企業見習動機
選擇在日月潭實習是因為我對日月潭充滿好奇，想了解日月潭長甚麼樣子，為甚麼會稱作日月潭，我生長在台灣卻從來沒有去過日月潭，都是聽別人或是電視上說日月潭很美，也會好奇為甚麼日月潭總是這麼多人，這就是我選擇在日月潭實習的原因。當初看到學校開出來的企業實習單位大多都很普通，不是房務就是餐廳的內外場，或是櫃台，仔細想一下這些像是打工生做的工作，覺得學到的東西應該不會很多，後來看到碼頭遊艇公司這個單位，覺得這工作很特別，在船上導覽解說，有別於其他的單位，當時在腦海裡想的是做這工作之後就不會害怕拿麥克風演講，也願意去挑戰這份工作，所以最後決定選擇碼頭遊艇公司成為我暑假企業實習的單位。
企業見習單位簡介
碼頭遊艇公司位於山明水秀的日月潭，總部位於水社碼頭邊，擁有兩棟合併在一起的大飯店，分別為碼頭休閒大飯店及水沙蓮大飯店；在遊艇的部分，擁有全日月潭最大艘的油電船「日月之星」，可以乘載150位遊客，其他小艘船隻共有10艘。由於碼頭遊艇公司有飯店和遊艇的事業，所以大致上可分為兩大部門，飯店部和船務部。我是在船務部實習，因此會以船務部的了解來介紹這家企業，船務部底下又分為三個組，分別是地勤組、班船組、包船組，工作內容會在下面部分提到。我們有分兩種搭船的模式，一種是交通船的形式，像公車一樣，定時定點接駁遊客，一張搭船票價為300元，另外有優待票250元和兒童票150元，有三個遊湖景點，從水社碼頭出發到玄光寺，在到達伊達邵，最後回到水社碼頭，一張船票玩到底，可以不限次數不限時間搭船，中途可以自行選擇是否要下船，行程可以自行安排，只是周圍的人都是不認識的，通常是散客會選擇這種方式搭船。另一種形式就是包船的模式，包船遊湖的行程時間是90分鐘，行程的安排與時間都是固定，比較沒有彈性，但好處就是可以跟自己認識一起搭船，在船上比較不會尷尬，通常團客會選擇這種搭船方式，這就是包船的特色。
日月潭最大的遊艇
我們公司在日月潭名氣頗大的，在埔里、魚池、水里這些地方的居民都知道有這家企業，載客量也是最龐大的，班船的部分，我們公司吸收了大概七成的散客，日月潭有很多家船公司，就屬我們公司生意最好，每天看起來都很熱鬧，門庭若市，絡繹不絕，在服務品質方面，我們公司也算比較好的，其他家船公司搭船並沒有導覽解說的服務，我們與遊客互動親切，常常逗遊客笑，良好的服務品質讓遊客留下深刻印象。
公司的行銷方式也很特別，早期雇用了許多的業務來幫忙賣票，但是高價位的船票常常使遊客不敢下手買票搭船，這些業務就會以低價方式吸引他們購買，讓遊客覺得花少的錢卻可以無限遊湖；台灣人的個性很喜歡殺價，這些業務就會投其所好，讓遊客殺價，也會讓這些遊客有賺到的感覺，雖然這些業務以低價銷售這些船票，但因為薄利多銷的手法，讓公司吸收了大部分的遊客，其他業務看到我們的船票這麼好賣，也紛紛賣我們公司的船票，後來公司又在台灣的北中南設置賣票的據點，擴大了通路，網路上也有售票系統，讓遊客更方便買到船票，跟附近的飯店民宿結合，像是涵碧樓、日月行館等等，透過他們的介紹與推銷，又可讓我們增加部份客源。
這家公司非常強調遊客的安全、船隻品質、人員服務的高品質，老闆都會跟底下的員工一直強調這三項宗旨，要我們維護高品質，各個細節都需要注意，尤其是遊客的安全，不斷提醒我們必須注意這部分，所以我們都會特別注意，船上的導覽要風趣幽默，以輕鬆的氣氛給遊客高品質的旅遊，讓遊客對我們印象深刻，這些就是我們公司一直強調的宗旨。
作業流程
碼頭遊艇公司有飯店部門及船務部門，各有各的作業流程，我是在船務部門實習，所以會詳細的介紹船務部門的作業流程，至於飯店部門就不再討論範圍裡面。在船務部門裡面又再細分三個組別，分別為地勤組、班船組及包船組，包船組通常是來接待團客，像是坐遊覽車的遊客來日月潭觀光，由導遊或是領隊帶著一整車的遊客到指定的船上，由於包船需要更深入的導覽解說，又還要配合導遊和商品的推銷，因此需要更高深的導覽技巧，我們是無法接觸到這一塊部分，所以對包船的了解並不深厚，而最了解就是剩下的兩組，地勤組與班船組。
一開始進入這家公司工作時，甚麼都不會得我們就先被分配到地勤組工作，地勤組最大的任務就是接待客人，解決客人的疑惑。接待的客人都是散客，因為散客來到日月潭甚麼都不了解、資訊不清楚，所以要給他們最明確的指示，讓他們不會因為迷路而感到不安全，遊客常常會問「廁所在哪裡？」「車站在哪裡？」「哪裡可以租腳踏車和騎腳踏車的地方在哪裡？」，這些都是比較普遍的問題，我們必須一一為他們解答，所以一開始就先把廁所、車站、租腳踏車的地方記下來，才能解決遊客普遍的疑問。
地勤組的工作內容有三項，分別為驗票、接車、做白單，首先說明驗票這項工作，很多遊客手上拿著我們公司的船票走到水社碼頭，很明顯地說明他們是我們的客人，我們就會跟他們說「有船票這裡報到蓋手章」，接著拿到票之後數張數，撕票和蓋章，完成驗票的動作，再告知乘船位置。有時候會遇到要補票的情形，因為每位搭船的遊客都必須要有一張票，就連嬰兒小孩也不例外，常常會有遊客沒有買到小孩子的票，所以在驗票的時候就要跟他們說清楚，至於其他突發狀況或是遇到奧客只能靠自己的隨機應變來面對。
接下來談到接車，日月潭的遊客非常眾多，有部分的會搭乘計程車或是包廂型車來到水社碼頭，當車子開進我們票亭附近之後，引導司機把車停好，把車門打開用最熱情的微笑歡迎客人，大聲的說歡迎來到日月潭。這種搭計程車來的遊客有些有票，有些則是沒有，有票的客人直接驗票蓋章，指示他們搭船位置之後就完成了；沒有票的比較複雜一點，要先記車牌號碼，之後跟他們介紹完遊湖行程和船班時間，他們了解之後再告知票價，有成人、優待，兒童，保險等這幾種票，我們會依照身高、年紀跟他們敘述票價如何計算，跟他們收完錢之後給他們船票，驗票蓋章後告知乘船位置，由於這些客人是由計程車或是箱型車司機帶來，所以跟客人收到的錢要分出一定的比例給這些司機當作他們的報酬，等客人走了之後把錢交到司機手上之後才算完成接車的工作。
照顧遊客上下船的安全
最後來談到做白單這項工作，簡單來說就是當公司的業務員幫忙公司賣票，這需要高技巧說話技術和觀察才能成功，因為有些客人比較斤斤計較，會去比較日月潭這裡每間船公司的票價，想以最划算的價錢來搭船，臉上大部分會露出滿滿疑惑，眼睛會盯著票價在看，這時候就要衝上去詢問，給他們更便宜的票價，讓他們下手來跟我們買票，如果客人願意買票，那白單就做成功了。由於遊客喜歡跟船公司殺價，喜歡便宜的票價，於是當地的居民看到這一塊商機，會跟公司買進船票，當起業務來販售這些黃牛票，所以我們常常會跟那些黃牛業務員互相競爭搶生意，老闆娘也常常跟我們說不要讓那些業務員把生意搶走，哪一方能賣更多的票只能看各自的能力了，這些就是做白單的任務，以上的驗票、接車、做白單都是地勤的工作內容。
船上的導覽解說
接下來就來談談班船組的工作任務與內容，在這裡就是在水面上工作，在船裡導覽解說，最大的任務就是要照顧好客人的安全，告知搭船資訊，尤其是在上下船時，船與浮排間有間隙，要看好客人不要讓他們踩空，所以我們會扶著客人的 手臂上船，遇到老弱婦孺更需要注意，更要扶著他們的手上船，遇到坐輪椅的客人，要整個連人帶椅抬進船內，做到服務至上的精神；在他們下船前，要告知清楚搭船時間及位置讓他們了解，公布末班船時間，不要讓他們錯過，有些客人會一問再問，那就必須耐著性子跟他們一一說明白，這些是班船組的基本任務。至於工作內容就是要帶給客人愉快的遊玩心情，介紹日月潭周圍的景色，船固定都是由水社出發，接著到第二站玄光寺，之後到第三站伊達邵，最後回到水社，沿途的景點有涵碧半島、涵碧樓、日月行館、拉魯島、玄光寺、玄奘寺、慈恩塔、土亭仔燈塔、日月潭纜車、伊達邵、文武廟、朝霧碼頭等景點，一一為客人做介紹，在解說之中也添加一些笑話，以幽默詼諧的口吻帶給客人歡樂，讓客人更認識日月潭，這些就是班船組的工作內容。在實習期間，我就在地勤組和班船組之間工作，哪邊缺人手，我就補哪邊的人力，以上就是我實習工作內容。
心得及建議事項
與同事之間合影
這份時時工作是我人生第一次在暑假打工的經驗，所以很多的嘗試都是我的第一次，在這個工作上開闊了我的眼界，也學到很多東西，讓我在這個暑假很充實。一開始來到這家公司，我是一個甚麼都不會的菜鳥，先在地勤組工作，工作內容就是驗票、接車、賣票還有解決遊客的疑難雜症，驗票其實非常的簡單，只要確認客人手上的票數跟人數有沒有符合，蓋個手章指引他們上船就可以了，所以很容易就上手，對我來說並不是很困難。但是接待的客人百百種，我們在驗票前都會確認他們手上的船票是不是我們公司的，所以看到客人都會上前詢問，有些客人會裝作沒聽見，認為我們是騙錢的，不敢把船票拿出來讓我們驗票，這時我們必須拿出強硬的態度跟他們說明沒有蓋手章不能上船，他們才會把船票拿出來驗票，有時我們也會遇到遊客拿出來的船票不是我們公司的，會跟他們說到哪裡搭船，由於遊客很多種，遇到的狀況和問我們的問題都很多元，只能靠自己的隨機應變來解決遇到的問題。
至於接待計程車的部分就有些不習慣，也許是因為我之前的個性不敢隨便接觸陌生人，打開車門迎接客人下車後，拿著公司的宣傳單介紹行程會緊張，感覺自己介紹的不是很好，但是做了兩到三天之後也就習慣了。第一次他們教我接車的工作覺得頗黑暗的，會時常提醒我要記得計程車的車牌號碼，因為要給計程車司機一定比例的回扣，這些回扣通常都會賺得比我們還要多，一張三百元的船票，司機可以收到兩百元的回扣，如果司機載到的客人越多就越賺，除了拿到回扣，司機原本就會向遊客收取車資，讓我覺得計程車司機也太好賺了，所以會有許多計程車司機來搶這塊生意，就連飯店專屬的計程車也會來搶，看起來非常的好賺，後來仔細想想，他們的薪水是不固定的，決定於當天能載到多少的遊客，如果當沒有甚麼人潮，他們的日子也就不好過了。計程車拿回扣這件事雖然很黑暗，但是讓我覺得最黑暗的賣票的工作。
我們也常常要扮演業務的腳色去賣票，我對賣票這項工作最頭痛，一開始也是因為我的個性不喜歡隨便接觸陌生人，在以前我都會排斥這種業務推銷賣票的人員，我看到會覺得頗討厭的，但是現在我卻要做我以前討厭的腳色，讓我的內心有極大的反差，而且我會想那些遊客看到我們瘋狂上前推銷賣票會不會對我們非常反感，讓我頗不願意做這工作，沒有很積極的去賣票，也因為如此常常被老闆娘罵，後來也是漸漸去習慣這項工作，才覺得這也是一個很有成就感的工作，因為賣到票表示我有跟遊客溝通談判的能力了，通常遊客都喜歡殺價，我會先從三百元開始讓他們殺，最低殺到一百元，通常遊客都會把錢掏出來，願意購買船票。但是事實上賣票是有很多競爭對手，除了我們公司同事之間的競爭，在水社碼頭周圍有許多賣黃牛票的業務，他們都不是我們公司的員工，但是手上賣的都是我們公司的船票，原來他們是跟我們公司以低成本買進船票，在跟遊客兜售，他們都會跟遊客說不要來我們公司的票亭買票，我們賣的都很貴，跟他們買會比較便宜，我一開始覺得這些吃裡扒外的黃牛業務很糟糕，會想去跟他們搶客人，但是常常被警告搶到他們的生意，之後當然也是被罵了一頓，讓我一直摸不著頭緒，這些黃牛業務賤賣我們公司的船票，但是我們公司對他們的關係非常好，而他們賣票的技巧也非常高深，眼明手快，像禿鷹一樣瞄準手上沒傳票但是想搭船的遊客或是在比較價格的遊客，以三寸不爛之舌說服遊客買票，以便宜的價格賣給那些遊客，我的手腳比較慢，總是搶不贏那些黃牛業務，常常被老闆娘罵。
由於日月潭有許多來自各地外國的遊客，有日韓、東南亞、歐美地區，我也要感謝有這工作才能讓我的英文能夠學以致用，以前叫我開口講英文是不可能的，但是到了工作上，不說都不行了，記得有一次接到一台計程車，車上的乘客來自歐美地區，要幫他們做行程介紹，那是我第一次開口說了這麼多英文，內容很簡陋，講得非常緊張，但是沒想到他們竟然聽得我說的，給我非常大的信心，讓我知道我說的英文外國人聽得懂，漸漸地之後遇到外國人問問題可以清楚表達自己的意思，是一個很棒的經驗。
與船長合影
剛剛上面都是在地勤工作的心路歷程，跟船導覽解說也是有許多有趣的事情，差不多在七月中左右，我們就被指派到船上，觀摩船長是如何導覽，記住導覽的內容，一開始我們先學習水社到玄光寺的導覽，看到那些船長解說的非常專業流暢，跟客人互動非常有趣，讓我開始懷疑自己能不能做這份工作，一下子要記住日月潭這麼多的景點也是頗困難的，兩天後跟到一位船長，當時我還是只會水社玄光寺的導覽，而且沒有很熟練，沒想到這位船長叫我把全程景點解說一遍，也就是玄光寺到伊達邵和伊達邵到水社都要導覽，這些剩下的部分我只聽過船長導覽兩三次，根本完全不會，只好硬著頭皮解說，以我有印象的記憶解說，因為我的內斂害羞的個性，讓我在眾多人面前導覽會害怕緊張，想當然這一圈導覽的結果非常的糟糕，但是也讓我大致了解日月潭周遭有哪些景點，腦袋中已經有導覽的主軸，可以去介紹較重要的幾個景點，像是涵碧樓、日月雙潭、拉魯島、玄奘寺、慈恩塔、文武廟、朝霧馬頭等等，之後的導覽都會很清楚知道自己要講甚麼，一開始內容不足，後來聽過每個船長的導覽，吸取他們的優點來增加自己導覽的內容，慢慢的從很快講完到最後會講不完，上手之後覺得導覽這件工作其實不難，船開到哪裡就講解那裏看到的景點，比較辛苦的部分就是照顧客人的上下船的安全和與客人之間的互動。
我覺得這工作類的地方不是體力上的勞累，是精神上的勞累，在照顧客人上下船時，客人是開開心的出遊要平平安安的回家，船與浮排之間有間隙，我們都必須看好客的步伐，扶著老弱婦孺上船，遇到輪椅的也要幫忙抬上船，因為上下船是搭船時最危險的部分，我們都會告誡客人務必等纜繩綁好在上下船，但是就是有些遊客不會聽勸告，硬是要上下船，我們都會大聲阻止，如果真的無法阻止他們也只能看好他們的安全，這是精神上的疲累。由於每位船長開船的速度快慢都不同，所以導覽內容要配合船速進行，變得有些景點就必須刪掉不講，我還發現船速越慢，自己的導覽和說話的速度就更要放慢，才能讓客人在急忙之中聽到更清楚的景點介紹。一開始我不太敢與客人有太多的互動，常常被建議導覽不要太緊張，講話速度要放慢，要放開自己的心胸，後來跟到會帶動氣氛的船長，才漸漸覺得與遊客互動很好玩，他們出來玩帶著輕鬆的心情，那我們也就用輕鬆的方式導覽，像是在聊天一樣，經過一段時間的調適，讓我的導覽變得沒有那麼緊張，客人也很清楚的知道我在表達的東西，客人有時候下船會稱讚我講得不錯，很幽默和口條不錯，讓我非常開心，增加不少的自信，也覺得這工作越來越好玩。在這工作中也發現台灣人和中國人的差別，中國的遊客大部分都會認真聽導覽，尤其老一輩喜歡聽蔣介石先生的故事，雖然他們聽完不一定會給掌聲，但是在導覽中他們給的回應最多，至於台灣的遊客上船後很多都在滑手機，不會認真聽導覽，問問題不太願意回答，但是講完都會給掌聲，這也是我覺得很特別的地方。經過工作的訓練過後，發現我不會害怕拿起麥克風在眾人面前講話，也建立起自己的台風，不會害怕跟陌生人的接觸，突破許多障礙，證明自己是可以做得到的，培養了大量的自信心，在這工作中我的收穫不少，讓我學到許多在工作上應該要有的態度，還更多做人的道理，第一次的工作就讓我有難忘的經驗，讓我覺得非常有成就感。
留言列表
台北 (6)
