瞭若指掌，並受到員工的信任，讓飯店管理更加順暢。
做為台灣旅館業的生力軍，力麗觀光採取「立足台灣、一步一腳印」的方式精準拓點，並以為此概念為全新的品牌導向，推廣新休憩概念。以北、中、南連鎖之姿，聯合旅館經營之勢，所經營旅館將有九家以上（力麗哲園-台北館、力麗哲園-花蓮館、力麗哲園-日潭館、力麗哲園-月潭館、日月潭儷山林會館、高雄儷山林會館、墾丁儷山林會館、馬告生態公園-明池山莊、馬告生態公園-棲蘭山莊），共計550間各具不同色的Resorts&Hotel房型為您服務；並以不斷創新、開闊精進的品牌精神，臻美環環細緻服務，精湛處處客製流程，力麗觀光在全台各地紮根，建立起名聞遐邇，繼續打造各種以客為尊的旅館尊榮品牌。
其中我所任職的日月潭儷山林會館，位在台灣最高湖泊日月潭旁，整棟建築以原裝進口檜木營建而成，有亞洲第一大木屋之稱，為外交部指定為接待國外賓客的榮譽行館，也曾榮獲美國STAR SERVICE評鑑為超五星級飯店。
亞洲最大木屋-日月潭儷山林會館
餐飲部介紹
在日月潭儷山林會館的餐飲部中，除副理、主任以外，僅有一名正職員工，其餘皆為來自各學校的實習生。共開4個餐期，包含早餐、午餐、下午茶、以及晚餐，早餐全為自助式，午餐分為個人套餐以及合菜，下午茶提供單點及套餐，晚餐則與午餐相同。旅館業的淡旺季相當明顯，尤其位在景點周圍的飯店更是如此，而暑假正是旅遊旺季，七、八月平均住房率達到八成以上，每日供應200客以上的早餐。因為人力上的缺乏，早班人員每日通常需要加班1.5小時才能完成分內工作，休假時也需要配合人力的調配進行加班。
餐廳玻璃帷幕外景色[清晨6:30分]
（二）作業流程及工作內容：
兩個月以來未有調班，每天都是6點起床，6點30分準時打卡上班，免費加班一小時到15點30分才「有機會」下班的生活。第一個月，我在一館擔任外場的支柱，為何稱自己為支柱呢，是自誇嗎？不，是事實還有自信，每日單人服務120~180客的客房早餐，完全超乎常人所能負擔的來客量，不過我也必須承認，這其中多有疏忽，畢竟一個人能做的事情真的很有限。第二個月，依照主管的安排，我被調職到二館，同樣上早班，但這一個月的工作就有趣多了，因為平均只要服務70~90客客房早餐，就多出了很多時間可以跟客人稍作交談，也總算有機會站到吧檯裡面，做些跟平常不一樣的事情，更特別的是，二館並未安排洗碗工，因此在外場徹餐後，我即刻轉職為洗碗小弟。
到職第一天於湖邊留影
外場：
6:30~7:00：就短短的半小時。先將烤土司機、烤箱、咖啡機、加熱底盤
開啟，然後將所有的師傅煮好送上來的熱盤（熱菜、稀飯、熱
湯）放進燒斗，並將火罐頭一一點燃，再用點火槍將自助式麵
攤的火源點著，接著將所有冷盤、稀飯配料、沙拉及配料、飲
料、水果、糕點、麵包、白飯、肉燥、饅頭、麵食及配料，依
照副理的指示及SOP，一一放至定位並做好擺設，再裝好所有
當天菜色所需的醬料，放至對應的菜色旁，擺上菜卡，等待客
人到場用餐，並放置密籃、大垃圾袋在推車上，預備稍後的收
盤，再架起腳架，放上長托盤，待稍後放置空杯。
7:00~10:00：一天最忙的時段就屬這3個小時莫屬了。客人源源不絕地進
到餐廳，收餐券，安排座位，協助併桌，再來就是不停的巡視
各桌，一有空盤就要詢問客人是否還有需要，不需要的話就迅
速收走，不讓客人桌上疊起空盤，若有客人離場，就要用最快
的速度將桌面徹乾淨，用抹布擦過，鋪上餐墊紙，將椅子排好
以便後面來的客人能夠很快地找到座位坐下，沒有空盤要收
時，則是巡視菜量是否足夠，不夠的話就要通知廚師趕緊補
菜，然後清潔檯面，保持整潔，讓客人隨時都看到餐廳乾淨整
齊的一面。碗盤餐具收著收著，就裝滿了手推車，這時就要將
推車送進菜口，將碗盤徹入菜梯，送到廚房，再下樓到廚房內
將髒碗盤放到洗碗區，再回到現場重複上述的所有動作。
10:00~11:00：早餐餐期結束，展開一連串的撤餐工作。提前10分鐘將所有
火源及電源關閉，然後推著手推車收餐，先將熱菜收完打下去
廚房給廚師加熱成員工餐[第1趟]，然後收冷盤、稀飯配料、
沙拉及配料[第2、3趟]、水果、糕點、麵包、白飯、肉燥、饅
頭、麵食及配料[第4趟]，最後一趟[第5趟]將咖啡機的殘渣
盒、自助麵攤的器具、所有夾菜用餐具、醬料、飲料桶收進菜
口，讓菜口人員進行清洗。接著手動清潔咖啡機，刷洗餐檯（先
將殘渣全部掃入垃圾袋，再將所有餐檯灑水，接著用科技海綿
沾上由洗碗精、漂白水、白醋混合成的清潔劑，刷洗每一寸餐
檯，最後再用抹布將餐檯擦拭乾淨），刷洗自助式麵攤（將鍋
中水放掉，再用清水林過，仔細刷洗，最後再沖乾淨並放入適
當水位的水即可），最後則是基本的掃拖。
11:00~13:00：進入午餐時段。若有客人，首先就是介紹菜單及帶位，接著
key單送單，逐一上茶水，上菜劃單，發顧客意見表，收桌復
原，若無客人時，則趕緊將洗好的碗盤分類並歸位，餐具部
分則須仔細分好，一種餐具放一密籃（3種筷子、2種湯匙、
2種叉子、2種刀子、果醬刀、咖啡匙），裝好好幾壺的熱水，
將餐具放入水中浸泡，再將其擦乾並歸位。還有由菜口人員
清洗的咖啡杯及玻璃杯的歸位，咖啡杯不須另做擦拭動作，
玻璃杯則須做蒸氣浴後再擦拭。
13:~00~13:30：做下午茶餐期的前置準備工作。將洗好的咖啡機擦乾，組裝，
開啟電源，檢查豆量是否足夠，裝足客量所需的茶水，準備比
預訂客量多10個的水杯，拿好足夠的盤子，水果叉及果醬刀，
放置加熱底盤及裝壺的熱紅茶，預備茶凍或是奶酪，準備附餐
水果並擺盤。
13:30~14:30：送餐及餐具擦拭。下午茶為套餐形式，套餐內包含：迷你三
明治、手工蛋糕、迷你漢堡、奶酪或茶凍、玫瑰醬（以上裝
於同一餐盤內）、附餐飲品咖啡或紅茶，附餐水果或水果沙
拉，上餐分為兩趟，第一趟送上餐盤及小盤加上餐具，第二
趟送上附餐飲料以及附餐水果，於客人完成用餐後送上顧客
意見表。
14:30~15:30：將未完成工作做完。下午茶開餐期間通常無閒擦拭餐具，而
餐具的數量總是多得讓人充滿無力感，但14:30後晚班人員
到場後，便得以全心全意做餐具的擦拭工作，「通常」只要免
費加班一小時便能夠完成，最後再將早班期間產生的垃圾徒
手搬到垃圾場棄置便可。
每日例行公事
吧檯
6:30~9:00：餐期間麵包、水果準備，補菜。
麵包部分有供應吐司、佛卡夏及軟式法國麵包，都須預先分
裝或切割，水果部分有鳳梨（一盤切2顆）、西瓜一盤切1/4
顆）、葡萄柚（一盤切6顆）、芭樂（一盤切6顆），另外還有
鹹鴨蛋（1/4顆）和豆腐乳（1/8顆）的組合，若上述皆具備
足夠的量，就要巡視所有餐檯的菜是否足夠，若是熱菜、稀
飯、熱湯不足，就要將空掉的盤搬進廚房並告知廚師需要補
菜，若是冷盤、稀飯配料或沙拉，則自行將菜補滿。
9:00~11:00：預備隔天所需。
麵包一種切好放滿一個45*30*20的保鮮盒後冷凍，水果選擇
一酸一甜各切好一盤，包上保鮮膜冷藏，鹹蛋與豆腐乳預備
30組。
11:00~12:00：清潔吧檯。
將所有於吧檯使用的器具、碗盤，烤土司機底盤、飲料桶、
咖啡機殘渣盒清洗乾淨並倒乾，最後蓋上布巾以免落塵沾染。
12:30~14:30：協助洗淨碗盤餐具歸位及現場復原。
若當天髒碗盤過多，導致負責洗碗的同事無法單獨應付，便
穿上防水圍裙協助清洗、擦乾以及歸位，最後進行廳面的掃
拖、吸塵。
丁冰和老師到日月潭儷山林會館探訪實習同學
心得及建議事項
（一）企業見習心得
一、關於心境：
服務業，一個以人為本，全台灣最多人從事的行業，隨處可見而相當重要。實習，藉由實際接觸職場生態，並從中學習職場文化與各式潛規則。
我明白從一般高中轉入技職體系的這個選擇，會比其他高職出身的人辛苦的多，也正因為我知道自己的弱勢何在，在這一年中我未間斷地從打工中汲取經驗，做過了不同的公司，體會到了截然不同的企業文化。
為何各大企業、品牌都在積極建立屬於自己的企業文化？除了塑造在消費者眼中的企業形象，更是因為他們深知：企業文化對員工可以產生莫大的影響。
人們工作，絕對不單單只是為了養家活口，而是為了找尋自己的價值所在，創造屬於自己的成就感。如果說一份工作，能讓你不段從中學習、成長，並使你產生熱忱，任誰都不會有辭職不幹的念頭吧！相對的，如果一份工作，無法得到上述的那些事物，即便待遇再好，都無法讓人長久做下去。
服務是一門很高深的學問，肯定有很多東西能學，但選擇在旺季時投身，可能連皮毛都沾不著。效率和效能是天差地遠，講求速度的同時必會有所犧牲，尤其是品質，更會令人心煩意亂，做起事來更加綁手綁腳。而實習的大多數人從未接觸這類的工作，但卻被要求立刻上軌道，實在是強人所難。一個又一個的疑問，一個又一個爆客的日子。在最艱難的時期投入協助，得到的卻是最少，挺令人失望的。
工作的氛圍，其實相當重要，不是只有福利好待遇高就夠了，我指的是同事之間的相處模式。說話的口氣，以及眼神，可以透露一個人的情緒，情緒具有很大的感染力，若是將憤怒的情緒施予同事，只會讓氣氛更肅殺。再來，便是所謂的工作分配，「不要挑工作」應是最高準則，要做的事情是同等多的，因此若是有人「選擇」不做一件事情，便需要另一個人來補上這個缺口，然而薪資制度與人的劣根性，終究是把責任感打得滿地找牙。「既然領的薪水是一樣的，寧願少做一點輕鬆一點，也不要沒事找事做」的這種心態，存在很多台灣人的心中，久而久之，原本主動積極的員工，也會被「感化」，最後還可能一走了之，再多的精神喊話也喚不醒這些人。
所以我想分享一個我很認同的概念：知道怎麼做、能夠怎麼做、願意這麼做，是一個循序漸進的員工訓練準則，很多人就算有能力，但缺乏意願，即便三催四請也是無用的。
一個勞力密集的產業，不能缺乏勞力，假如每個人的工作效率是一樣的，每天需要完成的工作有增有減，那工作量增加時，卻沒有增派人力，導致工作無法在時限內完成，這樣的話是員工的問題，還是誰的問題呢？做不完，留下來了，卻總是無法得到加班時數，這也就算了，還無法依自己的自由意志決定自己應享有的補修時數，覺得很是欺人太甚，想走走不了，要你走你還不能不走，原來服務業也開始實施責任制了呢。一昧要求員工做的更多，通常不會有太好的後果。
主管與正職人員必須以身作則。主管就如同員工的導師，主管怎麼做，員工就會跟著怎麼做，若主管本身積極主動且常在員工需要時伸出援手，想必這個團隊會相當優秀且相處融洽，反之，則截然不同，至少我看到的皆是如此。
二、關於實地操演：
1.合作與溝通：無論是外場、菜口還是吧檯，每個人都必須作好自己的工作，才能讓一間餐廳正常運作，無論哪個環節出了問題，都會造成莫大的影響，因此溝通便是服務業中最重要的一環。例如：客人反應菜出了問題，接收到訊息的服務員若是沒有向上通報，主管階級根本不會知道現場發生了什麼事情，且極有可能演變成客訴，因而，建立良好的溝通系統是相當需要的。
2.態度：無論再忙，再多任務在身，隨時都要保持笑容，並誠心為客人服務，讓客人得到心靈上的歡愉，而大多數的客人都會給予服務員不錯的回應，我認為這也是服務業最為迷人的地方了。犯錯了，被同事或是主管責怪，不能心生憤恨，廣博的吸取各方意見，逐一作改進，得到的都會是跟隨自己一輩子的，因此絕對不要為了賭氣喪失自己進步的空間和機會。
3.危機應變：現場的狀況百百種，但並非每一種都有辦法立即處理，甚至是反應過來，能做的盡快做到，做不到的盡快尋找支援，不可能做到的委婉拒絕。
4.同事相處：多一個朋友就少一個敵人，何況大家在一起共事，能處得多好就要有多好，彼此間建立良好的友誼以及合作關係，任誰做起事來都會輕鬆愉悅，效率極高。
（二）建議事項：
一、關於見習制度：
1.能力培養與檢測：
多數同學，從未接觸過類似工作，甚至無工作經驗，因而在實習期間，產生
很多不應該發生的狀況，這樣不但影響同學在實習時的心情，更可能令同學從
此對相關行業失去熱忱和信心，因此建議系上在大一時安排實習時可能運用到
的技能的課程，或是介紹飯店、旅行社的基本運作模式，並排定能力檢測時程，
以利同學既時能輕易上手，不但能減少發生問題的機會，更能為暨大觀餐系在
業界建立良好的口碑。
2.心得改為週記形式：
歷經兩個月的洗鍊，相信所有同學都感觸良多，但礙於暑假旺季，上班之餘
可能都必須是休息時間，體力和精力才足以應付每日的來客量，因此並無暇寫
下清楚的紀錄，來因應5000字的企業見習心得，且實習結束後，迎接我們大
二學生的，是整個學期最忙碌的活動----迎新宿營，籌備所需要的時間和精神，
都相當的多，並不能擠出過多的時間來完成這個任務。若能改制為心情記事形
式的週記，將可大幅降低同學們的壓力。
二、關於見習單位：
1.Call機的運用：
CALL機能大大簡化廳面過大的餐廳通報上的難度，且能即時作出應對，因
此足以同時容納破百人的廳面，必須有這類的設備。
2.人力補足：
客人來得越多，員工就必須相對的增加，以維持服務品質以及水準，把員工
一個人當兩個用，不是長久之計，找不到員工的原因可能有很多，但無論如何，
人手不足只會造成負面影響，必須趕緊解決這個缺漏。
3.明確的獎懲制度：
明文規定，說服力遠勝於口頭約束，若主管因個人好惡，而私自更改規定
並實行，員工將手足無措，產生負面情緒，影響工作品質。且若只有處罰而
未有獎勵，員工並不會有想要努力的動機，此外，即便多數主管可能會將類似
行為解釋為管理模式，但對初出茅廬的我們來說，是不適用的，更何況只要員
工反彈，就不能再美名為管理模式了，再再都會牽涉到法律問題。
4.提供職前訓練：
所有具一定規模的企業，為維護本身的品牌形象以及產品品質，定會提供
員工職前訓練，令員工認識公司的運作，熟悉工作的內容，熟知未來可能會遭
遇的種種問題，作提前的預防。而非到職的一天即讓員工站上工作岡位，不幸
出了問題，還完全怪罪員工，未想到自己本身的疏失，實在是讓人憤慨。
離職當日與相處兩個月的員工證合影
三、給學弟妹的話：
服務業有他眾所皆知的一面，也有他必須親身體會過才能發現的美好的一面，
疲憊、辛勞、壓力，都是必經的過程，都是成長必需的養分，很多事情都是當下
很在乎，但過了一段時間，卻能夠笑笑帶過，當作笑話在講的，因此千萬千萬不
要太過情緒化。不管走到哪裡，保持謙虛有禮，虛心求教的態度，你/妳都會是讓
人喜歡，讓人願意教你/妳的，什麼東西不會，不確定，就問到找出答案為止，不
要覺得你/妳一直問問題會讓人覺得很煩，做得慢總比做錯好。說起來越容易的，
做起來就越難，人生就是不斷的學習和成長，把握所有機會，記取所有經驗，讓
自己成為自己想成為的人。
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