暨大觀餐系 企業實習心得分享

一、前言：

企業見習動機

　　因家住台北，開學後平時都待在埔里，鑒於交通費與交通距離，所以不常回家，但其實我是非常戀家，不喜愛離家的人，所以希望暑假期間能在台北進行企業實習，既可以完成作業又能增加與家人相處的機會，但由於與本系進行企業實習合作的北區飯店不多，且進行面試後沒有錄取，後來我聽取學長姊的意見，撥打我有興趣的北區飯店詢問企業實習的意願，最終只有福容大飯店台北一館約我進行面試且願意錄取我，因此我的企業實習單位就非常榮幸地在福容大飯店台北一館進行學習。

二、本文

（一）企業見習單位簡介

    福容大飯店為國內知名營造建設集團“麗寶集團”之關係企業，以立足台灣放眼國際，永續經營為目標，本著優質營建技術的基礎，加上廣納國內外菁英專才，從飯店設計、規劃、服務、經營組成團隊，以MIT的企業精神與國際接軌，並以多方面的整合經營概念，旗下連鎖飯店積極參與星級評鑑，此外，為了提供消費者客房及餐飲等方面更高規格的品質保證，主動參與各項認證，包括台北一館福容(原台北福容)已通過ISO9001/ISO22000與HACCP（食品安全管制系統）國際品質管理系統認證，如此展現足以看出福容對服務顧客的用心。福容大飯店連鎖秉持著「福容心，台灣情」的企業文化，演繹出「福心笑容，台灣人情」，服務上秉持著精益求精的精神，推行奉茶服務，顧客喝到的不只豐富在地風情文化，還有福容全體員工的體貼與關懷。全體員工並內化「三心服務」，以適客化及客製化為服務主軸，包含用心、細心及貼心，以滴水不漏的體貼服務網絡，讓客人由衷感到溫暖。此外，福容大飯店致力於將台灣人情味融入飯店內每個角落，像是福容大飯店就邀請到親和力十足的阿基師擔任福容大飯店連鎖集團行政總主廚，將以多年的廚師經歷帶領福容向前邁進，為福容大飯店的餐飲加分，並協助建構更完整健全的餐飲體系，提供更優質的精緻美食，更要借重阿基師親切的形象以及誠懇態度，表現福容大飯店台灣人情味、親和力十足的優質形象。

    福容大飯店-台北一館為國際級觀光飯店，大廳採國際型飯店一貫特有的挑高設計，綠意盎然的花草盆栽佇立其中；展現出清新明亮的典雅風格。福容大飯店-台北一館擁有120間頂級精緻客房與套房，時尚的設計風格，安全的住宿環境，科技化的客房設備，迎合商務差旅、觀光旅客的各項需求。結合品味與時尚，獨一無二的廣闊窗景，更將世界級地標101金融大樓盡收眼簾。國際化的館內設施、寬敞雅緻客房以及應有盡有的餐飲服務和精心打造的頂級俱樂部設施，誠摯貼心的專業服務，讓來自世界各地的商旅名仕，置身於愉悅自在的氣氛中。

    台北福容大飯店-台北一館的田園西餐廳擁有具時尚感的開放式廚房，現場有多位專業的廚師們烹煮多國料理美食；以吃到飽的自助餐形式供應精緻美食佳餚，特選環保有機蔬菜，時令海鮮、還有各式特製烹調主食、甜點、果汁飲料吧、Häagen-Dazs冰淇淋…等供貴賓選擇。田園西餐廳的餐點會搭配不同主題作變化，每隔一段時間會更換新菜色，提供更多元豐富的美食。廳內設有 7 間可容納10~50人之VIP 貴賓包廂，飯店可依宴客需求規劃獨立用餐空間，是賓客與親友歡聚宴客最佳選擇。

    位於1樓大廳酒吧，靜謐的空間搭配備有37吋螢幕電視，廳內提供各式特調飲品與中、西式餐點、英式下午茶，無論是商務午餐、午后與朋友輕鬆享受下午茶，或者閒適夜晚盡情品嚐美食、紅酒、威士忌特調飲料，寬敞舒適的座位讓貴賓可以更舒服自在、輕鬆愜意的觀賞各種精彩運動賽事。

（二）作業流程及工作內容

    西餐廳部門包括田園西餐廳以及大廳酒吧，而田園西餐廳屬於Buffet，工作內容細分為領檯、餐檯以及現場三個部分。

領檯人員負責：

1. 接聽來客電話，作預約的動作，預約時，需留下顧客的姓名、電話、預約用餐日期和時間以及消費方式，若預約日期當天有大型包場活動也須提醒顧客，以免影響顧客用餐的環境品質。
2. 提供西餐廳相關知識，例：近期促銷、餐廳餐點簡介，「我們的buffet提供熱菜，冷、熱海鮮，季節水果，以及爽口開胃的冷菜、沙拉，還有口味濃郁的蛋糕，以及知名品牌Häagen-Dazs、莫凡彼冰淇淋。」
3. 接待顧客到座位區入座，特別的是顧客若於晚上時段到餐廳用餐，服務人員須等顧客入座後，服務客人鋪口布至其腿部上方，以免顧客用餐弄髒衣物，並於顧客離座取餐時，將口布摺好擺放於顧客座位右手邊的桌面上。入座後，須作例行的介紹，「您好，幫您作個簡單的介紹，我們的廁所位於門口右前方，享用海鮮過後可以用桌上的洗手盅作清洗，那我們桌牌上的灰夾子是用來點單開放廚房的現做料理，像是蛤蠣湯、鮑魚雞絲粥、香魚、鮮魚、鐵板炒肉……等，如果有需要都可以去做點餐哦，那最後，祝您用餐愉快。」
4. 等顧客用餐完畢後，作結帳的動作，需注意的細節為優惠方式，優惠可以合併使用，服務人員必須小心謹慎。

餐檯人員負責餐台上所有餐點的準備，分為開餐前，開餐以及收餐三個階段。

1. 開餐前，餐檯人員要確認每道菜都配有一副適合取餐的夾子或湯匙、放置餐夾的股盤，以及適當的菜卡。冷菜的部分，將放置沙拉、冷海鮮區的冰塊補滿，以保持食品新鮮度，補冰塊前須注意是否有掉落的食物，將其清理乾淨再進行補滿、放置食材的動作。熱菜的部分，將每個熱鍋中的水補至八分滿，再將觸控加熱面板開啟，預熱熱鍋內的水，以維持餐點的溫度，有的餐點為使用火罐頭作加熱的動作，要將點燃後的火罐頭擺放好以進行加熱。咖啡機的部分，將咖啡豆以及牛奶補滿，並放置兩瓶牛奶至牛奶小冰箱裡作備用，咖啡渣清理乾淨。開餐準備過程中還需要注意廚師們完成的餐點，將其放置於適當的位置。
2. 開餐後，須作巡菜的動作，將餐點集中，以免散散的破壞觀感，並注意顧客使用餐夾後是否將其歸位，以確保每道菜都配有餐夾以及檢查火罐頭是否還有火，若沒了要進行更換。當菜量剩三分之一的時候，餐檯人員須作補菜的動作，若為熱菜，先向熱廚師傅點菜，等餐點完成後進行更換；若為冷菜，則直接將整個餐盤拿進廚房，讓冷廚師傅方便補菜。顧菜的同時也要兼顧服務顧客的品質，餐檯人員須因應每位顧客不同的用餐需求與廚師們進行溝通，例：有些顧客吃素，那餐檯人員就要跟廚師們點素食的餐點，有些顧客覺得肉太生，餐檯人員就須請廚師再作處理。另外，餐檯人員還須外送大廳酒吧的單點餐點，外送過程中，為維持餐點的品質，須在餐盤上放置專用外送隔絕蓋，以免髒汙掉入餐盤內，顧客看到也會感到放心及安心。
3. 收餐時，先向主管報備收餐，再向廚師們告知已達收餐時間。將所有餐夾、湯匙以及所有股盤收進廚房作清洗，並拿抹布擦拭所有餐檯，以利開餐作準備。

現場人員負責：

1. 顧客入座後提供倒茶水服務，早餐及下午茶時段，須帶著現泡黑咖啡以及熱紅茶詢問顧客喜愛哪一種，並將其倒入桌上預先備好的咖啡杯中，中午及晚餐時段則僅須倒八分滿的檸檬水至桌上預先備好的水杯中。
2. 收取顧客使用完畢的餐盤、碗、水杯以及咖啡杯，收取餐盤前，須先向顧客詢問是否已使用完畢。
3. 收拾顧客離開餐廳後的座位，將所有餐聚集餐盤收進廚房作清洗，並換上新的桌布，換桌布要注意不能直接將桌布拉下來作更換，須先將新的桌布鋪上一半後，再同時將髒的桌布換下及舖好新的桌布。
4. set桌，先放置餐墊紙，再依規定位置放置筷子、刀叉、湯匙、濕紙巾以及長紙巾，刀叉及湯匙有分為現場用與包廂用，並檢查桌面上是否備有胡椒罐、鹽罐、糖盅以及桌牌，桌牌須附有向開放廚房點餐的灰夾子。若為預約位置，須準備洗手盅，(洗手盅的做法為將熱紅茶加水並放幾片檸檬水)，早餐及下午茶時段須擺放咖啡杯，中午及晚餐時段須擺放水杯。若須打圓桌則須將圓板放置於本來的方桌上，桌布也須換成圓桌抬布。
5. 擦餐具，須從廚房將洗乾淨的餐具籃放置倉庫，除了筷子以外，以熱水泡過所有餐具，再以紅口布擦乾，並於所有餐具擦拭完畢後將其放置原本的位置。
6. 收餐前十五分鐘向顧客提醒收餐時間，以方便顧客掌控用餐時間以取用餐點。

三、心得及建議事項

（一）企業見習心得(1500字)

    實習過程中，我從主管身上學到許多與客人溝通的技巧，與如何化解客人的情緒不滿，以及當客人向我反應用餐上的問題，不論是餐點或是其他相關問題，我該如何去解決，而不是只會向客人道歉，我學到的作法會先向客人表示抱歉並說明會去向相關單位反應，稍後回來給客人一個答覆，接著與主管一同針對問題去向相關單位作分析，找出問題的癥結點，最後去向客人再一次致歉並提供小禮品或是主廚特製料理來表達歉意。

    我也從同事們身上學到許多工作上的相關知識及一句話「做就對了」，像是輕鬆上圓板的方式或是以更有效率的方法去擺設客人訂單指定的包廂設置，這些都是在書本所讀不到的技能，只能透過實際操作及多次練習去達到孰能生巧的境界。實際的舉例為我被主管安排至宴會廳支援，對我來說又是另一個完全陌生的環境，當時的我什麼都不會，只會端盤子，但經過宴會廳的同事仔細且親切的教導，加上喜宴的許多服務行程較為緊湊，不似西餐廳的輕鬆慢步調，我逼著自己馬上進入狀況，不容許因為自己是新人而造成別人的困擾，而藉由這次的支援，我學到端菜至肩膀上作菜秀，以及為了提供更優質的服務，上菜前須作事前菜餚處理，而不是直接端了上桌，像是魚料理前要先進行去魚骨的動作，一鍋雞湯要先將其平均分為十人份……等。如果這些知識都只是聽別人說，而沒有實際去操作，那我下次去支援宴會廳也只知道個大概，而不會靠自己去完成，「做就對了」讓我之後去支援宴會廳都可以馬上進入狀況，不需要同事再一次的全程陪同協助。這些在職場上學到的技巧與專業知識對我來說，都是很難能可貴的，經過這次的企業實習，我更了解在服務業當中，與客人得體的應對方式與誠懇專業的服務態度是最為重要，若缺少了服務的熱忱，那再多的專業也沒有益處，待在服務業體系中的人員都必須學習更懂得傾聽客人的聲音，去觀察客人的隱性需求，並作適當的處理、改進及提供更人性化的服務，讓服務的品質一步一步往上，促使每位客人都能帶著愉快的心情離開飯店，才是身為服務業同仁所需要去關心的課題。

    在飯店實習中，有很多快樂充實的回憶，像是當客人表示非常滿意我的服務品質優良，稱讚我的待客態度親切，並在顧客意見調查表上的優良服務生姓名寫下我的名字的時候，或是在工作場合中遇到親和力滿分的阿基師與我打招呼的時候，又或者是工作當天遇到大型包場活動時，我與同事們同心協力、分工合作，以最快的速度將本來杯盤狼藉的桌面與椅子散亂的會場整理成乾淨整潔典雅的原貌。這些快樂與充實都是促使我努力表現、服務更優質的動力，讓我面對客人可以笑得更甜更親切，讓我遇到問題都更有信心及勇氣去一一克服。

    有快樂的回憶，當然也會有不愉快的回憶，像是必須習慣與諒解有些主管喜怒無常的反應，或是遇到工作態度不佳、做事不負責任、學習新的職務表現不認真的同事，又或者是用餐時間看到員工餐廳的餐點竟僅剩一點殘渣，甚至完全空了卻沒補的狀態，雖然可以補菜，但補菜若是超過十分鐘，等於我們三十分鐘的用餐時間因為當日控管人員的疏失而減少，造成吃不飽的狀況。而這些不愉快的回憶雖然讓我在實習上感到挫折及不滿，但也是我必須去學習克服的課題，如何調適並調整自己，不讓這些負面的事情去影響我服務客人的心態，不讓自己的情緒去感染別人。

    在實習中，每件事都有值得我去學習的地方，學習過後就會成為我的一部份，不論對於未來是否有用，我都會因此有了新的體悟、新的想法，而使我成為更好的人。而每件事也都會有做錯的地方，不論是自己的或是同事的，做錯後道歉不是完結，而是成為前車之鑑，讓我們記取教訓去改進並警戒自己不再犯同樣的錯誤才是這件事的終點。我從企業實習中得到的，不論好壞，都是回憶與經驗，也都將會是我人生特別的一章─〈我在福容天氣晴。〉