暨大觀餐系 企業實習心得分享

前言

企業見習動機：比起飯店制式的管理與服務，更加喜歡民宿、渡假村帶給人的溫暖與親切

本文

企業見習單位簡介：

　　悠森境渡假村是一個以回歸故鄉與傳承為初衷的主題渡假村。 一位離鄉背景的遊子，在外闖蕩事業後，回首來時路，憑著一股傻勁回到故鄉【魚池】，建立一個與大自然共處、對話的園地， 起心動念只是為了保護故鄉土地、耕耘故鄉人文、延續故鄉情感、將故鄉分享大眾。 一位傻到把故鄉的大小石頭買下來，只怕被外界運走後無法再找回故鄉時的人，這種傻到令人敬佩的執著，以行動告訴大家那叫做故鄉情的東西。將這些原本屬於故鄉的一草一木一石頭用最自然的工法，打造一座充滿理想渡假村。

1. 作業流程及工作內容：
   • (7：00~16：00)、晚班(13：00~22：00)、夜櫃(22：00~7：00)，而我主要會輪得到的班別就是早班和晚班，每個班別也都有自己主要需要負責的工作內容，像是早班主要的工作內容就是一早來要先做信用卡的結帳、或是有時候住客需要櫃台打電話到房間的morning call、退房時間接受客人退房收房卡並與房務配合報已退房的房號、接近中午時則需要聯絡當日住客跟他們再做確認、以及預估他們到達時間，也需要注意商品販賣區的整潔、補上商品。晚班大概最主要的工作就是一般客人正常check in 時間下午15：00會陸續到達並要協助住客辦理入住，大致介紹園區、房間位置、預約晚餐時間等等對客人的接待，等到差不多晚上就要開始安排隔天入住得住客的房型放間號碼、並將住客資料及注意事項打成一張表格列印出來、再製作客人的早餐券以及有晚餐和下午茶的餐券，最後就是製作隔天客人要入住的房號的房卡，夜櫃通常就是負責留守櫃台處理客人臨時的需求、維持整個大廳整潔。櫃台這部門同時也算是訂房組，必須要隨時接訂房電話，接到的訂房電話會有一般散客、旅行社帶團、自己的家庭旅遊等等… 以熱情跟微笑接待以及第一線面對顧客解決他們的問題，也需要了解整個園區及當地周邊環境可以玩的地方為住客作介紹，帶客人參觀房型介紹房間也都是櫃檯的工作範圍。
   • (7：00或7：30~9：30)、下午茶(14：00~16：30)、晚餐(通常採預約制18：30或19：00或19：30)，早餐的部分會依照用餐人數變動成套餐式、大自助式、小自助式，而下午茶就是採單點式，晚餐通常是合菜式，依照客人同行的人數為住客搭配幾菜一湯的合菜。
   • 15：00入住以前把所有房間整理完，整理房間前也必須先在倉庫先準備好每間房間需用到的備品，先包成一包一包，一間房間需要吸地、拖地、洗廁所、洗杯子、擦房間的桌子櫃子、補備品、整理床，紀錄用過的備品或是需要回洗的備品，還需要注意當日住客是否有特殊的需求，例如：需要加床、加嬰兒床、澡盆、需要併床等等…都需要細心地去注意，更要在客人入住後待命，以備有客人需要送甚麼東西到房間，被子、枕頭、備品之類的，平時也要保養客房，清洗冷氣濾網、消毒等還有所有的戶外清潔，像是除草、掃落葉也是房務的工作之一。
2. • -櫃台我覺得是跟各部門都有最多接觸以及關聯性的部門，例如櫃台每天必須要把要用餐得住客人數打成資料給餐廳，所以資料就必須準確、不能出錯，這樣餐廳才能準備好正確的食材數量也常常需要用call機跟跟餐廳說哪組客人準備上樓用餐等等…跟房務也是有很多接觸，每天住客要入住的房號、需求的資料，也要準確地的給房務他們才能夠快速正確的整理客房，一樣也要常常使用call機，回報跟確認客房是髒的還是整理好的，才不會給了客人髒的客房。
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• 心得及建議事項
• 企業見習心得：一開始來到這個陌生的環境，第一次接觸比較正式的工作、公司，難免會緊張又人生地不熟的，當初選擇悠森境渡假村考慮了很久因為悠森境的名額比較少沒有辦法跟我比較熟的朋友一起，但是我最後還是選擇了悠森境渡假村，我覺得應該要更獨立一些，在未來成長的路上也都會是自己一個人，未來出社會工作也不一定有好朋友一起在同一個地方工作，所以覺得自己應該要跳脫舒適圈。第一天搬進那裏的員工宿舍，本來一間是兩個人不過我的室友還沒來我就一個人住，怕黑的我又一個人在陌生環境，根本不適應  剛到悠森境也得知自己的工作崗位是櫃檯心裡是既興奮卻又緊張 一方面覺得櫃檯的確是一份新鮮不一樣且可以學到很多課本裡學不到的工作同時也知道這份工作壓力也一定比較大，而且事前的學習也很多很多必須要很認真是一個蠻大的挑戰背系統怎麼用、步驟、每天要做的事，不只是死的系統還有與客人的應對怎麼接電話跟客人介紹、回答客人的問題等等…每天認真的複習都比準備學校考試還認真一百倍了。覺得很難、很累，第一次跟客人接觸也很緊張我還記得第一次跟客人介紹園區時 聲音跟手還微微的顫抖，說話也沒很流暢、卡卡的，第一次接到客人的訂房電話也是抱著戰戰兢兢的心情，那時候的我對一切都還不熟悉，製作房卡、打資料動作都還很慢，有時候隔天的住客如果很多，我到下班時間都還沒做完就會很緊張，又很怕做錯，但好像越緊張就越容易出錯，比較粗心的我總是還會有一些小細節沒注意到，那一陣子每天上班都是膽顫心驚，每一個步驟都很小心，很怕哪裡有出錯，但是也很感謝在我壓裡很大的時候經理都會以開玩笑的方式鼓勵我讓我不要那麼緊張還有主管們也會一直跟我說慢慢來、不要壓力太大，跟我一起在櫃檯的同事姐姐，每次我問她很多問題她都細心的教我，在那一陣子覺得上班很累、沒甚麼動力的時候，遇到了一位客人，他來櫃台問我們附近有甚麼好玩好吃的，我們也熱情的介紹，那時候的我很喜歡這種感覺，很像在跟朋友聊天，後來我在園區又遇到那位客人，我對他親切的微笑說晚安，他也親切的回我晚安並跟我說一聲辛苦了，頓時覺得心裡暖暖的，又變得很有動力、熱情的繼續工作。14天，來了一個新同事新室友，瞬間我從菜鳥變老鳥，有時候也要教她，看著剛學習的她就好像看到曾經的我，一樣認真的學習櫃台的事務、努力的複習，覺得心情很奇妙，從一開始甚麼都不會的我到現在得心應手，很多本來不會、不懂的事經過兩個月的學習會了許多跟客人對話可以像跟朋友聊天，真的有看到自己的成長，也更知道賺錢的辛苦跟不容易呀，雖然櫃檯是一個可以一直坐著看電腦，好像是大家羨慕的工作，不用太多勞力，但是會殺死我許多腦細胞，但我從不後悔擁有這份工作，雖然有時候讓我覺得挫敗、委屈，但是同樣的也會得到成就感跟熱情，真的讓我學到很多，經理也常常給我建議，對我的稱讚也不吝嗇，記得有一次在跟客人講電話時，客人在殺價跟詢問一些事，經理就在旁邊用小紙條寫一些關鍵字，我就照著陳述給客人，電話掛掉之後經理就稱讚我反應很好，可以懂他的意思，並婉轉敘述給客人，兩個月裡也要感謝超多人，尤其是悠森境的大家，都很溫暖親切，教了我很多，隨著時間的過去 對工作越來越上手，也越喜歡悠森境，喜歡這裡的同事，下班之後會一起去夜市、一起吃飯、一起吃宵夜、玩牌，最後的日子真的過得很開心，實習快結束時真的會有點捨不得。