暨大觀餐系 企業實習心得分享

二、本文：

作業流程（企業見習單位作業流程概述）及工作內容（詳述本身工作內容。如：工作準備、服 務流程.....等。）(1500 字)

所屬部門為餐飲部外場，分配為西餐廳(自助式吧檯)早班，主要工作內容為收盤、帶位、場地清 潔。若是 A 班是早上六點上班(同樣五點五十分就要到現場)，依用餐人數決定是否開外場座位，開外

場要先將戶外桌椅上的露水刮掉，桌面用酒精擦過後放置桌墊、口布、刀叉和調味罐跟紙巾，有洋傘 的座位要踩上桌面開傘。另外還要開飲料區，將濃縮果汁依比例調和，至地下冷凍庫拿牛奶、養樂多

和優格後分類至各吧台。若是班別為 B，上早班七點(六點五十分要到現場簽名)，早餐是七點營業，

 在客人來之前先做前台的清潔工作如掃地、拖地、擦吧檯，過七點有客人

來用餐，幫客人過房卡後做 帶位指引，之後整理客人桌上的餐盤，將碗盤及廚餘於工作檯做分類，當工作台的廚餘和垃圾車滿時，

將推車推至廚房內場處理(工作檯放碗盤的推車也是同理)，於客人用完餐後收拾桌面，清潔後補上新 的餐具和桌墊。收盤子時使用圓形托盤，左手托托盤，右手收拾，不得將圓托放置客人桌面，只有客 人用餐完畢要翻桌時方得用長托盤放置桌面以利整理，整理時將刀、叉、湯匙、筷子和小茶匙分開放 (方便廚房內場的備餐人員分類)將桌上的口布攤開，把衛生紙濕巾等乾燥垃圾包起來對角打折變垃圾 包方便丟棄。

每天要看工作表看自己今天負責那些工作和區域，分果汁吧、備餐、餐檯、領檯和 A、B、C 區，

我較常被分派至果汁吧、領檯和 A、B、C 區，果汁吧的工作是打果汁和補餐檯上的水果，每天打的 果汁是依據廚房出的水果決定，主要提供豆漿及兩種果汁，較常打的果汁為西瓜、鳳梨、火龍果、哈 密瓜、芭樂、香蕉牛奶、木瓜牛奶。有時客人會要求準備目前餐檯上沒有的果汁，例如奇異果汁或蘋 果汁，視情況幫客人準備(太忙時會拒絕)餐檯上的水果少於三分之一時要補，備份的水果要去廚房和 冷廚拿，餐檯提供五種水果(兩酸三甜)常出現的是火龍果、奇異果、百香果、哈密瓜、香蕉、李子、 青蘋果、蘋果、葡萄、鳳梨、西瓜等等。有時客人會要求幫他把水果切片或去皮，也是端進去請廚師 處理。果汁吧大概在餐期結束前四十分鐘要整理完畢，將果汁機等用具收好並清潔檯面。

在領檯時主要工作是帶位，把客人帶到位置後指示廁所的方向，並告知現煮咖啡吧的位置，若有 兒童則詢問是否需要兒童餐具和座椅。帶位時會在桌面上放置用餐牌以示客人是否用餐完畢，並告訴 客人牌子用法。除了會在桌面放牌子做記號，也會將桌墊上的口布攤開表明此座位有人坐，避免重複

帶位。由於領檯位置靠近電梯，當有客人要搭電梯時要幫他按電梯，電梯門開後壓住電梯門，最後朝 電梯內的客人彎腰行禮說:”請慢走”。

若分派至 A、B、C 區則主要工作是收盤和翻桌，A、B、C 區是將餐廳分成三部分，在 A 區的人 就負責 A 區的客人，除了收盤之外常常會收到客人的需求，例如為嬰幼兒準備寶寶粥、準備冰塊、 打包食物等。

星期一下午固定地板清潔，要將所有的桌椅搬至戶外，室內地板要打蠟，桌面和椅背要用菜瓜布 刷過。座位數大概是兩百六十幾位，要把眾多沉重的桌椅搬進搬出真的很耗體力，真切體會何謂”女 生當男生用，男生當畜牲用”。

由於西餐廳平日只營業早餐和晚餐，下午時段為環境復原和清潔工作，例如所有桌面要清潔過並 放置好餐具桌墊等，桌上的調味罐和乾、濕紙巾要補滿、將桌椅復原、擦拭所有兒童座椅、補餐檯上

的碗盤和餐具、掃地拖地、擦玻璃窗、刷吧檯、擦杯子、擦餐具並歸位，星期一、三、五下午兩點要 去領貨，把領到的東西清點後送至各部門，有時西餐廳的工作做完要去中餐廳或宴會廳幫忙。若遇假 日則有營業午餐和下午茶，工作雷同，主要是收盤和結帳，結帳是至客人座位確認人數後收取現金或 信用卡等，統一交至櫃台結帳，信用卡結帳的再拿單子請客人簽收。

有時晚班人手不足就需要早班的 PT(反之亦然)下班後休息兩個小時(含吃飯)就上工，工作內容和 早班雷同，不同的是晚餐營業時間分兩個場次，中間只有半小時翻桌，不同於早班持續翻桌，那半小時大家會非常忙碌。

三、心得及建議事項

（一）企業見習心得(1500 字)

第一天上班就遲到了 4 分鐘，之後又在一星期內遲到兩次。一早睜開眼，看見燦爛的陽光從窗戶 透進來時，真的很絕望，因為又睡過頭了.......，鬧鐘顯示六點四十，我太震驚結果花了十分鐘在猶豫 要請病假還是去上班，最後還是決定去上班(因為請病假還要附醫生證明很麻煩)後來又再次遲到，心 裡真的很氣，我都已經調三台鬧鐘了!一睜眼看到陽光的那一剎那就心想"死定了!”鬧鐘兩個都沒響， 手機昨天才充飽的早上看是卻是完全沒電狀態，真的很想哭，還一度認為是”好兄弟”在作怪，當然免 不了被念，經過這兩次慘痛的驚嚇，之後我都十點就寢，睡前一直確認鬧鐘調了沒，經常半夜兩三點 驚醒，確認天色還是暗的才鬆一口氣又繼續睡，這種情況持續大改有一個月，睡眠品質很差，直到調 成 B 班才好一點。

上班一開始我就出包:第一天遲到，第二天休假還跑來上班，然後感覺主管就看我不爽了。有一

次我在補備品因為不確定備品的方向位置就問了比我早進來的實習生，那時主管也在旁邊排桌椅，就 把我叫過去，說:「為甚麼不問我?我早上不是把你們集合排兩排嗎?他是不是跟你同一排?那就代表他 跟你一樣是新人，那你為甚麼是問她不是問我?」「ㄜ.....因為覺得是小問題。」「那他說的一定是正確 的嗎?」「……」此後我明白有些事情要問對人，也知道我被主管盯上了。

我同學同樣在雲品實習但是在課務部，每天我們會聊工作的近況，我突然覺得怎麼課務部比較好?

上司待人很好，常常請飲料、送行李可以拿到小費、送高鐵接駁兩小時就過去了…而且課務部好像比

較可以學到東西，而我在餐飲部就只是一直收盤子?這讓我有些忌妒和後悔，早知道當初也面試客務 部(因為覺得不會讓實習兩個月的去櫃檯所以沒有面試客務部)但後來發現自己有很大的問題:沒有認

真對待這個工作，別的同事是在背好餐廳營業時間後才就寢，還去看了一遍官網了解，而我下班則是 看漫畫直到睡覺時間，態度很不積極；另一個同事總是主動了解更多細節，例如主管說這個東西不夠 時要補，他馬上提問要去那裡補?想要知道事情的所有細節，能夠更快上手、獨當一面。我卻是主管 交代完馬上失憶，很多事情都不確定怎麼做。我一直困惑收盤子可以學到甚麼，當被提醒當客人經過 工作台時要微笑說早安，才了解這就是我目前最重要的功課，我知道這一點，但還做不到，知道不等 於學到，要做到才是真的學到。

是我太笨，還是因為我只做兩個月?

平日吃完午飯後的工作滿固定的:掃地拖地、擦餐具、補餐盤等等。想想也覺得悶，為甚麼我一 直待西餐廳整理清潔?其他實習生都去中餐廳幫忙了，連 pt 的都學領貨和去雲水舫幫忙，我卻一直待 在西餐廳掃地。同時期進來的都學沖泡咖啡和送 room service，我卻一直作打雜等清潔工作，我一直希 望能有機會戴上耳麥，隨時聽主管派遣，有次有個晚班的實習生跟我說他今天只是來 PT 幫忙補餐具 而已，為甚麼還要戴耳麥?主管還跟他說:「你以後上班就是要戴耳麥!」我聽了心裡有點酸溜溜的:我想 戴還沒機會戴呢…，不過他是確實有那個能力，我原本一直認為是因為我只待兩個月所以只派些雜事 給我做，後來才發現是自己太遲鈍，能力不足，那個戴耳麥的同事已經能獨立管理一個用餐區域，指 揮現場、調度人力、判斷何時開始收桌等都做得很好，我非常敬佩卻也同時感到沮喪，自己總是別人 叫我做甚麼才做，沒辦法自行判斷現在做什麼才適當，所以才一直在做勞力的事。

有次我被派去結帳，但結得太慢了，導致客人都沒有離開，就沒空桌可收，快到用餐結束時間還 有四五成的客人沒有離去，之後翻桌短短半小時像打戰一樣，收桌、鋪紅墊布、擺刀叉、補餐具、掃 地，我第一次掃地掃到噴汗，手都快抽筋了，已經掃到有突破自我極限的感覺，也是因為覺得是自己 害大家這麼忙，連主管都來幫忙排桌椅、擺餐具，深深覺得自己不夠聰明，不足以被交付重要的事。

我很不討主管歡心，各主管都對我不是很滿意，某天 A 主管在帶我和另一個同事盤點物品時， 我問了一些"很蠢"的問題而被念了，說:「你不能因為只待西餐廳其他廳的環境都不去認識!」、「怎麼 會連這個也不知道?職前訓練不是有帶你們走過嗎?自己平常經過也要看一下這裡有放甚麼啊!」雖然 公司職前訓練時有說有任何問題都可以問，但上班不比學校，會有人耐心地讓你一問再問並給你要的 答案。很多事情都是要先做功課，像是同事們間都是以英文名字相稱，有次領班叫我去找某某某，我 不知道是誰，領班就有些不耐煩的說:「主管和同事的中英文名字都要記!還有環境不熟就要自己找時 間去認識!」

那天晚上開信箱看到成績通知，是第一名，我很開心，但是心情馬上又變沉重了，第一名又如何?

在職場上被主管看不順眼，不會做人，表現不出色，是姊又怎樣?

有些主管看我不順眼，令我畏懼；有些主管願意教導我，令我感激。我知道我眼睛小，比那些有化妝的看起來更無神；早上聲音還沒開嗓，講話沒法很大聲還很沙啞，工作表現並不突出，所以主管 不疼我我也能夠理解，所以對於肯花時間教導我、提點我的主管我都很感謝，雖然老是被念，但總比

作錯卻沒人願意跟我說來的好。不一定每個人都能遇到好主管，但在雲品實習期間我很幸運能夠遇 到。

雖然會有爛主管，但也一定會有爛員工沒有自知之明。 雲品的主管都有一個共同特點:事必躬親。很多櫃台主管也是在大家忙碌時，穿著高跟鞋掃地、

拿菜瓜布刷椅背，連總經理來視察時也會拿抹布擦桌，令我相當驚訝!

飯店的 SOP

有次在收空桌時發現遺留的保溫瓶，疑似物主的客人才剛搭電梯離去，我拿著保溫瓶想衝去接待 大廳時遇到資深同事，向他報備了這件事，原以為他會拿著保溫瓶區追客人，卻見他把保溫瓶放在櫃 台，不疾不徐地說:「這個跟領檯的人說一下就好。」我十分不解，萬一客人就直接離去怎麼辦?直接 追上去還他不是比較好嗎?他說:「你知道他搭到哪一層樓嗎?」(.......不知道)「與其這樣拿著保溫瓶到 處亂找，擅自離開現場，到時主管找不到人你回來是會被罵的，不如直接交給櫃檯處理。」我自己很 主觀的認為客人用早餐就會準備退房離開飯店，所以才很心急地要把保溫瓶送回去，根本沒想到客人 有可能是回房間休息。

有次結帳時，有一組客人問他們其中一人身體不舒服沒有用餐，在外頭的沙發休息，問這樣要算錢嗎?我問了主管，他問我客人是為甚麼不舒服，我說不知道，他說「:那快去關心那位客人的情況阿!」之後主管不僅前去關心，不算那位先生的錢，還贈送了一塊小蛋糕以示慰問。讓我了解不僅要做好基 本的服務品質，更要關心客人的情況和感受。

和同事間的相處

一開始我有不太喜歡的同事，覺得他在教我時候很隨便或是教錯，例如他教我該怎麼作，卻沒說 那些用具該去哪裡取得，或是為甚麼這麼作。可是後來認識久了，發現他是很照顧人的，而且做事能 力也很強，有次在宴會廳看他一人負責兩桌，那端菜的絕技和速度真令我口服心服。

和同事的話題不外乎是何時休假、今天來客數多少、昨天幾點睡所以很累等等，很少有機會可以 聊到工作以外的話題，而且也沒什麼機會聊天，吃飯時間是輪流的，很少有機會和同部門的一起吃飯。 平常工作也沒空聊天，所以和同事之前並沒有太深厚的感情，一直到實習快結束前去員工宿舍住一陣 子，去各房間串門子，還一次聊了三個小時，才發現和同事間有很多共同興趣，有相見恨晚的感覺。 當然還是有感情比較好的同事，但實習完少有聯絡，想在十一月份比較有空的時候再回去打工看看他 們。

外語能力好重要!!

在雲品除了有大陸客，也很常遇到外國人，像是美國、法國、日本甚至是泰國和印度人，每每看 到外國人總是希望待會不是輪到自己帶位。常常外國客會聽不懂我所講的單字，不然就是要和們解釋 某個東西時一時想不起單字怎麼說，曾碰過不等我帶位就直接去一旁吧檯夾取食物的外國客，我和他 說要幫他安排座位，他說他待會隨便找個地方坐，但問題是我們安排位置都盡量幾人就坐幾人位，而 且會在已經有人坐的位置作記號，萬一他一個人就坐了四人位，而且沒有作記號讓其他服務生不小心 重複帶位會很麻煩，我就一直想表達"先確認座位"但又不知如何用英文說，結果搞得對方有點不耐煩，

讓我也很懊惱，自己學英文學了幾十年卻連溝通這種簡單的事情都沒辦法。 有時遇到華人面孔卻一直不說話只點頭的就會猜是不是日本人，也有對方用英文跟你溝通，到最

後你帶完位和他說"Enjoy your meal!"時，他回你"阿哩阿豆"才恍然他是日本人。因為常常遇到日本老 人家不會說英文的，所以我在日文的接待語作了一點功課，一直躍躍欲試想對日本人說說看，終於有

一天遇到一對夫婦也是不說話，當我跟男的說洗手間位置時對方說"I am Japanese.”我非常興奮，馬上 頁 | 7 用日語跟他說廁所位置，他們點點頭似乎聽得懂，讓我覺得很有成就感。之後遇到日本客時我同事也 會意示要我來帶位，讓我深深覺得多一種語言能力就是多一種機會。

實習結束我胖了，因為我在拯救那些要被丟棄的食物

飯店的餐廳真的很浪費食物，有次中午有團客訂餐，準備了便當，但是結束後還剩非常多(大概 二三十個吧)主管就叫我處理掉，我問:「處理掉是指倒掉嗎?」主管點點頭，天哪!!!會遭天譴的!又不 是一兩個而是二三十個便當，要我把可以吃的東西倒廚餘實在於心不忍阿，一旁的廚師就建議我先拿 去員工餐廳看有沒有人要吃，我自己是有拿了一份，之後工作時我的心就一直掛念那些便當，看到來 維修咖啡機的大哥都很想問他吃飯沒?要不要帶一個便當走?所幸我下班前便當數量有明顯減少，心裡 才稍稍安慰一點。

另外我在果汁吧也有很重要的任務，就是評估好果汁量，大概在餐期結束前四十分鐘就不再補果 汁和水果，所以如果預留的果汁量太少喝完會有客人反應，就必須把收好且洗過的器具拿出來十分麻 煩。但若打的量太多了，直到餐期結束那些果汁都還沒被喝完，那麼它們下場就是被倒進洗手槽，尤 其是香蕉牛奶等用新鮮牛奶調成的更是浪費。

每天看自助餐倒掉那麼多食物也越來越無感了，吧檯的食物沒吃完下場就是丟廚餘，常常很多客 人拿了很多卻吃不完，每天把那些絲毫沒被動過的麵包、水果、甜點倒進廚餘桶覺得自己很造孽，想 起以前看琦君的書提到他冷凍庫冰了一塊棗泥月餅，一直沒時間吃，曾想過要把內餡挖出來做湯圓餡， 但也沒時間弄，直到要搬家才決定把它丟掉，聽到月餅被丟進廚餘桶，沉甸甸”咚”的一聲，覺得很心

痛，對比現在每天廚餘一桶一桶的丟，十分感嘆世上有人餓死，也有人撐死。

結語

實習之後才發覺上班真的很辛苦，下班後時間所剩無幾，馬上就要睡了，根本沒時間做自己的事 和學習，想到以後出社會是這樣的生活就很害怕，真的還是當學生好。也是現在才真正體會到父母工 作的辛勞，他們真是太偉大了。

另外也更能體會那些勞工的辛苦，現在在學校遇到清潔阿姨或是志工，甚至是小七店員，對於它