服務流程:
電話訂房
1.接到電話詢問旅客姓名，住宿日期及房型
2.確認房價
3.填寫訂單特殊要求（非吸菸樓層、送迎賓水果、接送機服務）留下聯絡人姓名及電話(&傳真or e-mail-如需回確認書or索取訂金)
4. Key in 訂單一般散客接到電話詢問旅客姓名，住宿日期及房型
5. 收取訂金及電話確認
6. 最後訂房確認
-旅客C/I前ㄧ至兩天需做最後訂房確認
-若遇到假日須在星期六之前確認至下星期一的旅客訂房
早餐券製作
1.當日住客早餐卷製作，應於旅客C/I前一天製作隔天餐卷
2.早餐卷製作對象:住宿日期超過一個禮拜以上者,房型價格特殊者
3.製作完成後並在卷背後蓋上客務部印章附在訂單後交由櫃台。
4.旅行社及團體餐卷書面通知訂席組製作
核對長期早餐卷登記本
-旅客姓名
-房號
-發放日期
-餐卷內容
5.早餐卷之作及列印餐卷
6.製作完成後並在卷背後蓋上客務部印章，轉交至櫃台發放。
每日工作內容:早班:約提早十分鐘到現場,開始做口頭職務交接(有的可能會開個小會)--->查看交接本(小事情或內部櫃台溝通的筆記本)--->客人欲退房時,幫忙辦理退房手續(結帳,收回房卡或鑰匙)--->待客人大部分都退房了之後,擔任出納的同仁需做結帳的動作(每日營業額報表)--->擔任排房的同仁需做今日進房的客人,做房間的安排,若尚未做到訂房確認的訂單,需再次做訂房確認
晚班:同樣的約提早十分鐘到現場,開始做口頭職務交接,對明天進房的客人做訂房確認(尤其是團體的部分,一定清楚)--->交接出納的同仁要點清早班交接的零用金--->交接排房的同仁要核對今日進房的客人名單,開立明日所需的餐券或招待券--->其它早班無重要的事項,早班即可離開下班,晚班的同仁就等著客人進房
大夜班:交接出納的同仁要點清晚班交接的零用金--->交接排房的同仁要核對今日尚未進房的客人名單--->無問題之後晚班同仁即可下班--->核對明早客人所需的報紙並訂閱--->收取舊報紙準備明早的新報紙--->傳送每日住宿名單給警察局--->注意飯店內有無奇怪或陌生人進入--->其它就是等待尚未進房客人或幫忙有其它需求的客人
心得及建議事項
對企業見習單位感想
日月潭美景隨著時間不停的變化，清晨薄霧籠罩，好似女子半遮面般的羞澀令人想一窺究竟，中午豔陽高照，水面上閃爍著波光，像是神祕的龍銀在呼喚著人們去探索，
到了夜晚，幽靜的水面倒映著燈火，沉靜的氛圍與早上截然不同，這就是多變的日月潭，多變卻不失優雅，令人流連忘返。座落於南投日月潭，面向湖畔，背靠群山，被大自然擁抱的環境令人心曠神怡，望著湖面啜飲一杯咖啡，感受這股恬靜愜意！飯店外觀高貴氣派，進入大廳便能感受到我們對旅客的用心與歡迎，由飯店人員溫柔地帶領著旅人們開啟日月潭之旅的序幕，讓您輕鬆自在地享受美好假期。提供四人房與雙人房，每間房間陽台皆能欣賞到日月潭風景區不同面貌，全湖景房讓人可在陽台俯瞰日月潭翠綠潭水被微風吹撫掀起的緩緩波瀾；街景雙人房讓人在房間內也能感受到熱鬧的氛圍，半夜在陽台觀星時或許可以看到傳說中的白鹿經過唷！
本院企業見習制度等建議
１．我之前選擇在台灣試書是因為覺得台灣人很熱情，比起美國，那些外國國家奇視情況應該沒有那麼嚴重，但原來沒有，有些台灣人會專門講台語，欺負我們聽不懂，我當然不好感受。有一次，聽一個電話，客人講台語，身旁沒有人可以幫我，我就鼓起勇氣跟客人説我不懂台語，讀他原諒，以為他會明白，誰知道他破口大罵，說不懂台語為什麼要聽電話，又有一次客人聽我的口音不是台灣人，他連機會都沒有給我，就叫我給電話給台灣人聽，我當下子真的很生氣，但也不能夠做些什麼，只好平心靜氣的交給其他同事。
２．擁有了一份前台接待員的工作，我的心裡十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前台是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從酒店前台開始的。因而，酒店對前台員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質、溝通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以說，前台的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，所以為了給客人提供滿意周到的服務，酒店前台的服務人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和結賬退房等的一些基本的前台日常操作有了較為深入的了解並進行了實際操作。前台的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設施、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，電話轉接及物品轉交，等工作。另外，前台作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候，客人的要求並不會針對對應的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門——前台。比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風機壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前台，因此前台還要作為整個酒店的協調中樞進行工作，顯而易見，前台的工作量是很大的。日月潭的旅遊旺季是在八九月，所以自我們實習以來酒店就進入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時候，前台都處在非常忙碌的狀態，團隊接待或者退房時間比較集中的時候，難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發火、叫罵，即便在這種狀態之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人提供優質的服務，不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業周知的經營格言。
也許，在外人看來，酒店前台的工作很簡單，不可否認，曾經我也這麼認為，事實上，這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時間裡，我發現要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態，擁有一個社會人該有的心態。作為一個成年人，要有擔當，有責任心，並懂得自己為自己的行為買單。對於自己的工作，無論繁重抑或清閒，要積極主動地學習，認真努力地完成;對於失誤，要自己去面對，主動承擔，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前台的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領導和同事也沒有很責怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動。
實習到現在將近結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有快樂，有苦澀，有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長而又難忘的，我一定會將自己實習的經歷認真歸納總結，發揚自身優點，改進身不足，以嶄新的自己迎接新的開端。
以後的兩年，我還將繼續在學校中學習，完成我的學業，這一段的珍貴的實習經歷無疑為我今後的學習、工作奠定了基礎。最後，衷心感謝酒店的各位同事和領導，謝謝你們給予我的關心、照顧和鼓勵，從你們的身上，我學到了很多很多。感謝日月潭水沙連大飯店酒店給我的這次珍貴的實習機會，感謝酒店的栽培，讓我增長了見識，體驗了生活。我衷心希望日月潭水沙連大飯店能夠越來越好。最後，腳踏實地，堅持堅守，加強責任感，加強團隊協作意識，努力克服自己的不良情緒，端正自己的態度，積極、熱情、細緻地的對待任何一份工作是我這兩個月的感想和體會。
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台北 (6)
