一、前言：
企業見習動機
希望透過實習的過程中，培養自己實務的工作上的經驗，以及運用或提升相關的會談技巧、團體方法或個案記錄的書寫能力，使自己未來要進入社會工作體系之中時，已經是準備好或具備能力的社會工作者。實習對大學生、對企業都有很大的好處。實習是企業培養人才的一種重要方法，透過企業與學校共同合作，企業提供職場見習的機會給實習生，經過對學習與工作的規劃，將業務交付給實習生執行，實習生可藉此學習產業實務能力並認識企業的文化，也可藉由實習過程，找到自己的興趣，達到企業實習，職涯探索。
實習有助我驗證自己的職業抉擇、瞭解目標工作內容、學習工作及企業標準、找到自身職業的差距。
當初選擇留在埔里實習的原因是因為我覺得在異鄉唸書，就應該要對唸書的地方城鎮有多一些的了解，而且南投是外地以及本地遊客的觀光熱點，所以想籍著在埔里的飯店實習去深入了解南投觀光業。
選擇冠月精品旅館為企業實習單位的原因是因為冠月是我在埔里首次接觸的旅館，在初到訪埔里的時候到處都可以看見冠月的廣告和海報，在那個時候已經被冠月海報上的照片吸引到，而且冠月是精品旅館，跟傳統飯店不同，精品旅館的市場定位高端、規模精小別緻、服務體貼入微、設計風格獨特、時尚與創新、經營專業運作。所以能夠在精品旅館實習會是一次很寶貴的體驗，可以學到更多這行業的知識，增廣見聞。
二、本文
（一）企業見習單位簡介
冠月精品旅館，是天韻旅館集團旗下第一間以精品旅館為出發點打造的飯店，由五位兩岸知名設計師聯手打造：18間vip villa房+75間精品商務房，我們超越以往，領著時尚而細緻的美感，創造精緻絕美的空間。顛覆想像，執著創造永恆的經典，以人為主的設計概念，巧妙結合創作藝術與精緻工藝－我們突破傳統，將舒適、時尚、美學，重新融合詮釋，打造埔里地區指標性的頂級旅店。
低調洗練的建築物外觀，利用精簡的線條勾勒出大器的建築結構，不追求誇張的曲線在建築師巧妙安排下，加入一點幾何的角度，顯得氣度非凡。
客房的設計，整體建材選用相當細心，高達8598種材料，打散再組合，碰撞出火花，設計師勾勒出美麗的風景。
(1)客房設備：豪華液晶電視、乾濕分離衛浴設備、個人浴缸、浴室專屬電視、衣櫃、可調控空調系統、RO飲用水設備、冰箱MINI吧、熱飲電壺、吹風機、保險箱及WiFi無線上網。
(2)個人服務：沐浴乳、洗髮乳、洗面乳、保濕乳液、牙刷刮鬍組、香皂、漱口杯、毛巾、浴巾、拖鞋、免費客房飲料等。
傢俱的訂製，有著關於手作感的溫度，刻畫出傢俱不凡的曲線，精心挑選的布料，給予不二的生命力，少見的鋼琴烤漆，那低調奢華不言而喻，每一件傢俱都專屬於在他的空間，如果客房是國王的話，那這些的傢俱就是難得一遇的皇后，誰襯托內已看不清，但細細咀嚼後，缺一不可。
燈飾的挑選令人讚嘆，水晶的折射，為空間帶來了喜悅和聲，奇特的造型，注入了迷人的眼神，於是旅人在優美的燈光中，回憶著旅途的一切美好，擁個美夢，繼續美妙的旅程。
冠月精品旅館在2016年榮獲德國IF設計大獎
兩岸知名設計師楊煥生，作品“冠月・萃”從德國傳回好消息，榮獲素有設計界奧斯卡之稱的德國IF設計大獎，冠月精品旅館與楊設計師及知名設計師團隊攜手打造天韻旅館集團-精品旅館品牌，將東西方文化匯集於每間客房，並集合軟性建材及鋼性建材跳脫以往的傳統概念，塑造一個綺麗精品旅館，開幕至今許多專研設計同好無不偕同一探冠月精品旅館奢華風采，2016年，天韻旅館集團再次邀請楊煥生設計師偕同前往台中逢甲創建另一座奇幻秘境-伯達行旅，帶給旅行者舒適客房之際，亦將設計結合旅行者對陌生旅程探索的情感融入飯店內部設計，期待再次給予旅行著一個驚奇美好的宿泊佳境。
“旅行，就該為路上種種美好停留。”是冠月想帶給客人的意念。
（二）作業流程（企業見習單位作業流程概述）及工作內容（詳述本身工作內容。如：工作準備、服務流程.....等。）
本身的我實習部門是房務部，因為我認為要了解一間旅館應該要從最底層入手，冠月的房務部門一般區分為房務組、公共區域清潔組。櫃台要預先整理好當天的訂單和要預先把房間排好，在排房表標註客人的各種要求和房間備品數量等等，然後交給房務組組長，好讓他們可以安排房務人員的工作。房務的工作時間是早上8時到下午4時30分，因為早上8時多客人可能沒有這麼早就會退房，所以8時到9時多這個時間房務人員會被安排到去分配洗衣公司洗好送過來的棉備品到名樓層的備品室和進行公共區域清潔。到9時多10時，房務人員就會先開始”拉床”，拉床的意思是先把已經退房的房間用過的所有棉備品和房間內的垃圾收好。拉完床後，房務組長就會依據當天的排房表去分配打掃房間的優先次序。如果當天的入住率不高，房務人員又完成了打掃房間的工作，就會開始進行房間定期的保養工作，確保房間的品質。這就是冠月房務部的作業流程和大致的工作流程。
當我熟練好房務的工作後，協理安排了我地櫃台那邊實習。冠月櫃台的主要工作是在早上接待客人退房，下午就開始要接待客人進房。櫃台每一天都會從訂房組那邊預先那取後一兩天的訂單，然後在飯台的電腦作業裹進行排房和標註客人的各種要求和房間備品數量等等。櫃台人員需要熟練好電腦的作業系統，因為進房，退房，訂房等等都需要用到電腦的作業系統。
除了基本的操作外，櫃台人員都需要注意禮傅規範，例如主動服務的精神，以表現熱忱、對客人的要求應耐心且有禮的應對、隨時保持自然親切的笑容、時時注意儀態與服務用語等等。
三、心得及建議事項
房務實習心得：
還沒有到冠月報到實習前的一個星期，心情期待又緊張，亦都有擔心過自己會應付不來，因為我知道實習的性質始終和普通工讀生不一樣，會遇到不同的挑戰，需要俱備的能力、責任感和責任心都比工讀多。實習除了是一個給我們去累積工作經驗的機會，亦是一個讓機會我們去體驗社會和學習書本、大學以外知識的體會。
我期待這次的實習可以在冠月學到的，亦都很期待與員工之間的相處。我緊張的是我害怕我會給人家添麻煩，畢竟我在實習前也沒有學過房務的工作，而且這是我第一次在台灣打工，雖然我來了台灣已經有一段時間，但我還是有少許擔心要用較長的時間去融入團體當中。
在冠月實習短短十多天，我學到的比我想像中多，我緊張擔心的比我想像中少，我由第一天實習時好緊張到現在每天都覺得很開心，房務部的組長、長職還是工讀生都很用心去教我每一個步驟，指導我的錯誤令我可以改善自己的不足，每次我在工作上有任何疑問，他們都會耐心解答，第一二天的時候我有很多部分還未有熟練，舖床的時候還是不夠整齊，可能還要麻煩他們去修正，他們都很樂意去幫我。我由起初拉床脫枕頭套脫得慢和笨手笨腳，到現在清楚了解所有房務工作的程序，越來越熟練，姐姐們都放心讓我去做各種事情。有時候他們的一句稱讚 “小愛入枕套有進步喔，枕頭的四個角走出來了。”、 ”小愛做得越來越快了。” 、“小愛現在洗浴室時不會把水弄到四處了。” “小愛怎麼做得這麼快”、”小愛好厲害，做得這麼快。” 是對我的鼓勵和我一整天的動力。
除了基本的房務工作，兩位房務組長亦會帶我去跟她們做組長的工作，一起去巡房，去處理各式各樣的問題，跟她們一起工作才發現原來房務部需要管理和處理的正作和事務沒有想像中簡單，除了普通的打理和清潔客房外，有好多房務的細節都要兩位組長去處理。她們每做一件事情和分配工仍前都需要細心分柝和考慮各種因素，因為她們每一個決定都可能會影響到酒店的客房供應和客房質素等等，我很佩服兩位姐姐，有時候她們作決定前我在心底裡也有跟她們一起思考，但她們的答案和思考方式比我更全面和顧慮更多的因素。
在冠月實習，就跟當初面試時協理說的一樣，我學到的比我想像中多，在實習十多天裡，我感受到冠月是想提供一個機會讓我們學習，而不是一味兒只有在做，冠月給我們實習生的感覺就是想我們可以邊做邊思考，在實習中學習，帶給我們另類的體驗。
十分感激冠月和協理給我們一個寶貴的機會，讓我們在未來的實習日子可以到其它部門學習，讓我們對一間旅館有更深入的認識，吸收更多的經驗和體會，這個機會十分難得，在學校甚至在未來出來工作都很難會遇到這種機遇，我必定會好好珍惜。籍著可以去不同部門實習認識和學習，除了是一個學習的機會外，亦是一個可以有助我自己確定未來在酒店工作導向的機會。
在冠月的實習日子，每次所遇到的挑戰和考驗都令我成長。
櫃台實習心得：
在房務實習的過程中，我除了學會房務的基本工作和操作，認識冠月商務和VILLA的房型，對冠月的房間有一定的認識，知道那一個樓層有一張大床可排為單人房或雙人房、知道那些房間是兩張雙人床可排為雙人房或四人房、知道那幾間房間本身設有嬰兒床和嬰兒盆、知道VILLLA的坪數、房間的備品數量、房間擺設和設計風格。了解冠月的房型這讓我更易熟習櫃台的運作和當遇上客人對房暗有關的疑問都可以回答 頭一個月在房務實習對我八月在櫃台的實習有很大的幫助。
初到櫃台的時候，我首先先觀察他們的工作和電腦系統的操作，幫忙處理一些事務，在空閒時去整理一下沙發、小客廳、泡茶、把有玻璃表面的地方給電梯的指紋都擦掉，讓大堂任何時候都要有一知整潔的型象，好讓客人來到的時候有一個好的第一印象。
過往在學校我只有學過有關旅行社電腦系統作業，酒店的沒有學過，不過他們的模式看起來也大概相似，當我熟習了櫃台的大概運作後，櫃台的同事開始慢慢讓我去嘗試不同的工作嘗試一般電腦的操作，由一開始接待客人退房的房卡到會用電腦辦退房、接待客人休息和預訂的住宿到幫客人辦進房製作客卡、排訂房單和分房卡、開發票、接線內電話，謝謝他們對我的信賴放心讓我去嘗試不同的工作。我明白到自己的不足有好多，我會講我會聽中文，但有時候緊張說起上來還是不夠流利、我不懂台語，遇上講台語的客人我要麻煩其他同事幫我接待客人，真的很感謝櫃台的同事的包容。
前線工作是經常需要面對客人，客人遇上任何問題時，首先會接觸飯店的櫃台，櫃台是一項需要具備變應能力強要應對很多突如其來情況的工作，櫃台的每位同事的應對能力好強，在這段時間裹我在他們身上都學會了很多，他們能夠在客下的各種問題和要求下，即時反應作出各種安排調動而不會對房務的運作或其他客人造成影響和麻煩，即使有時候遇上可能態度沒有很好的客人又或是突然有一大群客人要辦進房，他們都會臨危不亂，不會打亂和影響到他們的工作效率。
經過這兩個月的實習後，深深明白到一間飯店的運作是需要房務和櫃台這兩個部門相輔相成，互相配合、缺一不可。房務每天的工作要看櫃台每日排客房的安排，在不同的情況下櫃台需要房務的配合去滿足客人的要求，櫃台作出每一個房間改動都需要思前想後，不可以胡亂調動而影響到客人和房務的工作。
一間飯店給客人的第一個印象是十分重要，會間接或直接影響客人對飯店的評價，所以前線的櫃台工作人員需要保持良好的服務態度，後台的房務人員需要保持房間的品質，讓飯店可以無時刻呈現最好的一面給客人。
因為暑假的關係，冠月經常會客滿，房務要趕房、櫃台要接待陸續進來的客人，在忙忙的日子中我在兩個部門都找到自己的位子、角色，雖然我不算是幫上什麼大忙，但沒有給同事們添到麻煩和能夠減輕他們的工作負擔，當中獲得的存在感和成就感我是能夠切切實實的感受體會到。這兩個月和同事們都相處得很好，只要我有問題提問，他們都會解答，指導我，知道我是香港人，經常說要帶我去玩，我真的很開心可以認識到冠月跟我共事的員工，實習的過程好開心，每一天都過得好充實，很不捨冠月的工作環境和同事，在實習剛開始的時候我絕對沒有想過我現在的心情會這般複雜亦都沒有想過實習是可以這麼開心和充實。
這兩個月的實習我上了寶貴的一課，這一個課堂教授我的不單只是房務的工作技能、應對客人的技巧，讓我見識了身處酒店業應配有的工作態度、熱誠，明白到要在這個行業發展是思想需要靈活變通，待人接物的正確態度，學到的就如協理在面試當天說的一樣，是書本和學校沒有教授的。經過這一課，長知識了，實習給我的體會跟以往的工讀不同，實習後才發現自己是一個入世未深的少年，碰巧我的二十歲在實習中渡過，令我更加明白到自己需要成長。感謝協理選擇了我當冠月的實習生。感謝學校讓我有機會到冠月實習。
留言列表
台北 (6)
