前言
企業見習動機：
選擇老英格蘭莊園實習的動機出自於其為民宿體系，卻擁有飯店等級的服務及品質，且具有吸引人的背景故事，塑造出莊園的價值。評價得到亮眼的成績，尤其其服務方面，更是讓顧客難忘，因此才選擇老英格蘭莊園的服務中心當成此次的實習地點。
個人因素則是因為家住屏東縣，對於墾丁的飯店與民宿以及週遭環境已有一定了解，也能藉著此次機會深入了解清境的觀光特點。一開始進入餐旅科系源於喜愛與人互動的個性，才特意挑選了服務中心部門實習，學習應對進退的能力。
本文
- 企業見習單位簡介：
羅介鴻先生及其兄弟，在1994年獨創了第一家清境民宿—香格里拉空中花園，為美式木屋風格。而第二家民宿則在2004年開幕—霞飛音樂城堡，為維多利亞式建築。三館老英格蘭莊園在三家民宿當中花了最多心思建造，建造時間一共九年，所有建材均從歐洲進口，雖然羅先生並非建築相關科系出身，但莊園的每個角落、每個房間都出於他的構思，也因此每間房間，即使房型相同，卻還式不盡相同、各具特色。
老英格蘭莊園為清境單價最高的民宿，著重建築特色以及服務品質，建築風格共有都鐸式、哥德式、巴洛克式三種，其中鐘樓的設計能明顯查覺老英格蘭有企圖成為清境的中心地標，歐洲古老小鎮中心多有鐘樓提醒人民時間，鐘樓十二點、三點、六點分別敲一次鐘，這三個時段清境將會充斥著老英格蘭的鐘聲。內部則分為Ａ、Ｂ、Ｃ三區，Ａ區為大廳的位置，大廳販售著專屬於三館的各樣紀念品，包括馬克杯、圍巾、紅酒、明信片…等。餐廳則位在Ｂ區，住宿的客人將會提供免費的早、晚餐，早餐形式為自助式，晚餐為西式套餐，主菜將會在顧客入住時點選，並註明有特別飲食習慣的客人，同時方便西廚運作及出菜，依當天住宿房況決定是否開放非住宿客人享用莊園晚餐，午餐與下午茶則是老英格蘭莊園開放非住宿客人主要管道，許多顧客沒有住宿需求，卻想參觀莊園內部就大多會選擇午餐或下午茶享用，並採現場候位方式，午餐與下午茶的開放，增加了老英格蘭格外的收入。莎士比亞音樂廳是Ｃ區的特點，音樂廳內收藏了千萬級品質的音響並供應暢飲的酒精與無酒精的飲料，每天晚上都會有櫃台服務人員撥放不同曲目且大致作介紹，讓住客能放鬆心靈，享受音樂的洗禮。
老英格蘭大致分為五個部門，分別為西廚、西點、服務中心、餐廳外場和房務，對待客人的心態以「紳士淑女來服務紳士淑女」為主要原則，對待同事的心態則以「品德」、「向心力」兩項為準則。以我的部門為例，服務中心人員必須具高度觀察力，觀察顧客的需求並適時的幫助客人，其中「帶房」的傳統是老英格蘭的特點，遠道而來的房客我們將誠摯的歡迎，且以莊園主人角色為他們介紹莊園，盡力提供他們所需的服務。為了鼓勵優良的服務人員，在房間內部會擺放一張顧客意見調查表，若得到顧客青睞，實習生會以獎金鼓勵其良好事蹟，除了個人的獎勵外，各部門的總體成績將會影響其季營運獎金月暫結，另外，每月都有宿舍檢查，前幾名的房號也會給予獎金獎勵，相對的，後幾名的房號則會以扣薪為懲罰，為維持宿舍整潔。老英格蘭對員工的待遇相當優渥，也增加了員工的向心力及努力程度。
- 作業流程：
顧客可透過電話預定房間也可以利用app或者是訂房網站，例如，agoda、booking、携程、expedia…等，以上訂房網站皆有與老英格蘭合作，並推出繽紛、星光以及純住三種不同專案，繽紛專案含早、晚餐以及mini bar；星光則是不包括晚餐；而純住是僅提供住宿空間。
新進員工或實習生必定參加職前訓練，了解老英格蘭莊園的作業過程以及其組織背景，藉此激勵員工，增進對公司的向心力。第一天的培訓請到各部門主管幫助新進實習生了解各部門的基本運作方式，協理為了讓我們更加深刻理解老英格蘭的建築外觀，甚至導領我們走遍老英格蘭的各個角落。第二天則是部門職前訓練，新進實習生將到各自隸屬的部門，由各部門主管各自訓練，講解注意事項，並開始熟悉作業流程。
早上11:30為最晚的退房時間，而櫃台的開放時間從早上7:00開始，房客需將兩把鎖匙及選取的碟片歸還，若有填寫顧客意見調查表將會贈與運動頭巾作為紀念，而發票也是退房時一併給予，櫃台內部的工作就是聯絡房務已退房的房號，以便房務清掃房間。11:30同時也是午餐及下午茶開始的時間，採現場候位，由山門通知餐廳人數並帶位，午餐及下午茶的客人僅開放一部分莊園參觀拍照，為不打擾房客安寧亦不開放二樓參觀。較特別的是老英格蘭的下午茶和午餐是同時段開始，原因為希望顧客可以同時享受到兩種套餐的美味。在七、八月才開放的亨利吧是可以眺望莊園的至高點，早上顧客用完早餐就可以到亨利吧欣賞美景，下午則有提供茶點，對於提前到達莊園的住客，亨利吧就是等待的好去處，而晚到的住客也不必擔心，早上也有提供純參觀的服務。入住時間從15:00開始，山門會第一時間接觸到客人，因此山門就成為顧客與櫃台橋梁，讓櫃台有足夠的緩衝時間準備相關事宜，並請顧客上樓辦理入住手續，而行李將在這段時間裡送至房門口。房客享用完晚餐後，就能參加音樂會的活動，放鬆身心，音樂會的服務人員大多由櫃台的員工擔任，而吧台則由餐廳外場晚班的員工負責。櫃台的開放時間至晚上12:00止，在此時段內客房服務都在運作中。
我的職位大多留在山門，山門以位置說明的話為老英格蘭的入口，而工作大部分是在聯絡各部門，工作內容較多樣。上班的第一件事就是環境整理，整理的範圍包括凝望露天吧、泰利斯廳、大廳、停車場以及山門，而大多都以輪流的方式選擇打掃區域，以不能放空山門為原則，非房客或用餐的客人不得進入莊園內部，山門就是莊園的守門人，管理人員以及進貨廠商的進出，還有停車場的車位分佈也是由山門管制，若當天有團體客人到來，山門則得保留大台遊覽車的車位，亦或是車主的大燈沒關加以提醒。午餐與下午茶餐期要與餐廳配合，報告用餐人數給餐廳，以便餐廳內部分配座位，並引導客人至餐廳用餐且告知用餐者收費方式。入房時間利用房客辦理入住手續時，將行李搬運至其房間門口，若櫃檯人手不足，則須依狀況上大廳幫忙帶房。房客到達大廳後，先跟客人拿取證件，且請他們在沙發區稍作休息並提供溫熱紅茶，然後填寫入住單後，先詢問房客晚餐主菜偏愛哪一種以便西廚做準備，更要特別注意是否有過敏的食物或孕婦，需特別註明，另外，實際入住人數也需再三確認，若有超過原本入住數量需多加額外費用。因為老英格蘭的房間內都有設置一台百萬音響，因此可以請房客先行挑選喜愛的碟片並做登記，直接在房間播放，帶客人進房期間需沿路介紹莊園內的環境，提醒客人早餐、音樂會和退房的時間，房間裡莊園免費招待的物品須告知住客。亨利吧的服務人員多由我擔任，事前準備需影印房表來記錄前往亨利吧參觀的房號，且到中央廚房跟西點房師傅拿取糕點以及冰塊，並提前開放時間到達亨利吧整理環境，以及播放音樂，當客人陸續進入參觀時，要適時提醒其不得以靠欄杆，上午為純參觀，並沒有提供任何飲食，然而，下午則有供應小茶點以及兩種飲料讓顧客選擇，開放時間也較長。若有外客詢問今天晚餐的位子，跟餐廳聯絡、介紹菜單及價格、登記基本資料均是我們的職責。若當天有空房，也剛好有為訂房卻欲今晚入住的客人，我們也能向他們介紹基本房型與價格，此類情形我們稱為「walk in」，接到此種案例，公司也有相關福利，簡而言之就是抽成，這也是公司鼓勵山門人員多向遊客宣傳的動力。
心得及建議事項
- 企業見習心得：
起初，懵懵懂懂進入民宿業實習，也不了解櫃台的作業系統，但在老英格蘭實習踏出了我對民宿及飯店業的第一步，也漸漸建立了自信，與客人的互動、與同事的相處，都是學習的過程，雖然過程中不免出錯，但「失敗為成功之母」這句名言，我在莊園深深的體會到，犯過一次錯誤後，便會自我警惕，不再出現第二次同樣的錯誤。曾經，我接待一組客人，其中有多一位小朋友，實記入住人數超過預計，但小朋友的身高介於90公分左右，所以我並無額外向其收費，卻反射性的登記了一份兒童餐，實際上需再收費400元，可是在大廳辦理入住登記時，並沒有跟客人說明，造成顧客對於事後收費此事相當不滿，因為此事為櫃台疏失，所以損失費用由我與主任支付，有了這件案子的前車之鑑後，我會更加關注有小朋友的家庭，會更注意不再犯相同的紕漏。另一個舉例則與作業流程以及同事間的合作有關，同樣是一組超過入住人數的顧客，卻不是價錢問題，而是我忘記詢問顧客是否要加床，導致顧客在房務下班後才告知櫃台要多加一張床，但晚班的櫃台人數僅有三人，且有兩位為女生，而另一位男生同事則是當晚音樂廳的主持人，因為我的疏忽，才招致櫃台晚班同事的麻煩，之後，當我服務到超過入住人數的客人時，都會特別留意當心。甚至，曾有兩位實習生將散客的行李送上團客的大巴士上，雖然已經有掛上行李吊牌，卻還是不小心送錯，問題出在山門的人員並沒有良好的溝通及傳達，且運送行李的人並沒有確認吊牌是否為團客的行李，才造成此重大疏忽，因此，山門的人員若要離開一段時間皆須告知其他每位員工相關注意事項，另外運送行李之前都一定要確認吊牌的房號，填寫吊牌的人也要填寫完整以便行李員辨認，此後，山門再也沒有出現過此類事件。以上這三件事情告訴了我，失敗並不可恥，失敗會令人記取教訓，有過失敗或錯誤的經驗，才會更小心謹慎，也是成功不可或缺的關鍵。
學習到的另一件原則為「解決問題的方法永遠不只一件」，再第一天的職前訓練時，客務部的副理，施文琦副理，教我們從點到點各用不同的方式呈現，我們共有十幾位實習生，方式多達十幾種，施副理透過這個小遊戲告訴我們「解決問題的方式永遠不只一種」，民宿的體系比起飯店更為彈性，在解決問題方面則有更多選擇，解決問題的能力在現今的社會中甚至比學歷更為重要。以個案而言，在我實習兩個月期間，就曾發生過顧客在餅乾盒裡看見蟑螂及小蟲，並拍照紀錄，客人相當不諒解，即使道歉也無法消除客人怒氣，於是我們贈送了一晚的住宿券，希望他們再次前來，給我們一次彌補的機會。另外，因為客人有時會提前入住，但房間卻還沒準備完成，這時我們就會詢問顧客是否有其他行程，或若是午餐時間，就可以建議他們先到莊園的餐廳享用下午茶或午餐，依照時間的不同給予不同的行程建議，讓客人感受到我們的同理心，減少他們對房間尚未準備好的憂慮，也能順勢介紹我們餐廳的餐點，為餐廳帶來更多顧客。
最後，我在服務中心學到最重要的一件事就是「察言觀色」，細心的發現客人的需要，並適時提供其服務，或察覺房客的異狀，便要開口詢問，即使其不需要我們的幫助，但關心的詢問會提升顧客對莊園的好感，甚至聽到行李拉動的聲音都要前往關心詢問是否需要行李協助。在填寫入住資料的同時也需請房客事先點選晚餐，以便西廚準備，在已經接近實習結束時，接待到一組客人為蛋奶素食者，就會聯想到是否需要將mini bar的零食及飲料接替換為蛋奶素，所以開口詢問客人，得到客人好評，他們認為我體貼且反應快速，也在顧客意見調查表上填寫了我的名子給與我鼓勵。因為自己是屏東人，聽到「墾丁」這個觀光景點就會特別敏感，因此，曾在亨利吧遇過一組客人提到清境的行程結束後，就會前往墾丁南灣，我利用我對墾丁及屏東其他地區的了解告知客人有什麼需要注意的或有特別值得留念的景點，他們也很感謝我願意無私的提供一些私人景點以及我的積極性，相同地，這組可愛的房客也給予我非常高的評價。
顧客意見調查表是我對這項工作的熱情來源，看見房客在優良員工的欄位寫下我的名子，並提及原因，這些原因是我一成不變的工作中一點小確幸，也是在我遇見挫折時，能再度全心投入的主因，因為他們的肯定我確性我的服務態度是正確的。曾經有一位客人在亨利吧與我相談甚歡，過幾天後，從大學同學的口中得到稱讚，原來是因為那位房客在回到台北後，跟同事分享他的旅程，並提及我的服務態度很好，講解也很清楚，剛好那位顧客的同事是我大學同學的主管，聽到這項消息時，真心覺得自己原來是備受肯定的，讓我對民宿業更具信心。七月時得到了共二十二組客人的讚賞，而八月則是獲得接近二十位房客的鼓勵，這些客戶的鼓勵與讚譽，對我而言意義非凡！
建議事項：
老英格蘭莊園是高單價的民宿，客群鎖定在收入較充裕的需求者，因此，光顧莊園的顧客大多認為付了高額的住宿費，也需得到最高品質的服務，也就是「付錢就是老大」的觀念，而身為服務人員的我們也得遵循支付龐大住宿費的房客之要求，即使客人的指責再怎麼嚴厲，客人的需求再怎麼無理，沒有對錯之分，我們還是得低下頭，用和藹的語氣說聲「不好意思」。或許在目前的社會的眼中，服務業的宗旨就是「以客為尊」，客人永遠是對的，但以我的認知而言，是非對錯並不是以金錢衡量，天卻不從人願。我認為應該要「教育」客人，而非「寵溺」，身在服務業，我們將會盡力達成客人的標準，甚至超標，但服務人員並不是萬能的，希望未來的服務業能了解這一事實。
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