一、前言：
企業見習動機（選擇企業見習地點的因素等）:系上與雲品溫泉酒店有合作一個「餐旅接班人」的計畫，我對此有很大的興趣，所以希望可以先去雲品工作看看，了解內部運作和其組織文化。
二、本文
（一）企業見習單位簡介:
雲品為雲朗集團底下的飯店，雲朗觀光集團結合創新、人文、藝術經營理念，秉持態度、速度、細度管理哲學，提供細緻、體貼、親切服務旅程。目前集團旗下所屬酒店品牌眾多，包含國內和國外(義大利)。
由於地勢較高的關係，雲品的大廳位於三樓，大廳酒吧、雲水坊、精品店、宴會廳、兒童樂園也位於三樓，二樓則是餐廳，一樓是休閒育樂中心，有游泳池、溫泉、健身房可以使用，也有X-BOX、桌遊、桌球桌供小朋友玩耍。館內不定時會更換季節行程，如七八月份有早晨漫步(健走)、輕下運動會和桌遊比賽等免費行程，讓貴賓在度假之餘不會太無聊。每天晚上8:50~9:40會有表演供貴賓欣賞，種類多玩包含民俗技藝、古典樂、合唱團等等，每天不一樣。
房間部分雲品共有211間客房，分為單床、雙床、和室房，並設有獨立的大理石浴池可以泡湯。多樣化的餐飲服務由六個餐廳提供，包括大廳酒吧、雲水坊、丹彤自助餐廳、寒煙翠、彩雲軒鐵板燒以及頂樓的雲月舫餐廳，提供中、西式等餐飲服務。國際宴會廳有雲翰廳與雲揚廳，可容納超過會議500位或設宴40桌。於2015年獲得遠見雜誌評選為台灣「頂級休閒旅館類 首獎」飯店、同年獲得國際獎項world luxury hotel awards以及Luxury Rooftop View Hotel雙大獎，2016年被TripAdvisor評選為「最佳旅遊者之選：台灣最佳服務飯店」「最佳旅遊者之選：台灣熱門飯店」。
雲品有眾多部門，除了客務、餐飲、房務三大部門，還有總務、人資、工務等部門。雲品最令人印象深刻的是「服務」，我們不僅僅是一家供客人住宿的飯店，我們更把每一個客人當成家人服務，每一位同仁都會留意可客人的需求並適時給予幫助，甚至在客人開口之前就替客人想到，主管也常常叮嚀我們要主動協助客人，積極對待每一位貴賓，讓他們有賓至如歸的感覺。在環境方面，不僅有辛苦的打掃阿姨辛勤地清潔每一個角落，公司上上下下不分部門和職位，看到地板有垃圾或污漬都會主動彎下腰幫忙清潔，連總經理和副總都是如此，我認為這是非常難能可貴的，一間公司的組織文化能如此深入每位同仁心中，而大家也非常願意為了這間公司付出，不會很勢利地只做自己部門的份內事。也因為這樣的細心和用心，雲品在客人心中的形象就是「服務好」，實習期間我已經聽過無數次客人主動跟我說「你們雲品的服務真的很好」，每次聽到都是一次感動，我們能做到讓客人主動誇獎，還有客人因為雲品的好服務每年來日月潭度假都選擇入住雲品，連女兒的婚禮都要交給雲品。從客人的神情中我能看到他們對雲品這家飯店的信任和喜愛，每次被客人稱讚時都會期許自己也要做好服務，跟上雲品的細緻服務，讓客人更加喜愛雲品溫泉酒店。
（二）作業流程（企業見習單位作業流程概述）及工作內容（詳述本身工作內容。如：工作準備、服務流程.....等。）
在實習期間我待的部門是客務部的服務中心，我們就負責協助櫃檯服務客人，例如客人要求送行李或是想喝水都是我們負責。服務中心男生的主要工作是啪車、開車接送客人、送行李和後門位，女生的工作則是端迎賓點心給客人享用、待客人搭高鐵和遊湖、潭區接駁巴士人數掌握等等。
基本上實習期間我上班的時間分成三個，分別是八點、十點、十二點。
八點上班時第一件事情就是把垃圾袋擺好，讓大家可以丟垃圾和客人使用過的毛巾(需回收再利用)，再去看看交接本，了解今天有哪些事情需要注意，像是有特別活動、冰箱寄放東西的交接……等，接著確認早上遊湖的貴賓人數準備蜜桃紅茶和餅乾，再到商務中心掃地，等到八點半時若司機大哥老溫還沒把遊覽車開到飯店前就要打電話提醒他，接著打電話提醒貴賓八點五十就可以到三樓大廳集合，打完電話後開「什項單」寫上遊湖客人的大名、房號、遊湖日期、人數、價錢並給他們簽名入房帳，約八點五十就可以請客人先上車等候，清點完人數後九點準時發車前往碼頭，發車後我要跟貴賓問好，道聲早安並簡述行車時間和待會兒搭船時的停靠地點，抵達碼頭後帶客人搭船協助老人小孩上船，停靠第一個點玄光寺時，客人去遊玩的期間我要準備蜜桃紅茶和餅乾在桌上，讓他們一上船就可以有點心享用，停靠第二個點伊達邵時我要回收杯子盤子清洗並擦乾。回程要傳訊息給司機通知他開車來接我們，回到碼頭後帶客人搭車返回雲品，時間大約是十一點半了，通常這個時間主管會叫我先去吃飯，回到現場後就開始指引客人到櫃檯辦退房，十二點半時送搭乘高鐵的客人出雲品，之後就到了住客入住的時間，記好哪些團體要到商務中心辦理住房後，到後門位幫忙指引客人或是在前門位端迎賓點心給辦理住房的客人享用。
十點上班的話就要去點心房領檸檬塔，然後根據住房數算出今天所需的醋盤數和塔的盤數，並在一張便條紙上寫上今日入住所有團體名稱和人數(高鐵接進來和送出去的人數也要) ，之後開始備檸檬塔，先寫好團體的標籤然後戴上手套把塔裝到塔紙上，放到盤子上裝滿並封保鮮膜，蓋上口布，送進冰箱。團體三十六人以下備黑盤，以上備白盤。備完點心後差不多快十一點，便開始準備高鐵的東西，根據客人數泡白毫烏龍茶，準備接進來人數的濕毛巾並用保鮮膜封起來，不論是茶的杯數或是毛巾數量都一定要多準備3~5份，以避免有臨時新增的搭乘高鐵的客人會沒有茶可以喝或是沒有毛巾擦手。備完高鐵的東西後就去複印今日高鐵乘客名單五份然後自己拿一份放到口袋，當櫃檯的人用麥呼說有搭乘高鐵接駁的貴賓時我們就要指引他們到商務中心稍作休息，並確認行李件數後寫在單子上，約十二點時就可以把剛剛備好的烏龍茶、毛巾、保鮮盒(回收客人使用過的毛巾)和番茄梅糖先放到接駁車上，十二點十五左右請客人上車，一個女生要站在車門口跟客人確認行李件數並請一位男生幫忙上行李，最後上車奉上烏龍茶和糖果，並確認人數是否吻合然後呼麥回報車上時間和人數，接著把茶和糖果拿回服務中心，走到門口準備送客，十二點半總經理會親自帶領同仁們向搭乘高鐵接駁的貴賓揮手致意，直到貴賓看不見雲品為止！送完高鐵後就要準備醋車，需要鋪好兩層口布放上一個小木桶然後蓋起來推至大廳，這是為了防止團體客人下車進到大廳享用迎賓點心時醋杯太多沒地方放，故設置醋車給他們放空杯和檸檬塔紙。若當天需要準備商務中心的辦理住房登記，我們就要去架設一台電腦和電話，並準備一台醋車，上面要有口布、白盤點心、一大盤醋、小木桶、迎賓盤子、垃圾袋、濕紙巾、行李吊牌等，還要派一個人去商務中心幫忙迎賓。接著回到現場戰後門位或是迎賓。
上十二點班要先幫忙高鐵相關事宜，如果今日接進來的高鐵組數超過七組我就要跟著櫃檯的人一起出高鐵，途中可以坐在位置上休息，到了高鐵站要先下車幫忙客人下行李，之後上車收拾杯子和垃圾，站到車門口等待客人，客人一到就替他們的行李別上行李牌，並寫上房號、入住日期、行李件數、經手人員簽名，再把行李送上車，若一點四十五分客人還沒出現就要打電話知會他們雲品接駁車的停靠地點，等人數到齊兩點準時發車。車子發動後，櫃檯人員會陸陸續續為客人辦理住房登記，我則要先發水再發毛巾給客人，然後回收使用過的毛巾。行車途中經過暨大、魚池國中、米洛克時要跟飯店回報，抵達後我的工作就告一段落了。如果今日高鐵組數不多，我就留在館內掌控各個時段的潭區接駁巴士，在車子出發的前半小時鎖電腦的線上預訂系統並列印出人數，出發前五分鐘請客人上車並清點人數以及預約回程時間，並把資料交給司機大哥，再回到現場迎賓和站後門位。上十二點班的人要摺隔天客人要用的溼毛巾和擦商務中心的桌椅和櫃子。
三、心得及建議事項
（一）企業見習心得
實習開始的頭兩天公司幫我們安排一系列的講座，認識館內設施、房間用品和公司福利等等，其中最讓我印象深刻的是客務部Amber教的「儀態訓練」，從站姿、敬禮角度到告知客人方向時的手勢，再再都讓我獲益良多，因為我實習待的部門就是客務部的服務中心。學習的過程中我也很讚嘆Amber他會親自檢查我們的學習成效並加以糾正，他給人一種很專業很細心的感覺，希望自己之後也可以成為這麼讓人信任、有專業感的人。
經過兩天輕鬆的蜜月期後，正式上班啦!第一天真的非常手忙腳亂，要學的東西非常多，像是根據住房數算出今日所需迎賓點心數量的方法、送客人到高鐵站的事前準備、摺毛巾的SOP……，一開始真的覺得自己很像廢物什麼都不會，姐姐們很有耐心教完我們應該知道的事後我必須立刻記下來回去多看幾遍複習，才能降低自己下次遇到同一件事的出錯率，或是同事把事情交付給我時我忘記怎麼做的機率。前一週事情基本上都不太順利，備點心常常花太多時間，姐姐們30分鐘就可以做好，我卻做了一小時都還沒完成；跟著櫃檯姐姐出高鐵時要幫忙確認客人名單並別上行李牌，由於經驗的缺乏和不自信，我常常把自己搞得手忙腳亂…，很慶幸的是服務中心的姐姐跟主管都很包容我，覺得我才剛來多練習，反倒是我自己給自己很多壓力，上班的前兩三個禮拜過得很有壓力，每次做事太沒效率或是被客人問到不會的問題需要向其他人求救，我都會厭惡這樣的自己，恨自己的能力太不足不能夠獨當一面，別人也有工作要做，我卻好像一個小孩需要人照顧，幫不上大家的忙就算了還扯後腿……。那陣子我最常做的事就是翻我的筆記本複習知識、上雲品的官網了解資訊、利用下班時間逛逛雲品的樓層，Amber也出一些作業給我們-房號房型、日月潭周邊景點介紹、遊湖停靠點的小吃推薦等等，為的是讓我們可以成長更多，成為一個專業的飯店服務員回應客人的問題。
上班第一天有客人主動跟我說他和他的家人每年都會來雲品度假，今年小女兒要結婚也準備來雲品舉辦，原來雲品的服務是這麼地令人印象深刻，客人會不斷回流，希望我之後也可以讓客人有賓至如歸的感覺，令他們因為我對雲品有更好的印象!
一開始因為是客務部的關係，每天都必須穿裙子、絲襪、高跟鞋站整天，對於從來不穿高跟鞋的我來說真的很不習慣，穿跟鞋都變得不會走路了，站一整天讓我的腳趾痛到失去知覺，還會長厚厚的繭…。
我的單位主管小卓很關心實習生，他會批改我們的週記關心我們的實習狀況，上班時也常常會說故事或是笑話活絡工作氣氛，妙的是有時候還是我制止他說「小卓，現在有點忙，等等再聽你說!」小卓總是用他的幽默風趣逗得大家哈哈大笑，第一份工作可以遇到這麼風趣又沒有架子、跟我們好像朋友一樣的主管，我真的很幸運!
後門衛是我最喜歡的工作(雖然它其實是男生的工作)，比起單調無味的迎賓，我更願意站在後門衛，後門衛主要的工作是幫客人按電梯，確保大廳交通的流暢以及團體同時進到館內時交通的疏散，如果客人經過大廳有任何問題也都會先問後門衛，這時我們就要發揮專業幫客人解惑，客人最常問的問題是「廁所在哪裡」「附近有那裡好好玩的」也是常問的題目，所以我就利用放假自己去日月潭搭船遊湖觀光，實際去了景點和附近小吃，如此才能更有根據地跟客人推薦好吃好玩的景點。現在的我雖說不是問不倒的，但可以很自信地回答客人的疑難雜症，不會像剛來到雲品那樣怕事，因為「不會」所以害怕跟客人接觸。行李員其實是男生的工作，但男生們都很忙的時候，我也會幫忙送行李，可能是有做重訓的關係，我的力氣比其他女生大，小卓偶爾會讓我送送零散的行李，還記得第一次送行李領到客人給的小費時真的是又驚又喜，這是我人生中第一次收到小費啊!後來有幾次團體客人來的太多，小卓就直接讓我送一車行李車的行李，上頭有大大小小的行李箱和提包，幾次之後我便像男生一樣會去送送行李，其實啊偶爾送行李是好玩，但是整天送就是一個字「累」!覺得很累之餘還會有點得意，得意自己男生女生的工作都可以做。
我對於實習的記憶，從一開始的手忙腳亂、做事不周全而自責到後來的得心應手、泰然自若，從只求工作不出錯到可以要求自己做到最好，從安靜供做到跟同事相處熱絡可以互相幫忙或是一起吃飯出去玩等等。跟我同時進入雲品服務中心成為實習生的有一男兩女，一開始我覺得那兩個女生很冷漠，好像不想跟我交朋友，相處久了才知道她們人都很好，工作上都會提點我，如果我上晚班他們也會主動幫我丟毛巾或摺毛巾，減輕我的工作量，好讓我可以準時下班。我很珍惜這兩個好夥伴，跟他們一起上班就是會有一種說不出的安心感。另一個男生他是四技二專的學生，之前就已經待過飯店業了所以工作起來很快就進入狀況，令人羨慕，他蠻風趣又有點孩子氣，很好相處。
我在雲品遇到一群好主管好同事。男同事都很幽默風趣，姐姐們和同期的實習生很照顧我，總是包容我，工作時也會幫忙我。我的保母宛蓉既是嚴師也是慈母，做事情常常幫我一把有會鞭策我進步，但這也使我進步非常多，很感謝他。
（二）建議事項
站在大廳的後門位是最常接觸到客人的工作，以下有幾點客人的建議，同時也是我認為可以讓雲品的服務更好的地方。第一，飯店內空調可以調低溫一點，不僅有客人抱怨過因為飯店空調太熱而不選擇續住雲品，站在大廳工作的我們也常常滿頭大汗。第二，送客人去搭乘高鐵的時間可以往後延遲，很多客人都是遠道而來度假的，中午十二點半就要離開雲品前往高鐵站真的太早了，不少客人反應他們其實想要玩到下午或傍晚再回家，無奈接駁專車這麼早發車，當然，若延遲送出去的時間，接客人進來的時間也會延後，或許也會讓他們抱怨太晚來到雲品，如何在兩者之間取得平衡，這可能需要多一點思考。第三，員工訓練方面雲品已經很用心了，但是在語言方面我認為可以給服務中心和櫃檯人員每人一份英文的飯店基本資訊(雲品有很多外國客人)，如廁所的位置、是否要辦住房等常用語，如此才不會每次遇到外國客人都要呼麥請特定的幾個人來救火。第四，
如果有學弟妹之後想去雲品實習，我建議他們要秉持積極認真的態度跟同事學習，一開始受挫折是一定的，沒有人一開始就什麼都會，只要努力學習，進步會慢慢被看見的。雲品的主管們，不論是總經理或是單位主管都很和善，同事也都很願意幫忙你，整體的環境和工作氛圍很不錯，福利也不錯，吃員工餐廳不用錢、員工在館內用餐免服務費還打九折、三節獎金等等。我所待的服務中心也很棒，常常會有各種情況有飲料喝，可能是服務好一個VIP客人所以總經理請客或是單位主管覺得假日同仁太忙碌了很辛苦雇請喝飲料慰勞我們，也會有實習生實習結束了所以買飲料請我們表達感謝之意，短短兩個月我已經喝超過十五杯手搖杯了。單位裡的同事有出去玩或是載客人到埔里鎮上都會買一些吃的回來請大家吃，行李房裡不乏食物，有時客人沒帶走的生日蛋糕(完整的)我們也會吃，。待在服務中心完全不會餓肚子。
一開始我認為系上在我們升上大二的暑假讓我們去飯店實習很不合理，因為我們學的還不夠，什麼都不懂就讓我們去工作，這樣不僅會造成企業的麻煩，對我們而言也會很衝擊。但是實習結束後我卻覺得這兩個月的實習很棒，雖然一開始真的很衝擊，但是經過一段時間的學習及努力，我發現自己其實沒有想像中那麼不堪一擊，短暫的兩個月讓我對飯店業有更多的認識，也讓我知道自己是有能力把事情做好的，雖然緩慢但是我有感受到成長的喜悅。
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