暨大觀餐系 企業實習心得分享

前言

企業見習動機：

　　棲蘭山莊擁有與都市不同的清幽環境，而沒去過宜蘭的我也想去一探究竟，感受不一樣的地方風情。

本文

　　力麗明池股份有限公司旗下有明池館與棲蘭館，且都屬於馬告生態公園，而在去年四月份才由力麗集團接管。棲蘭位於宜蘭縣大同鄉，是蘭陽溪、多望溪及田古爾溪匯流處，好山好水的環境格外的清幽。

　　或許正是因為明池與棲蘭山莊原本是以觀光飯店的形式在經營，與一般的星級飯店定位不同，因此並沒有特別的組織文化和規範，也能明顯從穿著、公司規範等小細節感受出棲蘭山莊的文化，不像高級飯店需要穿著窄裙或高跟鞋的正式服裝，反而是休閒的POLO衫與舒適的布鞋，也沒有特定的規定要遵守，對員工的管理十分自由；與其他飯店最不一樣的是，員工多為當地原住民，原住民的個性相較起來比較大方不拘束，因此員工之間的感情都十分融洽，也總是瀰漫著快樂的氛圍與濃濃的人情味。

　　棲蘭山莊主要有常見的櫃台部、房務部與我所工作的餐廳部，還有一般飯店沒有的神木部。

　　園區有沿路為天然闊葉樹林的森林浴步道，又稱「小泰山步道」，可讓遊客一邊運動一邊享受大自然的風景，吸收森林的芬多精，全程約一小時；還有具有歷史意義的「蔣公行館」，原為棲蘭苗圃招待所，後於民國54、56年蔣公兩度居住於此，為紀念而改名為「蔣公行館」，室內的擺設皆維持原樣，且有當時的文獻照片供遊客參觀，在行館前面是充滿花木的庭園，從行館由上往下看更是美不勝收，常常會有許多遊客在此拍照留念；在山莊的隔壁的「峽谷吧」提供小點心與咖啡，露天的空間不管是白天或晚上都能欣賞到不一樣的山水風景，在晚上八點則有小型音樂演奏會，使遊客在感受山中夜晚的悠閒時還多了點音樂的陪伴；而棲蘭最特別的行程則是神木園一日遊，神木園距離棲蘭山莊約一小時的車程，需事先預約接駁車才能參與，遊客無法自行開車前往，而整個神木園的行程全程約一、兩個小時左右，棲蘭神木園是全台最大的檜木神木園，有近百棵的神木，且皆以歷代的聖賢古人來命名，例如：歐陽修、孔子、楊貴妃、唐太宗、武則天……等，別有一番風味。

　　客房除了歐式山莊風格的房間外也有提供許多小木屋，讓遊客感受身在林間的氛圍，環景套房則是擁有較寬敞的空間，且有小陽台可讓遊客從高處欣賞山莊的美景。餐飲設施除了上述提到的「峽谷吧」之外還有早中晚皆有供應的「中餐廳」，早餐採自助式，中餐與晚餐則是以點菜桌菜的模式，提供家常菜或合菜。在山莊櫃檯的旁邊有「棲蘭小舖」，這裡販賣了許多跟馬告生態園區相關的特色小商品，讓遊客在此購買紀念品收藏使用。

作業流程

　　在棲蘭餐廳部我擔任外場服務人員，為兩頭班制，早班：6:00~10:00、16:30~20:30，中班：10:00~14:00、16:30~20:30。

　　早班的準備工作是熱咖啡機、把廚師們煮好的菜放進自助式熱鍋、擺放沙拉區與醬菜（如：土豆麵筋、豆棗、脆花瓜）、放置吐司與饅頭……等，就是把所有的食物果汁牛奶擺放好；至於客人上門時則主動上前收取餐卷，若有看到熱鍋的菜快食用完畢時，則進廚房告知廚師請他們補菜，其他的食物飲料也是會視情況進行補足的動作，再來則是在客人用完餐後收桌；早餐營業時間到9點，9點時會把所有的供餐卸掉，最後則是清潔整理卸完供餐的桌面與熱鍋區、清潔咖啡機與烤吐司機、把洗碗阿姨洗好的碗盤、湯匙、刀叉與筷子歸位的動作，通常早班的人都會接著幫中班進行準備工作，並且在餐廳吃完午餐才下班，因此下班時大約在11點左右，這大概是唯一比較偏責任制的地方。

　　中班的準備工作是掃地拖地、準備二樓員工餐（把菜梯裡的菜拿出放置二樓桌上）、裝熱茶、擺桌，如同上一段所說的，早班會幫中班一起做準備工作，因此我們並沒有分的很詳細一定是早班做哪些、中班做哪些，總之就是看到哪裡還沒做有空的人就去做；11點半營業時間開始，若有客人上門則主動詢問：「您好用餐嗎？請問幾位？」接著便是帶位點餐，點餐時主動詢問「需要幫您介紹一下菜單嗎？」若有需要就稍微介紹一下，點餐後把單子拿進廚房夾單，我們的夾單有分前後，前面主要是前菜（冷盤）與雞肉，後面則是家常菜，需要動火的菜，再來便是依照夾子上的桌號上菜，待客人用完餐離開後一樣進行收桌的動作；有時候會遇到客人快2點才來，那時就會拖到一點下班時間，但通常餐廳主任都會請我們工讀生先回去，留一個正職的下來收尾。

　　晚上因為人會比較多，因此早班中班的都要上班，事前的準備工作就如同中班，擺桌、裝熱茶、歸位碗盤、準備員工餐等，而工作時的內容也一樣都是帶位、點餐、上菜、收桌，不同的是到8點營業時間結束後要進行掃地拖地的工作，並且事先把隔天早上沙拉區所需要用到的盤子先擺好。

　　棲蘭山莊主要是打著好山好水的招牌，因此常常會有團體來游玩，有團體來時餐廳部就會比較繁忙，通常二樓都是開放給團體訂位用，而有訂桌時的事前工作，則要把碗盤排開、準備醬料與不同的杯子供客人喝飲料用、注意飯鍋裡的白飯夠不夠、準備額外的碗盤或是小朋友的餐具預備；當二樓有訂桌時就會派兩個人上去顧二樓，二樓的工作比較單純，不需點餐只需把菜梯的菜拿出來上菜即可，不過若同時有訂三千五百元桌菜與四千的，就要小心注意不要上錯菜；但有些團體客人有飲酒的時候就會比較複雜一點，因為需要準備玻璃杯，並且都會待比較久，若有喝醉的客人，我們就更難進行收桌的動作。

　　餐廳外場服務人員的工作都大同小異，事前擺桌準備，客人來時點餐夾單上菜收桌，結束後整理環境，主要是在與客人的互動，或是當客人有需求時若我們無法幫忙該如何婉轉的告知客人、並告訴他另外的解決方案，這些比較抽象的事情，也是我們的工作內容之一，且是需要更用心的地方。

心得及建議事項

(一)企業見習心得

　　一開始我對於要到距離我的家鄉（高雄）這麼遠的宜蘭實習時感到非常的不安，因為距離太遠所以兩個月都無法回家，這也是第一次離開家裡這麼久，但又想想，這輩子我還有甚麼機會可以到宜蘭工作呢？但要離家的前一天我輾轉難眠，害怕環境不適應、擔心工作不上手、同事不知道好不好相處，種種的想法蜂擁而來充斥著我的頭腦，就這樣帶著不安到宜蘭了。

　　一到棲蘭，館長的熱情與親切就讓我安心了許多，在看到房間後更是驚訝，比我想像中的好太多了！我們是住跟客人一樣的客房，十分舒適。第一天上班的時候很緊張，很害怕做錯也還不熟悉這裡的一切，果然在下班後只覺得全身痠痛，但餐廳的主管跟同事人都很好，很慶幸我只是身體累，沒有心理上的負擔，而且在疲累的工作後還有舒適的房間可以休息，心裡只有滿滿的感恩。

　　之後當然就慢慢的上手，找到桌比較快的方法，知道點餐時該怎麼推薦比較好，也漸漸的跟主管同事們都越來越熟，可以開點小玩笑，跟廚師們也會講講話，我也在跟同事變熟後接受他們的邀約到羅東夜市吃宵夜，雖然來回車程有段時間，回來也都凌晨一點多，但還是很開心能跟同事們有這樣的回憶，甚至在八月中的時候餐廳內外場還一起下山吃燒烤呢！

　　這次的實習是我第一次打工，之前並沒有任何打工的經驗，因此一開始我十分的不安，但在步入正軌後才發現其實沒什麼好擔心的，不會的事就學、有不懂的就問、不小心犯錯下次就別再犯，只要你用心學習就沒有做不好的事。

　　當然在工作上難免都會遇到不順的時候，而有時客人的一句話都會使我瞬間像充滿了電一樣，不論是「你辛苦了」、「謝謝」都會讓我好感動，還記得有次我在上完菜要轉身離開的時候，身後的客人跟同行的人說：「那個妹妹態度好好哦！」聽到這句話時彷彿一切的辛苦都值得了；而主管的認可也很重要，有次當我整理好二樓後，下樓遇到主管的時候他說：「速度有變快哦！」這句話也讓我開心了好久，因為你的付出有回報了，而有人看到了你的努力。

　　這兩個月的實習讓我覺得受到很多的照顧，尤其是餐廳的主任：蕊姐，她已在這裡工作了十幾年，也看過許多學生這樣來來去去的，她對我們工讀生們都很照顧，有小點心或是飲料都會想著要給我們一份，身體不舒服時也告訴我不要逞強，該休息就休息，雖然一開始覺得她有點嚴肅，但之後才知道原來是個內心溫柔的主管，對我們總是像自己的孩子一樣，每次收到她的禮物都會覺得很感動，甚至是在我們要離開的時候，還送了包包給我們工讀生當離別禮物；不只是蕊姐，其他的正職也都很照顧我，在工作上有不懂的地方也總是態度很好的教導我。

　　在這裡也交到了還不賴的朋友，她們是我的室友，每天下班後總會有溫馨的「你回來了」，而有時我們也會聊聊工作上辛苦的地方，關心彼此工作如何，位於山上的我們不方便下山，只要有好吃的外食都會互相分享，我們就這樣扶持著彼此，一起加油。

　　這兩個月的實習讓我成長了很多，似乎也變得更獨立，也很深刻的了解到父母工作賺錢的辛苦，更不用說是在這邊所建立的情感，還記得在七月初剛工作沒幾天，我就覺得要離開時一定會捨不得，果然時間越接近八月底，那種不捨得情緒也逐漸的在萌芽，要離開時我留了幾張小紙條給餐廳的主管跟同事們，簡單謝謝他們這段日子照顧我的一切，事後同事也有用網路聯絡我說謝謝小紙條，還約定了以後一定要再見面。

　　在實習日子裡我每天都有打日記做記錄，不論是客人的一句話、主管的一句稱讚、今天的員工餐特別好吃、早班格外的忙碌，不管是多麼小的事情我都把它記錄下來了，現在點開檔案回顧的時候總會覺得滿滿的感慨，雖然在異鄉有時很想家，工作又累又辛苦，但看著這些回憶，還是會很懷念在棲蘭發生的一切，果然即使是短短的兩個月也還是產生了不可遺忘的情感連結了。這兩個月發生了很多事，大大小小的事，不論是好的壞的，雖然無法每件事都敘述出來，但卻永遠都在我的心中，在棲蘭工作真的很幸福，也讓我更堅信當初來這裡是對的選擇。

餐廳員工餐的菜色

(二)建議事項

　　對接下來要實習的學弟妹們，或許在實習過程中會遇到許多不順遂的事，例如：員工宿舍環境髒亂、長官主管過於壓榨、同事之間相處不融洽、遇到無理取鬧的客人……等，這些不好的遭遇都將成為你成長的養分，雖然以我本身的例子十分幸運地沒有遇到太多的情況，但仍然想給學弟妹們這些告誡，俗話說：「吃苦當吃補」，抱著此種想法努力的工作，相信不論在多艱辛的環境下都會得到回報的，只要有心想做好，一定會成功，也一定會得到認同，這是世上不變的道理。

　　每個人到了一個新環境後難免都會有些不適應，我一開始也是覺得有點難熬，但再怎麼難熬也終究還是會熬過去的，要給自己信心，相信自己，接著就是努力的做好該做的工作，學習不會的事物；當然有時候還是會有十分挫折的情況，哭一哭也要再次的繼續努力，我爸曾經說過：「不怕跌倒，只怕不知道站起來」，遇到挫折或失敗，只要記取教訓，下次別再犯就好，沒有人不會犯錯的，最重要的是千萬別放棄，也別一厥不起，重新整理好再出發，自己也會從挫折中學到很多經驗和道理。

　　對於系上的實習制度我其實十分的贊同，在大一時就先讓我們體驗服務業的辛苦，跟其他學校比真的很早，但也因為如此，讓我們更早了解觀光餐旅和服務業體系的運作。常常聽一些老師說，大一生就像「高四生」，還在過高中生活，心思似乎也還沒有那麼的成熟，但因為這次的實習，從中真的學到了太多道裡，讓身為大學生的我們真的有大學生的樣子，甚至是開始對自己的未來也有點想法與規劃了。