一、前言：
企業見習動機：
希望可以透過企業見習提早了解到觀光服務業的工作生態，也希望可以多一點機會跟客人面對面的接觸，因為我相信只有親自提槍上陣才會最快了解場上是什麼場景，因此在填選志願的時候，我都是以櫃檯、外場等與客人第一線接觸的職位為主，而選擇劍湖山，一方面是因為剛好有同學可以一起去，一起互相照應，另一方面則是因為小時候曾多次入住王子大飯店，對飯店內優質的服務品質一直有所憧憬，因此希望可以有這個機會可以加入這個團隊，為優質的服務注入一份心力。
二、本文
（一）企業見習單位簡介
劍湖山世界成立於1990年，為台灣中部的大型主題式遊樂園，園內有多元化的水陸雙棲遊樂設施，是適合全家同遊的快樂天堂。為了打造創新的複合式休閒渡假園區，劍湖山於2002年在園區旁建立了劍湖山王子大飯店，由一日遊的主題樂園提升為二日遊主題渡假區，住宿搭配夜間開放的園外園，讓遊客能體驗日夜不同的歡樂氛圍。
擁有佔地60公頃主題樂園的全新劍湖山王子大飯店，共有310間雅緻客房，其中包括五坪的標準客房 (ST) Standard Room、七坪的精緻客房(SP) Superior Room、十二坪的高級客房(DT) Deluxe Twin Room及豪華客房(DD) Deluxe Double Room和日式客房(JR) Japanese Room，還有二十四坪的豪華套房和七十七坪的總統套房，最多可容納２７台遊覽車的人數，為了讓這麼多客人能在去園區暢玩之餘，還可以在飯店內享受到舒服友善的住宿環境，飯店內除了有許多主題式餐廳（如蔚藍西餐廳，專門提供西式自助餐；禪園中餐廳，主要提供中式合菜；還有位於和園會館的和康涮涮鍋有著各種火鍋）及提供下午茶的中庭酒吧，不但提供各式飲品，還有好吃的蛋糕，以及周日時還會有古典樂的現場演奏，讓遊客們一邊品嘗下午茶之餘，沉浸在音樂的洗滌之中，除此之外，與遊客們最息息相關的就是提供各種活動的休閒中心。
劍湖山王子大飯店的休閒中心位於飯店二樓，一出電梯就能看到明顯的指標，裡面提供了許多遊客在住宿之餘，會想體驗的各種設施，包括以大人為主要客群的健身房、spa三溫暖及視障按摩師的全身舒壓按摩；還有以青少年為主的wii和ps4遊戲機、桌球室和各種桌上遊戲包括象棋和撲克牌；當然還有位小小朋友所打造的球池、兒童故事屋及戲沙池，中心也會每天舉行兩次小小神射手飛鏢大賽，以及讓親子同趣的DIY手作教學。
而在今年的暑假，劍湖山王子大飯店的企劃部特地為了小小朋友專門的規畫了一個暑期特別企劃，地點就在飯店的三樓平台，那是一個搭配住宿專案，名叫追風少年的讓小朋友玩噗噗車的活動。
（二）作業流程
如同上述說的，這次暑假，劍湖山的企畫部在三樓平台有個特別企畫。這項企畫一開始是由企畫部所管轄，但在開始兩個月後我們便成了休閒中下底下的一個活動，很多我們這邊的事情開始慢慢交給休閒中心處理。
雖然我是客房部休閒中心的實習生，但我真正在休閒中心的時間並不多。
我主要的工作就是在三樓平台協助小朋友及家長參加這項特別企畫。
一開始，這項特別企畫是只要搭配一個名叫「暑假ＧＯ夏趴」的住宿專案就會提供兩張免費的體驗劵，能讓小朋友免費乘坐，但是由於噗噗車本身的載重限制，我們只提供給三到六歲的小小朋友玩。
而到後來，其實我們在休閒中心和三樓平台都有現場販售一百元的駕乘劵，讓就算沒有搭配到住宿專案或是來吃飯的小朋友也可以體驗追風的樂趣。
小朋友開的噗噗車都是小台的電動汽車，因此我們都要隨時注意，避免車子開到一半沒電，或者是有故障的情況，害小朋友在乘坐的時候受傷。但即使我們會隨時做好充電準備，遇到人多的時候還是可能會發生車子不足電不夠讓小朋友開的情況，因此我們幾位實習生很有默契地一起開啟了預約制，在人多的時候可以有項的管控駕乘的人數，也讓噗噗車們有時間可以休息喘口氣。
除了最基本的充電，我們還要隨時注意噗噗車的使用情況，看他們是否有損壞，如方向盤無法轉動，車身不穩，或者無法與遙控器配對等情況，只要有任何狀況我們都必須第一時間向休閒中心匯報，即使不是很嚴重的毀損，像是拿螺絲起子把與車身分離的坐墊鎖回去之類我們可以自己動手的小問題。
當然我們主要的工作還是招呼來參加活動的小朋友以及陪同的家長們。
因為每一台車的載重及馬力都不一樣，為了可以推薦給小朋友他們最適合的噗噗車，我們對每一台車的型號、馬力瞭若指掌。為了教小朋友怎麼正確的操作，我們對所有車上有的按鈕都必須無比的熟悉。
而當我們的主要客群是三到六歲的小小朋友時，我們其實也無法期待小朋友們可以毫無障礙的在車場上暢行無阻。因此調解交通糾紛也是我們一大工作重點。
除了這些之外，由於我們是在除了一樓櫃台以外，最明顯的「服務中心」，許多客人走過路過都不忘拋出幾個問題問問我們，像是禪園中餐廳怎麼去？休閒中心有什麼？園區開到幾點呢？因此我們也必須對劍湖山的各個部份都有一定的了解，就連園區都必須涉略，我們都希望可以做到不管客人拋出什麼樣的難題，都有辦法給他們答案的境界。
也由於我們的活動場地就在Cosplay化妝間的旁邊，而Cosplay也是隸屬於休閒中心裡的一個活動，因此也一併交給我們負責，主要就是在客人想要租借變裝道具、服飾時給予他們相關的協助。但其實這項活動並不是這麼熱門，所以我沒有接洽過需要這方面服務的客人。
雖然不是很艱難的工作，但是我們有一大半的時間都在與客人接觸，跟客人溝通時的應對進退是肯定有訓練到的，而服務業最主要的就是服務人群，因此我覺得我在這個工作單位上也學到很多。
三、心得及建議事項
（一）心得
由於我在的單位負責的是企劃部在這個暑假首度推出的暑期企
劃活動，在這之前，雖然各種接待客人的sop流程肯定是有，但紙上談兵跟實地作戰到底還是不一樣，因此在活動一開始，有很多是我們一開始沒有想到的突發狀況，像是購票問題、駕乘時間的爭議，還有小朋友的年齡與身材的限制等。於是我在上班的第一天就完成了一項壯舉，在這往後也被較資深的同事、姊姊們虧了兩個月，因為我第一天就被客人罵到眼眶泛紅。
當時的情況是一位抱著孫女的先生想要搭乘噗噗車，但因為他並沒有搭被住宿專案的免費體驗卷，所以我請他下去一樓的櫃台購買，但過了好一會他怒氣沖沖地跑上來，說櫃台告訴他這邊就可以現場購票了，事後我才知道，就在我打電話向休閒中心的姐姐們求救的前幾分鐘，櫃檯才打了電話上去，說了一句「噗噗車讓他們現場購票」後就掛了電話。
當然，由於我自己知道是我們內部沒有溝通好，所以當那位先生抱著孩子上來當面質問我為什麼他到哪都買不到票，為什麼我們就只會互相踢皮球，連一個敢負責任地來說一句話都沒有的時候，我只能不斷道歉，並趕快打電話請姐姐們上來救我。雖然老師一直強調，不管自己是身在什麼位子，都應該要把自己當成主管，想想現在應該可以怎麼做，但是身為實習生的上班第一天就遇到這種突發狀況，我怎麼可能想的到。
最後還是副理請休閒中心的夥伴折了幾個造型氣球還拿了一些小禮物給妹妹才算解決這樁事件。
當時的情況，我真的覺得自己好委屈好委屈，我明明只是一個沒有決策權的小小實習生，這明明不算我的錯，為什麼我要被客人罵的這麼難聽？但回頭再冷靜地想，其實，當我們穿著飯店的制服，客人才不會管我們是什麼職位，在他們眼裡我們都是員工，都是應該要有能力幫他們解決問的的職員。因此我也體會到，面對客人，一定要有萬全的準備，要對整個企業的營運、各部門的工作，尤其是各個客人會接觸到的部門的運作有一定的了解，才能夠在客人有問題的時候第一線給予協助，並不需要驚動高層出面。
或許是第一天就遇到這種事，給我下了一劑猛藥，這兩個月的實習，雖然難免還是會有一些比較盧的客人，但是並沒有再遇到其他讓我應付不了的客人，果然是不經一事不長一智。
而我在實習期間有兩次紅了眼眶，第一次是因為上述的事件，心裡覺得委屈，但第二次則是截然不同的原因。
還記得次假日非常多人，加上一些車子的充電器損壞，廠商還沒來得及修，導致很多車子來不及充電，企業也剛好又多了一張新式的體驗劵，一張可以給兩個小朋友玩，但我們也是沒有接到這個資訊，我是打電話到休閒中心詢問後才知道，所以當時很多小孩等著要坐車，也有家長在一旁拿著票劵提出疑問，場面有點混亂。
好不容易小孩都上車，櫃台處只剩下兩個爸爸站著等小孩。為了剛剛票劵的事，我跟他們再三道歉，很抱歉耽誤了他們的寶貴時間。但他們並沒有斥責，反而笑著跟我說：「沒關係，反正出來玩就是要開心，就算票劵真的不行要我們買票也是願意的，所以不要放在心上，而且今天人這麼多，看你從剛剛忙到現在，也是辛苦了。小朋友玩得開心就好了，沒有關係。」
當下瞬間紅了眼眶不是假的，好幾天的人山人海，緊繃的情緒像是瞬間受到釋放一般，好久沒有聽到客人的鼓勵，而且是剛剛我們服務不周的客人的鼓勵，我真的很感動。
雖然很多同學朋友都會抱怨常常遇到奧客，但其實那也只是少部分。還是很多人體諒我們，為我們加油，或許只是因為我們覺得理所當然，所以才沒提了。
其實我覺得，會不會遇到奧客或許有一部分是自己的責任。雖然有些人的態度從小就是這樣，但也有很大部分的人的態度是取決於服務他的人。如果今天我們提供的服務很好，相信也不太會有人硬要雞蛋裡挑骨頭，自然而然遇到奧客的機率也就大大降低了。
除了服務態度，第二外語也是真的很重要，尤其是要在較高級的飯店或企業工作，外語能力肯定是不可或缺的。
尤其是當其他同事較沒有辦法聽懂客人的口音，而交由我們代為服務的時候，真的會覺得自己倍感重要。
這個暑假，我接了好幾組外國客人，進從日本韓國，遠至歐美，不乏沒有外語練習的機會。
當我能用流利的英文跟歐美客人溝通時，我可以加倍地感覺到他們的親切感；當我用簡單的日文跟客人介紹甚至聊天時，客人不經意的一句：你的日文不錯欸！能讓我整天充滿了正能量。
我一直相信，語言這種東西，學到了就是自己的，不管現在用不用的到，只要努力精進，一定會有用到的時候。機會是留給準備好的人。若不是今天我說得一口流利的英文，部門裡幾位較資深的姐姐和領班也不會對我有深刻印象，我也就少了能跟他們學習更多的機會了。
因此我將會更加努力進修我的第二外語，希望未來我可以抓住更多機會。
其實我從上學期就一直在埔里的一家咖啡廳打工。在經過兩個月的實習後，從之前怯生生的面對客人，不管他們問什麼都必須回頭向老闆求救的我，蛻變得更為落落大方，更善於應付客人的各種提問，也覺得更得心應手。我覺得這大概是實習完，對我而言最直接且最明顯的差別了。
（二）建議事項
劍湖山王子大飯店為一被評價為五星的大飯店，能有這樣的評價，在服務、品質方面肯定是有一定的水準，所以這方面我不在多說，畢竟這也不是我主要的工作範疇。
其實我們實習生一開始職前訓練之後，我被臨時告知調到企畫組，負責三樓平台追風少年的項目，用的是企畫部的做法，穿的是企畫部給的制服。但是在過了幾天之後，我們在被經理「提醒」之後，我們才知道，原來我們已經被從企畫部轉到休閒中心了。之前企劃部的做法和制服都必須重新調整。
除了這件事，當初買票風波也是因為部門間的溝通不夠，才會讓客人有不知所云的茫然感。除此之外，也會有員工間默契不夠的問題，今天客人能做的事，可能明天換了一個工作人員，這件事就被禁止了，也常常會讓客人覺得，為什麼飯店內的活動不能有一個統一標準，讓人不知所措，因此而接到客訴也是不在少數。
如果可以更及時的讓所有相關的工作人員知道最新的工作資訊，我相信發生這種事情的機率一定會大大降低。畢竟一個實習生並不會有太多接觸到高層決策中心的機會，因此將訊息一階一階傳遞下來的工作變得很重要。
雖然上述提出這些問題，但其實這些是我們可以注意到並避免的，也可以有方式補救。我只要有空就會去休閒中心跟姊姊領班聊天，順便問問最近有沒有甚麼我們應該注意的事項還沒告訴我們。
剛剛有說到我們的Cosplay化妝間。聽姊姊們說，這化妝間的使用率，三年來不到５次。
除了Cosplay的人物主題不一定吸引人，我覺得還有一個很大的原因，就是收費和時間的計算。
它的收費方式是兩個小時三百元，但是Cosplay真的會用到這麼多時間嗎？客人多半只是穿起來拍個照，最快５分鐘最慢半小時就能結束的活動，卻要收兩個小時的費用，會讓客人覺得不值得，便不考慮了。
另外像是人物角色的部分，目前主要的人物為火影忍者和航海王的劇中角色，但其實會想要玩Cosplay的人通常都是小朋友，這些動漫雖然經典，卻不是這些小朋友熟悉的。如果多一些近年迪士尼公主，如最近紅透全球的冰雪姊妹艾莎和安娜，妖怪手錶等受小朋友歡迎的角色，我相信就會有更多人想要體驗了。
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