一、前言：
企業見習動機
因為我是僑生,對台灣旅館的運作沒有太了解,因此想在實習的過程中,多學習不同旅館的運作方式,還有服務的方式。另外習實也能讓我有更多機會用國語跟不同人交流,從而改善自己的國語能力。
那當然最主要是希望自己可以積極以不怕挫折的態度，面對自己不足的地方，並且會虛心求教以增進學習成長，也期望自己能在實習中學習更多在書本上/學校學習不到的專業知識。
在實習前,我沒有聽過老英格蘭莊園這個地方,之後經過GOOGLE,發現那裡是一個很高級的旅館,加上位置是在清境,地理環境跟都市完全不一樣,因此在好奇心推動下,我就選擇了去老英格蘭莊園實習。
企業見習單位簡介
在老英格蘭莊園,主要分了3大部門,分別是櫃檯,房務部還有餐飲部。
櫃檯主要負責接待房客/外客,搬行李還有入住登記。
而房務部就負責客房整理,還有莊園的環境整理。
最後餐飲部,就是維吉諾餐廳,外場負責接待客人用餐,出餐等;內場就是準備食材還有烹調食物。
作業流程
工作準備:由於餐廳外場一般是分成3種班,包括早班,晚班以及兩頭班。而早班跟晚班,所準備的工作都不一樣。
先說早班,一般早班都是在大概早上6點-6點30分會回到餐廳,在打完卡後,我們就會開始工作了。首先,到達餐廳第一件事就是把燈都打開,還有音響。而吧台的電源也要打開,包括咖啡機,烤箱,另外就是內場洗滌區的洗碗機,因為每天都會有一位外場同事會被安排到洗滌區負責洗碗,那為了方便同事工作,一般早班外場都會幫忙把機器電源打開進行暖機。
之後就回到外場,那早餐是全自助式的,所以食材都會由我們從冷台或者由廚師拿出來再方置的。食物種類包括,熱菜,冷盤,還有包點類。
熱菜會有一些熱鍋作保溫,那我們需要在廚師把熱菜端出來前先加熱水到鍋裹再點火,這樣才能保證食物有保溫,而食物質質也能維持在最佳狀態。
之後就是冷盤部分,那所有的菜式都會由內場各部門的廚師先準備好,而冷盤算是最簡單,因為端出去再按卡牌去放就OK了,主要是自己要記得各菜式的名字,這樣才不會出現放錯的情況,不然就會被廚師責備了。最後是吧台部分,那吧台每天都需要準備早餐飲料,當中有果汁,牛奶,蔬果汁等, 因為要保持果汁是最新鮮,一般都是吧台同事早上現打的
另外每天都會要求有不同的款式,希望能讓客人有機會嘗試更多的食材/飲料。
我們早班正常會有2-3位實習生/正職,加上一個位主管在餐廳,而以上的工作,都是需要在7點30分開店前準備好,加上一些簡單的環境清潔,所以我們都會提早一點去準備,有時候可能6點就會到餐廳開始上班了。
所有開店程序準備好之後,就是等房客來用餐了,那客人來到餐廳,我們會在門口的小櫃台幫客人登記房號及人數,再進行帶位。登記的原因,主要是怕有人會混水摸魚,裝作房客來用免費的早餐,此外也方便我們記錄人數,以便在不同時間通知內場師傅,還要準備多少食材,這樣才能做到減少浪費這一點。
而在客人用餐的同時,我們也是有工作的,包括幫忙收盤子,補菜(冷盤拿去冷台叫師傅補,熱菜就提早叫師傅準備補)等等。當然有時候也可以主動去關心下客人,比如對服務有沒有意見,不滿,或者是簡單的聊天,目的是讓客人覺得服務人員都有一種親切感,使客人留意一個更難忘的印象。
而10點會是早餐的撤餐時間,在撤餐前一定要先跟客人確認都沒有其他食物需要,而撤餐前15分鐘也會先跟客人做說明,讓客人可以有個準備。
撤餐就是把所有食物都拿到廚房裹面,方便廚師把剩下食材打包,拿到員餐加菜/現場吃掉以免浪費。而洗滌區的同事也會陸續把所有東西做洗滌了。之後還有30分鐘左右是客人還能在餐廳內繼續用餐的,而當所有的客人都已經離開後,我們就可以進行環境整理了。內容包括掃地,擦桌子,而吧台也要把早餐用的工具收走再清潔,還要確定午餐面包都準備好。而距離早餐跟午餐的空檔時間只有一個小時,因此我們都是分秒必爭的。
在11點30分開始,就是午餐+下午茶時間,至於為什麼那麼早就有下午茶提供,主管說是因為清境是一個上下山的時間都比較長的遊客區,那一般遊客都會大概中午時間就吃東西再出發去清境農場,然後再下山。那為了提供更多選擇給客人,就直接把午餐還有下午茶的提供時段一起開始,以吸引更多人會來用餐。
午餐我們都是有提供菜單,方便客人選擇,而下午茶卻是固定一款,所以會是簡單口頭上的介紹。而當客人點完菜後,我們都是要自己送單的,下午茶給吧台;午餐給廚房。而午餐就要先送湯給客人,另外要跟吧台叫面包,再由吧台同事去送,每個程序都不可以出錯,不然如果有送少送多食物,都是會造成客訴的。
下午茶方面,分別有一個寒天凍,伯爵紅茶加上一個英式3習層架。單子給吧台後,就等冷台同事端出甜點寒天凍,之後加上吧台同事準備好的紅茶,一次過把餐點送到客人桌上。而吧台同事也會在烤英式3層架的咸吃部分,烤完後就會整個3層架直接送到客人桌上,而且會再幫客人做一個仲介紹,所以我們需要了解各種食材的名字,口味,還有所做的材料,不然就不能提供準確的介紹給客人。
下午過後,就要準備晚餐了,而環境整理也是必須的,當排到晚班的同事也回到餐廳後,就會由主管主持小會議,講解一下晚餐注意事項,比如客人的特別需要之類。
因為晚餐是提供給當天入住的房客為主,所以我們都需要細心招待,上菜時間要控制好(從沙拉到餐湯,熱前菜,主菜,甜點,飲料每個部分),不能上太快,以免客人不能舒服的享受晚餐,太慢也會讓客人餓到,所以時間一定要捉好,也可以多利用跟同事的溝通,互相幫忙叫做菜也要多關心客人對食材的滿意度,不管是哪一部分的不滿都需要馬上跟主管報告,再由主管決定如何處理。
而晚餐結束後也是要進行環境整理,以及幫忙設定好早餐的擺設,工具等等,這樣才是一天餐廳的結束。
三、心得及建議事項
企業見習心得
我是第一次在台灣打工,說真的對台灣很多工作文化,處理方便也不了解。雖然以前也有餐飲方面的工作經驗,但相信香港跟台灣的旅館還是會有不小的差異。而餖餖的兩個月內,或許我對台灣的旅館文化還沒有很了解,但至少我學到了不少的專業知識了。
一開始剛到清境,感覺就是一個比埔里更鄉下的地方,在山上不可能有什麼娛樂活動,什至連超商也不多,加上溫度天氣都是比山下低跟冷,感覺這兩個月將會過得每漫長,痛苦。
在老英格蘭打工,他們都會為員工提供宿舍,而幸運的我的室友有一位來自首府大學的實習生,他鄉遇故知就是最好的形容。而其他室友也很容易相處,所以那種難過/思鄉的情緒,很快就淡化了。
而在餐廳外場,上至主管,下至其他同事都是很容易相處,縱然我跟另外一位室友是唯二的香港人,他們也沒有排斥我們,反而對我們更好。
而每當有港澳客人對餐廳用餐,他們都會直接交給我去招待,在語言上有一種優勢,讓我更受歡迎了,而我也能夠在跟同事,客人交流的時候,改善自己國語,他們也會主動要我教廣東話,形成了一個良好的文化交流。
而在工作上,其實公司對我們的要求是滿嚴格的,每天要穿上整潔的制服也只是基本,而他們是要求外場人員要對餐廳各種食物都具有一家的了解,用什麼材料做,口味是什麼,肉是哪個部分,醬汁口味要怎樣配…這些都是我們要去了解,記錄的,加上還要背上菜式的名字,說真的要在短時間內吸收那麼多資訊,壓力也是會有的,但至少是一種考驗,而且學到的知識是我們將來可以用得上的。
其次,就是要學習更多的工作技巧,比如站吧台每天都要準備果汁,怎樣配口味會更好;洗滌區會學到怎樣用洗碗機以及快而乾淨的洗碗方式;還有就是一些紅酒的知識,怎樣開瓶,倒酒也是一門學問,這些也不會是平日上課/書本上會教得到的東西,只有真正去實習工作過才會學習到。
除了知識跟技巧外,人與人之間的交流也是很重要,特別是面對一些;奧客’,你要怎樣心平氣和去面對?而且要把事情處理的更圓滿?這些也是要通過實際經驗去學習的。比如曾經有客人投訴過我們外場同事把她的傘弄壞,要求那位同事賠償。那位同事可能比較怕事,怕事情會愈弄愈麻煩,就急於賠償去解決那件事,但以一個旁觀者角度去看,第一那位客人要求的賠償金額是有點過份,第二是否真的那位同事弄壤客人的傘也不確定,但就是因為那位同事太著急,就草草了事,連主管想幫她的機會都沒有,這樣只會讓’奧客’得逞,鼓勵他們繼續去這樣騙賠償,像這種情況,毫是要冷靜面對,愈急只會愈亂,像這也是一個學習的過程跟機會。
當然,我也曾經遇上一些滿友善的客人。曾經有幾位客人當中有台灣跟香港人(聽說有位台灣人是政客),剛好是我去做招待,那在整個晚餐過程中,他們對我的服務以及餐廳的菜餚都十分滿意,什至直接給了我1000塊小費,連同其他同事也有每人100塊。說真的錢當然也重要,但更重要是客人認同了我的能力,服務質素,這對我來講是一種很大的鼓勵,是一種推動力讓我愈做愈好,去感動更多的客人。
兩個月的暑假實習,的確是讓我失去了回香港跟家人,朋友相處的機會,特別是看到其他人休假都是回家爽,自己卻留在山上,沒娛樂的情況下耍廢。但至少兩個月內,學得到很多東西,又認識了很多同事,什麼到現在還是有在聯絡,感覺這兩個月沒有白過了,如果再有機會我願意再去實習一次(寒,暑假除外)。
建議事項
如果將來有其他人想去老英格蘭實習,首先要確定自己很耐操,因為你每天的工作時間都至少9-10個小時,有時間還要加班。另外就是做事要有效率,而且要記很多東西,不然只會變成拖油瓶。此外就是最好有交通工具,因為山上沒交通工具真的不方便,不管是上下班還是上下山。
同事相處就不用太擔心,他們都人很好,而且經常會有聚會。不過要擔心的事,房務部會比較體力化,真的每天都會很累,但好處是班表固定;外場就沒固定班表,幸好內場廚師都很好,經常會喂食我們外場人員,所以小心吃太多會變胖。
企業見習制度方面,我覺得可以把習實時間用在平日而不是在暑假,因為我們系也是滿多僑生,那僑生能回家的日子本來就不多,如果還要暑假去實習真的會有點可憐,或許能考慮一下讓僑生回到自己國家找相關的工作去做實習,至少對僑生來講會更方便。
另外就是薪水方面,因為每個實習地方的薪水都不一樣,有些差距也還滿大的,如果能夠跟實習單位把條件談好一點,我相信同學會更樂於投入實習當中。
對企業見習單位,我覺得加班是有點少但卻經常會有加班,但公司人都很好,而且同事之間都會很熟絡,所以也是一個不錯的實習選擇。
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