一、前言：
企業見習動機
選擇悠活度假中心為實習地點的原因是因為只有悠活度假中心有提供客務部，且是前台的實習機會，加上自己本身為屏東人所以才選擇悠活。
二、本文
（一）企業見習單位簡介
悠活度假中心內部可分為幾個部門，分別為董事長及執行辦公室、資訊室、客務部、活動部、房務部、工程部、餐飲部、採購部、財務部、人力資源部、安全部、零售部、台灣阿信農場及凱竹SPA。
而我實習的單位：客務部下面又可分為櫃檯＋總機、禮賓接待、服務中心＋旅遊服務中心和行銷公關。客務部是面對客人的第一線，所以我們的臉上隨時都要掛著微笑，讓客人有親切感，為客人做介紹時也要面帶笑容，講話時有笑容與沒笑容的聲音是非常不一樣的，客人可以很明顯知道現在的你是不是真心的在幫助他。
櫃檯主要的工作就是在早上時幫助客人退房，下午時幫助客人辦理入住，另外客人在有問題想找人時，第一個一定是想到櫃檯來尋求協助，所以客務部要知道的不能只是自己部門內的事情，更要對於其他部門的細項清楚。房間裡面各項設備或是備品有問題要找房務部，客人有需求像是需要多的茶包、衣架等等的也是請房務部派人送過去;房間門鎖無法正常關閉開啟要找工程部維修;客人想要報名一些活動要跟他留下房間號碼、電話、要報名的場次，最重要的是要事先跟他報價，不然客人可能在報名之後抱怨太貴等等的;客人想要訂晚餐要打給餐飲部的訂席專員，並要先知道客人的人數、房號，還有要訂晚餐的時段為哪一個，不然餐飲訂席專員也沒辦法幫助客人訂位，到時候客人要用餐卻沒有位子是非麻煩的事情。
餐飲部、活動部是櫃檯比較常接觸的部門。總機的工作主要是把客人打進來的電話轉接給可以幫助客人解決問題的部門，如果總機沒有做到他該做的責任，會拖累到後面打電話進來的客人造成電話一直忙線中，沒有人接聽。
禮賓接待為悠活度假中心比較特別的一個單位，會員是從悠活度假中心在建造時就存在的，因此他們享有比較特價錢和服務，在接到電話時查詢資料就能知道他們是不是會員，有些會員也會在電話接通之後就表明自己是會員，這時候就將電話轉接給禮賓接待處，由於會員的制度本身就與普通住客不同，因此會將他們區隔開來。除了專門處理會員的事情之外，遇到有些比較激動或客速的客人時，禮賓更是扮演了重要的角色，他們說話的技巧是被專業訓練過的，被客人客訴時除了要先放低姿態向對方致歉，表示對這樣的事情感到非常對不起，在事後還會補償客人一些禮品，若是遇到非常不可理喻的客人時更不能與他吵起來，因此禮賓在客務部是一個非常重要的單位。
服務中心與旅遊服務中心的性質差不多，幫助客人搬行李、送行李到房間，協助找尋遺失物，登記接駁車的預訂和付費等等，由於主要協助的就是搬運行李，因此旅遊服務中心多為男生。旅遊服務中心則較傾向提供客人各種旅遊資訊，因此旅遊服務中心必須對於整個恆春半島有一定的認識，才能推薦來墾丁的客人最適合他們的景點。
最後為行銷公關，行銷公關顧名思義就是在負責整個悠活度假中心的各種廣告、合作方案。在我們接到電話說要與我們合作時，就將電話轉給行銷公關部。行銷公關更是悠活不可或缺的單位，少了宣傳，位處較偏僻的悠活真的很難生存下去呢！
（二）作業流程及工作內容
我於悠活的兩個月班別為中班及晚班，中班是早上十點至晚上六點，晚班則是下午三點至晚上十一點。悠活度假中心採取的是上下班按指紋打卡的方式，上班前必須先到管衣室更換上班所要穿著的花襯衫，每個部門的顏色不盡相同，同個部門顏色更代表著高低階，像是前台主要為紅色花襯衫，藍色花襯衫為主管、主任階級。上班必須化淡妝、綁包頭，就算我只是坐在裡面的總機也必須化淡妝及紮包頭，淡妝是為了讓自己看起來氣色比較好，包頭的用意是因為有些長頭髮的女生如果只是綁馬尾，轉身時可能會甩到客人。
上班時換完衣服進入前台有很多事情要做，第一件事情就是去翻翻交班本，交班本上面會有一些前個班別留下來的訊息或是需要下個班別幫忙、未完成或需注意的事項，舉凡某個客房有小朋友受傷跌倒須留意狀況，退房時可以關心一下;或者是某房間的房間出現髒亂破損;也有可能是這間房間的客人易情緒激動，要請我們與這位客人溝通講話時盡量不要激怒他…等等之類很多，這是交班本的重要性。第二件事情是去看看今天的排席，每天的早餐午餐晚餐都有可能變動，我們所要記得就是各餐的地點及供應時間和價位，雖然櫃檯在幫助客人做進房check in 時已經提醒過客人，所給的傳單資訊上面也有每天供餐的時間表，但是還是會有許多人從客房撥電話下來詢問供應地點、時間。第三件事情為詢問上級主管今天的walk in 價格，當日入住的價格會與預定的價格有所差別，外線來店客人常常詢問當日房價，這時候就要報出今日房價給他。
擔任總機所接到的電話大致上可以分為兩種，內線及外線。外線又分為當日訂房、預定、其他問題。接到當日訂房時，先詢問客人的需求並同時查看電腦當天是否還有空房，並給客報價，如果客人決定要入住時，必須寫訂房單並在電腦上幫客人先押一間房間保留;接到不是當日，要預定房間的電話時，就將電話轉接給訂房中心的人員，因為現場已經很混亂了無法再處理預定，至於其他的電話問題五花八門，可能是關於飯店設施，可能是優惠活動、方案還有許多。內線電話則多為房客打的，供餐問題、設施問題、活動問題等等，供餐問題多半是要詢問早餐的地點及時間，因為悠活供應早餐的時間比較特別，是從早上七點到下午一點俗稱自然醒早餐，所以會遇到的問題是會與退房時間十二點有衝突：要先退房還是先吃早餐呢？那我如果退房了之後還能用早餐嗎？等等相關早餐的問題。此外，內線電話還有可能是飯店內其他部門打來詢問櫃台的相關事項，為了避免內部人員打來時還要花時間詢問對方的單位，因此我們必須記下飯店內所有部門的分機號碼，並要很清楚什麼問題該問誰、找誰處理才能快速解決客人需求。
由於總機是外面客人打電話進來的第一線，所以電話禮儀對於我們來說是很重要的。悠活規定，電話不能響超過兩聲才接起來，所以我們必須很熟悉部門的分機，在第一眼看到號碼時就要知道接起來的當下要說的話。對外線電話與內線電話要說的話不盡相同，外線電話就必須對客人表明：悠活度假中心您好，敝姓＿＿，很高興為您服務！;對內線房客則需表明是櫃檯：悠活櫃檯您好，敝姓＿＿，很高興為您服務！;對內線同仁則須報名字及身份，如果交接產生錯誤才找得到人處理後續，所以必須說：悠活櫃檯您好，我是＿＿！總機的旁邊最重要的就是隨時要有紙跟筆，這樣才能快速記下來電者的需求、名字和電話，常常大家在講話時都還記得，但掛掉電話之後就忘了一乾二淨，所以立刻記下來是非常重要的。另外，留話的技巧也是需要學習的，像是客若指名要找曾副理，必須向客問清楚是哪邊找、有什麼需求，若客表示請告訴曾副理：告訴他我姓陳，他就知道了，更要問清楚對方身份，因為姓陳的先生有很多位，如果客人還是不願意透露身份則不可繼續追問，須先將狀況告訴上司再由上司決定是否接這個電話。
其實總機最重要的工作是把打進來的電話分出去給個部門，不是把所有客人都攬在身上，因為打電話進去的客人無法知道要找哪個部門處理他的需求，所以我們責任就是將客人的電話轉至那些部門，才能快速解決客人需求，同時也不會壓縮到後面客人的時間，否則如果一直將電話攬在第一線，後面的客人也就打不進來了，因此總機的工作也說是很重要的！
三、心得及建議事項
（一）企業見習心得
七月剛到悠活度假中心的客務部報到時，就先由客務部的資深經理Jasper指導我們一群新進的實習生，開始先上了兩天的前置課程。在接下來的第三天，Jasper指派我上到櫃臺接下總機這個工作，總機簡單來說就是接電話，我也不以為意地認為這個工作對於我來說太簡單，殊不知這才是惡夢的開始。
從一開始的內部分機表，度假村內每個館別每個房間的每個床型，每天各個活動的時間、價錢等等都必須一清二楚。光是記下這些資料就讓我在第一天上班時吃不消，客人打電話進來並不會知道我只是實習生，接電話時自己就代表著悠活度假中心的一員，如果一問三不知會讓來電的客人覺得服務不周到，非常有損飯店形象更有可能讓客人在評分表畫上不好的一分。
從七月一開始什麼都不知道、什麼都要請示一下主管，到七月中旬開始已經比較能回答客人問題，八月已經幾乎可以幫客人排除困難，這段時間很辛苦。經理給我們觀念強調的是遇到問題當下就要主動去問清楚，因為很有可能下次還是會被問到，且不要害怕問問題，如果遇到問題不問下次客人在問你時還是會不懂。
上班期間有兩個時段是我們接電話接到手軟的時間，一個就是下午兩點開始到四五點，因為下午三點是辦理check in 的時間，大部份客人會因為想先使用飯店設施所以提早入住，但是又不確定能不能這樣做所以只好打電話詢問;另外一個時間是大概接近中午時，飯店規定中午十二點為退房時間，這時候客人會有疑問的就是如果先辦理退房還能吃早餐嗎？這時候就要知道我們說法是：可以先請您先退房，退房後電腦都還留有您的資料，用餐時只要報上您的房號與大名再做個簽名就可以囉！
當然除了這兩個問題之外還有很多稀奇古怪好笑的問題，也會有機會接到外國人打的電話，我接過的除了講英文之外的還有日本人、韓國人，還有許許多多大陸、香港、澳門的遊客。我所接過說英文的外國人有兩位，一位是要詢問保險箱如何使用，那時候的我沒有接過外國人的電話所以當時的心情一半是很激動，一半是想盡自己所能幫助他，在激動的心情下腦袋非常空白，平常知道的英文突然一個字都沒有所以只能依靠國小程度的口說來解釋保險箱的使用方法;另外一位也是講英文的外國人，但是不一樣的地方是我要打電話中他隔日早餐的地點有更動，非常緊張的我決定先擬好要說的話寫在紙上再打給那位先生，先告訴他這裡是Yoho front desk，再來再告知他明天早餐的地點從地點一改至地點二，過程看似簡單，但是對於我們平常沒有機會跟外國人說話的孩子來說，真的是非常刺激！其他遇到的大陸、港澳客人其實沒有大家口中說的素質低，很多港澳客人在問完問題後都非常誠意地跟我道謝，曾經有一位香港的小姐在問了我一長串問題而我也一一回答他之後，他說：＿小姐真的是非常謝謝你阿，真的很不好意思占用你這麼多時間！當時聽到這樣的回答實在是非常的暖心，這是做總機第一次聽到客人這麼由衷的道謝。
實習期間還有一件事情讓我非常印象深刻，就是在我的班別為晚班時，有房客需要開瓶器，在詢問玩需要的是紅酒還是啤酒的開瓶器之後，我馬上打給房務部請他們送過去，之後我就去做其他事情。過了大概半小時後，有一位同事姊姊請我去接電話，說是房務部找我且口氣非常不好，我也不以為意地接聽了電話。原來是需要紅酒開瓶器的房客因為過了很久都沒有拿到，所以打下去抱怨，但是明明在半小時前我已經請房務部送過去了，不過房務部阿姨似乎沒有打算聽我的解釋劈頭開始責罵我，他說：你是實習生是吧？實習生就可以因為是兩個月就這樣嗎？這樣客速要找你還是找我啊？
當時的我想說可能我沒有傳達清楚，雖然滿腹疑問與委屈但還是平頻頻向房務部阿姨道歉。結果再過五分鐘後，房務部阿姨又打來要找我，雖然才剛被罵過但也不能不接電話吧，我還是拾起話筒，房務阿姨在那一頭說：抱歉是我們內部搞烏龍剛剛錯怪你了。這時的我才覺得生氣，不是應該要先弄清楚到底是誰的錯再來責怪嗎，這樣子胡亂的責罵別人，以後也不會有人想再請你們送備品過去給客人了。雖然生氣，但我也只能摸摸鼻子繼續完成自己的份內事情，這件事更讓我學到，做好自己本份，這樣就算被罵也不會是你的責任，另外實習本來就會遇到各式各樣的事情，沒有人會預料到會出現什麼事情，想想也就兩個月，一下就過去啦！
擔任總機讓我學到了許多電話禮儀和講話的技巧，站在飯店的第一線更讓我了解現今大眾消費者的偏好，除了知道了更多關於飯店的事情，人我的抗壓力大增，不會因為小小一件事情就自信低落，也體會到了服務客人、完成客人需求的成就感，最重要的是感受到了服務業的偉大，以往都是我們被服務，所以沒有機會讓我們體驗，實習之後我懂了做服務業看到客人開心笑容的感覺，更由衷的感謝所有服務我們的人員！
（二）建議事項
暑假的企業實習期間，遇到了許多從其他學校一起實習的同學，雖然都是大學生，但卻找不到與當時我們都為大一的同學，在所有人知道我才大一時，大家都露出不可思議的表情，可見大一就去實習的大學生少之又少，也對才大一就要實習覺得可憐，因為比起普通大學生，我們少了整整兩個月的時間玩樂。
確實我們花費了兩個月的時間在實習上，但是這也代表著我們比別人提早體驗職場生活，要讓我們知道真正的職場不是玩玩而已的，我也一直覺得大一就有實習的這個規訂是非常好的。名為實習，但是真正決定能不能學到東西的人還是自己，怎麼看實習就已經決定了會學到的多與少。雖然在一開始我也是百般不情願的準備面試、履歷，但到後來才真的發現自己在兩個月中學到很多，不管是對於飯店的了解還是自主獨立性或者抗壓性。
之所以選擇悠活不只是因為他在墾丁，更因為許多其他同學都在其他地方，我的想法是既然要實習，為什麼不勇敢一次呢？除了上大學有過離開家的經驗外，我也想要有不一樣的生活，悠活沒有認識的同學於是成為我第一個選擇，更因為悠活提供了前台Front Desk的實習機會，更讓我篤定要填下去了。
我覺得，在擔任總機之後讓我自己體悟到了一些事情。第一個就是語言的重要性，不光光只是英文，現在國際交通便利，如果以後在飯店工作，我們一定會有許多機會遇到更多來自不同語系、國家的遊客，當他們有問題想請我們解決，但自己卻不懂他們表達的意思，這不是同時有損自己形象與飯店品質嗎？因此真的必須先把語言學好才對，也不能侷限於英文而已。第二件事是不要畏懼問問題，問了才能知道自己的問題到底出在哪裡，一開始一定會遇到許多挫折讓自己想放棄，在什麼都不瞭解的狀況下只能不停地詢問，在不久過後一定會慢慢學習到很多，我覺得自己在問問題這個方面可以多實行，不要到真的沒辦法時才學，這樣不但會拖累到別人也學不到任何東西。第三件事情就是要有自信，不要看到其他學校比自己有名、分數比我們高就自卑，也不要看到分數低的學校就看不起別人。職場上學歷雖然佔了重要一環，但真正重要的還是做事的方法和遇到問題當下的反應還有給別人的態度，分數低的學校做事效率不一定比較差，分數高、名校做事不一定就比較厲害，同為實習生的大家不要特別自卑或自信，因為大家都是屬於同一個飯店，需要的是一起合作的那顆心，而不是互鬥，客人看到的我們是飯店的一員不是什麼學校的。
我認為悠活客務部在照顧實習生的方面做的不錯，一方面讓新人直接面對問題當場學習如何解決，而不是在教室裡面空談遇到什麼問題要怎麼做，實作跟理論是有很大差距的，也非常那時候帶領我們的朱經理Jasper。
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