一、前言：
企業見習動機
因為福華是一間在國內有知名度的飯店，是一個連鎖的企業集團，擁有國際水準的規模，而它在台北也有設點，希望藉由這次的實習，能稍微了解整個飯店的營運模式，之後畢業也能有機會繼續深造學習。
二、本文
（一）企業見習單位簡介
墾丁福華渡假飯店創立於民國86年(1997)，有著地中海式的建築外觀，擁有405間望山面海的精緻渡假客房，將瑰麗的自然風光攬於一室，白天可以欣賞千變雲彩，夜裡可以仰望滿天星空，良辰美景，在休閒設施方面，備有戶外游泳池、健身房及三溫暖，可讓旅客盡情揮灑活力，並結合中外知名品牌的福華名品，使旅客可在輕鬆的環境中享受購物樂趣，福華亦特地針對商務人士提供多重的會議與宴會空間組合，根據旅客實際需求，以合宜的價格享受最舒適的空間規劃及最完整的服務與設備，另有中西餐廳可享頂級餐飲服務，頗受旅客喜愛。
（二）作業流程及工作內容
這兩個月我在屏東墾丁福華渡假飯店實習，在正式實習前一天，我們上了一整天的員工職前訓練，學到了許多飯店講求的禮節，像是禮貌口號：「你好，早，歡迎光臨，請，對不起，謝謝你」和禮節口號：「親切，尊重，禮貌，迅速，嘴甜，臉笑，腰軟，姿美」……。實習期間我被安排負責的工作單位是休閒部，而休閒部負責管理室內的有氧健身館，包含健身房、有氧教室、青年活力館、兒童玩樂館、書報棋藝室及迴力球場，還有戶外游泳池。戶外泳池的部分，本區有50公尺長的標準池、兒童戲水池，還設有溫水按摩池以及水柱沖擊區，並負責管理籃球場與網球場的出借使用，而泳池開放的時間是早上七點到晚上十點半，中午十二點到下午一點是泳池的水質保養時間，所以會暫時關閉泳池。健身房提供多項運動器材，免費讓房客使用，開放時間是早上七點到晚上十點半，而健身房內的青年活力館有撞球區和桌球區，設有六個撞球台和三個桌球台，皆可來電預約，以保留十五分鐘為限，每桌使用時間以一小時為基準，球具租借則洽健身房，房客使用免費，還有以投幣方式使用的大型益智電玩區，可以讓大小朋友開心玩樂，而兒童玩樂館限12歲以下兒童使用，需家長陪同，房客使用免費，內有親子遊戲區、球池區、溜滑梯、造型兒童車，可以讓小朋友歡樂一整天，書報棋藝室有提供各式書報雜誌，可以讓房客享受悠閒時光。我在實習的這兩個月被派到戶外游泳池擔任櫃檯服務人員，所負責的工作內容有：
房客登記—戶外泳池只提供給福華的房客使用，凡是進入泳池要著泳裝以及泳帽，在進入使用泳池設施之前，一個房間需以一位代表來櫃台作登記，登記房號並簽名，還要詢問房客需不需要浴巾、浮板或是置物櫃，並在客人作登記的 時候替他們介紹泳池的設施，提醒他們下水必須戴泳帽，兒童如果要下成人池的話需有家長一起陪同，還有水質保養的時間。
浴巾管理—每天要登記浴巾的使用數量以及送洗的數量，還要負責簽收浴巾的進貨。
泳具買賣、租借—泳具包含的有泳裝、泳帽、泳鏡、泳圈。泳裝、泳帽以及泳鏡，都必須用購買的，則泳圈的部分是可以用買的也可以用租的，租的話費用是100元，可使用一整天。
球具、球場借用登記—借用球場都是在泳池的櫃台作登記，球具的部分籃球要在服務中心登記使用，而網球必須在泳池櫃台作登記，球具可自備，籃球場以及網球場都是提供給房客免費使用的，房客如要使用，櫃台人員也會負責指引房客至球場，而夜間使用如需燈光，也需洽泳池櫃台，開放時間為早上七點至晚上九點，如碰上雨天，場地濕滑的話，為了房客的安全，則會暫時關閉。
櫃台、泳池周邊環境管理—必須維持櫃檯和泳池周邊的環境整潔，所以要不定時做打掃，若是更衣室的沐浴乳或洗髮精沒有了的話，就要做補充的動作。
接聽電話—要接聽的不只是來自各個部門的電話，還有房客以及外線都有可能打來，所以飯店很重視電話禮儀，電話一響就必須馬上接聽，並說「泳池你好，敝姓陳，很高興為您服務」，詢問對方貴姓，重複一遍客人的問題並回答，最後還要說「請問還有需要為您服務的地方嗎？」，如果沒有的話就要說「感謝您的來電」才算結束。
帳務管理—不管房客是要買或租借東西，都要做記帳的動作，泳圈的租借以及飲料和地瓜的販售，都是登記在編號35的帳裡面，而泳裝、泳鏡和泳帽，則要登記在編號13的帳裡面，有時候房客沒帶錢出門，也可以用入房帳的方式來登記，但這樣就要另外再寫單子，會比較麻煩，為了避免出錯，若是房客要登記房帳的話，就要請他們在單子上填寫房號並簽上訂房大名，如果是早上的房帳，要在十一點以前打電話到健身房做入帳，這是為了避免客人已經退房(退房時間為中午十二點)，如果是十一點之後的，就可以晚一點入沒關係，再來如果是值晚班的話，就要負責把今天所有的帳算一算，然後把房客付現(35和13的帳單)的金額算好，並把房客登記房帳的單子整理好，一併拿到健身房做記帳，然後回到泳池寫交接本，這樣一天的工作才算完成。
三、心得及建議事項
（一）企業見習心得
我所實習的單位是工作內容複雜的櫃台，剛開始那幾天，對工作的環境、內容都不熟悉，常常不知道東西放哪裡，無法融入同事們之間，每天還要面對各種無理取鬧的客人，總是忙到不能好好吃頓飯，每天都接受好多負面情緒，回家打電話給爸媽總是以淚洗面，雖然說這是學習的過程，但是真的很痛苦，那段期間正值我們飯店的星級評鑑時期，會有各個部門的經理來巡視，壓力真的很大，每件事情都不允許出錯，不夠細心的我卻容易忘東忘西，偏偏這是一個需要非常細心的工作，什麼事都需要考慮周全，與每位客人的應對、話術、說話的語氣、微笑上揚的弧度……，全不能馬虎，每天下班都逼迫自己看資料、苦背，試著把這當成是一種磨練、成長，即使再多挫折，都絕對不能被打敗，雖然客人有時候多到像在戰爭，永遠有無止盡的要求，還會遇到最煩人的奧客，但我相信只要堅持下去，不管是什麼苦都會過去的，在努力之下，終於漸漸上手，讓主管們看到我的進步，雖然還有很多不足的地方需要努力，但我告訴自己，一切都只是過程，不會是結果，所以別害怕也別急著放棄，再加油一下，把害怕和沒有自信想成是在玩遊戲，破了這關又能再往下一關卡邁進，失敗沒有什麼，再努力一次就好了，練習去迎接自己的害怕，很多難關捱著捱著就過去了。雖然每天上班都事前給自己做了無數次的心理建設，遇到奧客也不止一兩次了，但每次遇到的當下還是會感到很無辜、委屈，好險身邊有一群很好的夥伴依靠，可以一起面對難關，有事一起扛，但也深深覺得自己還有很多不足之處，需要再多多訓練自己的危機處理能力，讓自己的心臟再更堅強點，把這些挫折化為養分，不要輕易就被擊退打倒，要堅信這些挫折經驗，會使未來的自己更好，有很多事因為經歷過才會成長，這所有的不順利是為了之後更順利，難過之後還是要提起微笑，用100分的自己去迎接每個明天，無時無刻讓自己保持完美的狀態，認真實踐每件力能所及的事情，學著勇敢，隨時備戰，遇到任何大風大浪才能自信去面對，成長從來不是件簡單的事，但是成長的道路上將會越來越茁壯。
有人說，總是要經歷一些背叛，才能把人心看清楚，日久不一定見真情但終會見人心，實習的這段日子就像是提前踏入職場，遇見了各式各樣的人，有時候你講的話比較天真一點，比較現實的人認為你不切實際，你對人的態度比較和善一點，比較計較的人認為你裝得很假，太多的虛情假意讓人信以為真，眼裡看的美好並非真心真意，行為是可以被包裝、被修飾的，真心卻需要去了解、去體會，我以真心對待每個人，有時候反而變成是給別人用來傷害自己的機會，人字兩撇寫的容易做的難，所以我試著把這些事再看開一些、看淡一點，他們對我說的那些其實對我一點影響都沒有，讓我成長的從來都不是傷害我的人，他們只是加深我對這世界黑暗面的認知，那些讓我茁壯的都是我在事件後的體悟、對人性黑暗的認識，世界上不會只有美好的一面，糟糕的一面也是真實生活中的一部分，在意討厭你的人，就像是在允許他們控制你的人生，小時候總是急著想要長大，但長大出了社會後才發現，原來當學生才是最幸福快樂的事。
這兩個月下來，真的了解到服務業並不是那麼好做的，打從心底佩服那些從事服務業的人們，自己體驗過之後才懂，每當下班過後，看著外面的其他服務業，眼光都變得不一樣了，更加懂得體諒包容，懂得他們的辛苦，雖然只有短短的兩個月，但是真的學到很多東西，不只是飯店基本營運的模式、記帳方法、接電話的禮儀，還有與顧客應對的技巧、話術，面對刁難的客人要如何得體的應對、待人處事的道理，與同事之間的相處磨合……，讓我獲益良多。
兩個月的實習一個眨眼真的就過了，就這樣結束還真有點不習慣，不知不覺在這裡種下了好多回憶，想想這陣子的自己，真的也是很努力很努力了，每天都在挑戰自己的極限，儘管還有很多不夠好的地方，但是還是很佩服自己撐過來了，從一開始的不適應、難熬、想離開，但要結束時卻依依不捨，身邊有一群很好的同事們，跟每個人都有感情了，在這裡實習真的給了我很多感動，很感謝這兩個月的所有夥伴，每個人都很包容、照顧我，當我不知道該如何是好的時候，給了我很多建議，很慶幸自己被調到了休閒部，有這樣的同事們，讓我的實習生活過得很有趣，而我相信真正的友情永遠不會消失，不管身在何方、要去哪裡、或是過了多久，人生中的相遇，重要的不是能停留多久，而是能留下多少感動，這趟實習很值得，既充實又精彩。
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