暨大觀餐系 企業實習心得分享

一、前言

企業見習動機

  小時候就已經跟爸媽來住過凱撒，雖然沒有甚麼印象，但只知道那是一段很棒的旅程，而且凱撒是知名的連鎖飯店，擁有完善的制度，總覺得在這裡實習一定會學習到很多，不會空手而回，當然多多少少也有抱著能順便來墾丁玩的心情，來體驗一下墾丁的熱情！而且暑假的墾丁一定會吸引很多人，當然也包括外國人，希望自己能有跟外國人對話的機會。

二、本文

（一）企業見習單位簡介

  墾丁凱撒為台灣第一家休閒旅館，位於小灣沙灘正對面，由於地理位置特殊，擁有許多熱帶植物及生物，步行三到五分鐘就可到墾丁大街，也為旅客提供了到高雄高鐵站的接駁車，有如此優勢的地理位置，成為了墾丁度假的知名飯店，為「世界頂級島嶼飯店聯盟（EIHR）」的會員之一，也榮獲世界頂級飯店SPA的榮耀，更是被台灣星級評鑑所認定為全台第一家休閒五星級飯店，吸引許多國內外想體驗南台灣熱情的旅客。

  熱忱貼心的服務，永遠掛笑容的接待人員，以及提供許多有趣的水上活動，讓許多人來到墾丁就想到凱撒，現任總經理楊慧娟曾在訪談中說過，休閒飯店跟一般的商務飯店比起來更多了一份熱情，商務飯店客人容易感覺到冷淡，而休閒飯店則正好相反，在墾丁凱撒很容易跟客人成為好朋友，在這無形中就建立了墾丁凱撒特有的企業文化。

  墾丁凱撒的主要部門分為前場及後場，前場有餐飲部、房務部、客務部、休閒中心等…後場的單位則有人力資源部、採購部、工程部、安全部等…每個部門都像螺絲釘一樣都很重要，少了任何一個的話，飯店就無法正常的營運。

  墾丁凱撒提供許多優質的享受，住宿方面共有五種房型，豪華套房（兩大床）、池畔花園客房（兩大床）、景觀客房（兩大床）、花園客房（兩大床）、景緻客房（一大床）以及三間獨棟別墅（水、山、風）；餐飲方面共有三個餐廳，西餐廳以提供自助餐為主、中餐廳則是提供單點及火鍋、大廳酒吧在某些時段則會有鋼琴的現場表演，也會提供單點，像是義大利麵、炒飯、牛肉麵等…也會販售酒類以及其他小點心，BBQ在暑假旺季時則是每天都營業，過了八月則改成假日營業，會有人在現場彈吉他演唱歌曲，讓氣氛變得很輕鬆；在小灣上攤上也有設置一個小型的酒吧，販賣許多啤酒以及調酒，到晚上也都還有在營業；還有最獨特的休閒活動，館內不但有提供休閒中心及健身房外，還提供游泳池，在泳池也會舉辦一些適合小朋友玩的小遊戲，晚上也會提供夜間導覽，會有專業的解說員帶著小朋友去尋找浪花蟹，而在小灣沙灘上也有專業的水上活動指導員帶領遊客參加水上活動，像是衝浪趴板、獨木舟、浮淺等…另外凱撒也有頂級的SPA按摩以及會議婚宴的場所。

  墾丁凱撒給人看似休閒熱情卻又不失專業的服務，制服設計輕便又明亮，讓人一走進飯店就有種來度假的感覺，服務也是親切又友善又不會很死板，讓人覺得有種又回到家的感覺，也會不定時的推出優惠活動，像是今年暑假就推出了海洋歷險記，可以利用裡面的套票免費體驗水上活動，也可以拿來抵用餐及買伴手禮的金額，吸引了很多家庭來住宿。

（二）作業流程及工作內容

  我的實習部門是蘭苑風味餐廳，是個部門不大的餐廳，所以人數當然也就不多，雖然忙的時候就會很忙，但可以學到比較多元的東西，不是只有很單一的工作，餐廳裡的每個人都要互相配合，而不是只要做好份內的事就好了。

  暑假的時候中午是做比較輕食自助餐，中午要開門前我們都要準備餐檯，看看餐檯上的食物是否新鮮，擺放的位置是否會讓客人不好拿，顏色相近的生菜跟水果盡量不要擺在一起，分開放比較不會讓人覺得花花綠綠的，還要調製果汁，幫忙試喝湯品的味道會不會太鹹或太淡，放置菜牌卡，擦昨天晚上洗好的餐具跟杯子，還有擺設中午所需要用的餐具，開始營業的時候，如果那時還沒有客人就會去補補餐具，或是到門口去招呼客人，跟客人介紹一下暑假的活動，當有客人入座後就要隨時注意餐檯的食物或飲料有沒有不夠、夾菜或義大利麵的夾子需不需要更換或幫客人收收盤子，模式跟西餐廳的自助式很像，還有到了一定的時間就要注意保溫爐的酒精膏有沒有熄滅，中午有時候也會去收VILLA的餐具，要先去跟禮賓室的人借鑰匙，還要拿籃子跟白布，白布是用來蓋廚餘以及髒的餐盤，在推車的過程中很有可能會遇到客人，避免讓他們看到髒的餐盤或廚餘觀感不佳，當客人比較少或者是過了下午一點半時，我們就會陸陸續續地把比較靠近裡面的圓桌換成晚上要用的餐具，避免到最後來不及在中午時段結束前用好，當中午時段結束後，要把擺設全部換成晚上用的餐具，要檢查冰箱有沒有上鎖，桌子跟餐檯都要擦乾淨，門口外面的海報架是否有放到對的位置，最後要把通往廚房後場的門上鎖，檢查冷氣有沒有關。

  到了晚上的時候前置作業的時候要先去打開櫃檯的燈，確認晚上的訂位並且放置訂位牌，內場師傅有時候也會來詢問訂位狀況如何，又或者是有哪幾個比較需要注意的客人，像是VILLA的客人或常客，之後要去放置火鍋醬料的菜牌卡，順便確認醬料有沒有聞起來怪怪的，檢查火鍋用的卡式爐是否都擺到桌面，當這些事都做完就可以把中午洗好的餐具跟杯子擦一擦，等待客人，當客人一來就要先帶位，之後拿菜單給他參考，如果有必要的話還會幫他介紹菜色，幫他們倒水，看有沒有年紀很小的小朋友需要兒童餐具或兒童椅，都用好之後就可以詢問他們要不要點餐，點完餐之後就要去櫃檯利用POS機把客人要的餐點送到廚房，通常廚房裡面會有一個專門跑菜的，工作內容就是幫忙接單子，跟師傅要餐店跟送菜，其實這看似簡單的工作實際做起來並不容易，要是一次跑進來很多餐點的話，要統整是哪幾桌的菜要先上，哪一桌比要晚來可以晚一點在上，又或者是師傅把餐點做好之後要自己確認是哪一桌的，避免重複跑單或漏單，而且師傅做好的菜不能放在餐檯上太久，怕會冷掉，有時候外面可能也很忙就要自己送菜，進到內場的時候可能又有很多新的單跑出來，如果沒有習慣跑單或是思緒不夠清楚的話，只要遇到餐點很多就會大亂。

  因為我們的餐點有火鍋的關係，所以服務出火鍋的客人更要格外小心，像是幫他們開火的時候就要提醒他們不要靠近，或是幫沒火的時候幫他們換瓦斯，或是客人需要加湯的時候也要小心不要把湯灑出來，有些客人會點啤酒或紅白酒，都需要幫他們開瓶並且倒酒，但像是紅白酒比較不會給實習生來服務，通常都是正職人員來位客人開瓶。當客人在用餐的時候要隨時注意客人的桌面，是否有空盤子、是否需要加水或加湯，或是客人有甚麼需求都要盡快解決。

  遇到客人要結帳都要打分機號碼請出納來幫忙結帳，但是如果是需要入房帳的客人就可以由我們幫他印單子給他簽名，簽名前要請客人確認餐點有沒有遺漏或多的，當客人走後我們就會去清理桌面，有時候客人會忘記東西，我們就要幫他們記錄下來，先幫他們代為保管。

  最後要結束晚餐時段前也是一樣要把擺設都換成隔天中午的，檢查桌跟餐檯是否乾淨，要把外面魚池的插頭拔掉，檢查冰箱及冷氣是否都確實鎖上關上。

三、心得及建議事項

  （一）企業見習心得

  一開始七月去的時候甚麼事都很新鮮，畢竟剛來到一個新環境，很幸運的我剛來不到幾天就有機會跟其他正職一起去收VILLA，第一次看到裡面那麼高級，就頓時覺得以後要好好賺錢才有辦法住得起這種地方，還有桌菜的服務，因為以前打工的地方沒有桌菜，都只是幫別人上菜或收盤，所以桌菜對我來說是個很新的體驗，記得有一次林吉金屬公司要來中餐廳辦桌菜，我們中餐廳裡面的椅子桌子幾乎都要搬走，換成宴會專用的，真的很像戰爭，很累，他們來的那天一開始上菜有點混亂，但到後來就有比較進入狀況，幫客人換盤、桌菜擺設、跑桌菜的流程、還有湯不能在吃完冷盤就上，學到很多平常不知道的事。

  記得有次有個孕婦跟她先生一起來吃飯，那時候我不知道孕婦不能喝青草茶，先生點青草茶的時候也有問過我能喝這個會不會對他太太的身體有影響，我那時候就回答不會，但要送青草茶給他們之前我就保險去問一下其他人，結果發現原來孕婦最好不要給他喝這種有中藥藥材的東西，我就急忙跑去跟他們說，幸好那對夫妻人很好，沒有因此生氣，反而還謝謝我提醒他們；當然有很好的客人，一定就會有令人覺得無奈的客人，因為我們餐廳都會有低銷的關係，所以希望其他人如果不吃也可以點個飲料，或者加點一些其他火鍋料，但有組客人一直聽不進去，還說為什麼不吃還一定要點東西，耐心地跟他解釋，但他就是聽不進去，還說服務這麼不好難怪沒什麼人要來，其實我當下也覺得很無奈，公司的規定就是這樣，後來就有主管出來解救我，就還特別破例給他們這樣，但，到最後說不吃的那幾個人還是吃了。

  另外一件印象深刻的事，SPA經理有天就來吃飯，她們人都很好很親切，都會用很無敵的笑容跟你說謝謝，所以服務他們的時候心情都會很好，最後他們要走的時候，就給了我100塊的小費，雖然我知道那不是只給我的，但那是我第一次拿到小費，心情整個超好的！

  在八月初的時候，不知道為甚麼來了很多日本人，雖然我日文還沒有很好，但有時候幫他們點餐或者跟他們說一些簡單的日文，他們都會很高興的跟我說，雖然我們有時候溝通還是很有障礙，有時候會覺得之前應該好好讀好日文阿！有幾組日本人讓我印象很深刻，第一個是一對夫妻，他們好像不太會說中文，那時幫他們點餐就對他們印象深刻，都很禮貌而且很親切，他們連續來了兩天吧，中午跟晚上都有來，而且每次來都會跟我打招呼，還說我很努力工作，真的真的很開心，那時候每天都很期待看到他們，雖然有時候他們說的話我還是有點聽不懂；另外一組也是一對夫妻，他們是真的完全不會中文，也看不太懂中文跟英文，所以他們點菜就點很久，雖然我盡力力要跟他們解釋，但是礙於我實在太弱的日文能力，能幫到他們的實在太少，即便如此，他們還是一直跟我說謝謝，心就瞬間暖暖的，幸好餐點他們都很滿意；還有一組是家庭，雖然媽媽誇讚我講的很完美，沒錯他就是用了〝完美〞的日文來稱讚我，但是他們家的兩位妹妹就用了飽含深意的笑容一直笑，我也不知道為甚麼，應該是還是有個台灣口音吧，即便如此內心還是很開心。

  實習這短短兩個月當然要趁休假好好的玩，很多體驗都是第一次，第一次浮潛、第一次看日出日落、第一次騎車到台東、第一次躺在路上看星星，認識了很多人，也體驗到了很多事，感覺兩個月建立的情感比想像的還要深厚，一起工作，一起出去玩，每一次都很快樂。

  雖然以前我就有在別的地方打過工，但是之前畢竟不是在飯店，所以感覺起來還是有差，在這裡學到的比較多元，不會只有收收盤子或幫忙上上菜之類的工作，還要學習領檯帶位應對客人，一開始的確有點不習慣，幸好主管人都很好，都很願意教我們，可能是因為中餐廳這個部門本來就比較小，人也不多，所以主管們比較能照顧到每人，但有時候來這裡用餐的人真的不多，所以有時候真的滿無聊不知道幹嘛，就擦擦椅子、擦擦玻璃，每次聽其他同學抱怨他們很累，就會有種覺得我是不是過得太不充實，但秉持著一開始經理說的話，不論是誰不論是哪個部門都會有可以學習的事，不是只有端端盤子，而且可能是因為暑假剛推專案，客人都不太知道，到比較後期客人就有漸漸變多了，有時候晚上還會忙不過來，時間一久也就漸漸習慣這樣的模式，而且有覺得這樣還不錯。

  在這兩個月也發現到了自己其實還有很多不足，對於桌菜的流程還不是很熟悉；有時候面對客人的突發狀況處裡的也不是很好；在廚房內場幫忙跑菜的時候只要單子一多就有時候會有漏掉菜忘了出貨是送錯餐點，還有如何站領檯拉客人，最讓我覺得不足的應該就是語文能力了吧，看到其他正職員工能用流利的英文跟外國人對話就很羨慕，還能幫客人點酒，我就連以前學過的開酒都忘了怎麼開，真的覺得自己要學的東西還有很多，不足的地方也還有很多。

  其實有時候上班還是有小確幸的，可能是因為比起西餐廳或大廳酒吧這裡更適合大人帶小朋友來吃飯，所以有時候都會有那些兩三歲甚至還不到一歲的小朋友來，每次看到他們都覺得很可愛，只要不吵鬧的時候每個人都像極了天使，有些還會跟你互動，每次只要可以服務到他們都覺得很開心，而且太可愛都快要被融化了。

  有時候多多少少會遇到有些不尊重我們的奧客，以為花錢就是大爺，這種客人要我打從內心想要給他好的服務是真的沒有辦法，雖然說服務人員應該要公平的對待每一位客人，以客為尊，但是我覺得不只是服務人員需要學習如何服務客人，客人也應該要被教育，學習如何尊重服務人員，很多書本上都寫說服務人員應該要以客為尊，但其實懂得尊重服務人員也是客人該學習的，其實有時候我覺得奧客是被養出來的，但這也不是說客人就不能得到他應有的服務，只是有些太超過的要求，如果服務人員無法滿足的話，是不是能將心比心，不要沒有得到想要的就以客訴的方式來解決，我一直都認為服務人員跟客人的關係是相互尊重的，而不是主人跟僕人之間的這種關係。

  在這短短的實習兩個月裡面，有發生難忘的事當然也有發生難過的事，在凱撒除了學到很多東西，最大的收穫應該是認識了一群很有趣又很善良的人，工作環境跟一起工作的人真的會影響一天上班的心情，實習結束要離開他們內心就會有點不捨，這兩個月不論是學的還是玩的，都很充實。