一、前言
企業見習動機:
這次企業見習選擇暨大會館的原因有很多，其中一個是因為不願兩個月的見習期間都待在同一部門做著相同的事，而暨大會館正好提供了多項目跨部門的學習機會，這正是我所需要的，因此選擇了暨大會館。
二、本文
(一)企業見習單位簡介:
暨大會館作為國立暨南國際大學的實習旅館，它的前身其實是暨大的學生活動中心，在新的活動中心大樓建構完工並啟用後，校方利用舊的活動中心建物為基礎，稍加修補改建，便成為了現在大家所熟知的暨大會館。最初的暨大會館作為本校的實習旅館，自然是由最具此方面專業知識的本系代管，之後因各類因素考量，在前幾年外包後，目前由原點管理顧問公司負責營運，學校扮演著監督的腳色。由於暨大會館屬於附屬於暨大的實習旅館，因此有著特別不同於其他旅館的企業文化，絕大部分的工作人員都是暨大在學生或是畢業生，因此在會館內的同仁幾乎都會以學長學姊、學弟學妹相稱，使的工作氣氛特別融洽親切，就算是新加入不久的工作者也不會有太多的適應問題，能很快速地融入既有的團隊並發揮出自己最大的潛能來幫助團隊。
暨大會館在我剛開始實習時是沒有特別區分部門的，最多只是區分了工作同仁的職位，有兩位駐館專員是屬於正職成員並領取固定月薪，是會館內的管理組，一位實習生也就是當時的我，同樣是領取固定月薪，其餘的同仁皆是計時工作人員，領取時薪。雖說職位有別，不過基本上我們的工作內容大致相同，並沒有誰固定負責哪個項目的狀況，而主管與基層工作者之間融洽且互相尊重的關係也讓我們在處理事情時效率與速度兼顧。到了2016年8月月中新增設了早餐部門的專員一職，這應該算是會館內唯一固定工作項目的職位了，不過除了早餐專員一人作為早餐時段的主管外，早餐時段的其餘工作者仍然是由我們擔任，正是因為可以這樣跨部門多項目學習，才讓我被吸引來到暨大會館實習。
說到暨大會館的企業形象，根據這兩個月實習完的實際經驗，我認為總結於兩個字，那便是清新。暨大會館做為國立暨南國際大學的附屬組織，自然是身處於暨大校園內，環境不只單純，還因為暨大本身擁有的廣大校地及自然資源而顯得格外清幽美麗。在位置方面就已經使得暨大會館散發出清新的氣質，再加上工作者也幾乎都是學生，讓住宿環境本身更加單純。旅館除了硬體、工作人員外，不可或缺的第三角便是旅客，歸因於暨大會館屬於實習旅館而非正式對外營業之旅館，我們的旅客身分對比其他旅館來的單純非常多，大部分都是校內的教職員生或是教職員生親友，偶爾有些海外的留學交流團下榻。各個部分的單純成就了暨大會館清新、乾淨而安全的形象，不時還會感到濃濃的書香文人氣息，這些都是其他旅館幾乎不可能做到的，在比較住宿環境安全性時，我們擁有在旅客身分方面的絕對優勢。而暨大會館的清新也來自另一個它特有的特質，那就是難以忽視的人文美。不同於現在大型飯店旅館所主打的豪華、氣派或尊榮不凡，暨大會館有著一種洗盡鉛華後的質樸，樸素簡約的調性在加上處於校園內，旅客也多半是學者或學生，這樣特殊而充滿學人味的風格可謂暨大會館獨有。
(二)作業流程
暨大會館主要分成以下幾個部分:櫃台、早餐、房務及雜項。因為暨大會館沒有非常明確且硬性的部門區分，所以這幾個單位的單位名稱是由我自己根據實際工作經驗區分出來。我非常幸運能在兩個月的見習時間內體驗到每個部份的工作，我最早接觸到的是房務，房務主要分為兩個部分，分別是浴室的清潔打掃與房間、床鋪的整理，會館對於房務的整理秉持的原則是先求好再求快，不盲目追快的大方針讓剛加入會館並且沒有旅館房務相關經驗的我能夠以非常安穩的腳步學習，可以說把實習旅館的一大重要目的實現的非常好。浴室方面的清掃主要有地板刷洗、洗手台清洗、淋浴間擋板清洗、馬桶清洗以及部分房間會有的浴缸清洗。地板刷洗比較特別的是因為不想要浴室在打掃後充滿清潔劑的異味所以選擇用沐浴乳代替清潔劑，雖然成本很高但真的也避免了異味的問題，用沐浴乳刷地板這件事一開始還讓我非常不習慣呢，在以蓮蓬頭對浴室地板沖洗過後開始第一次刷洗，用長柄的地刷配合沐浴乳做清潔，角落及牆邊部分會特別靠近一些以增加清掃得仔細程度，在全部刷過一次以後會先靜置，這段時間就會以菜瓜布配合海綿及沐浴乳開始刷洗洗手台，洗手台的檯面跟水龍頭，水槽以及鏡子都是清潔的範圍，完成了洗手台的刷洗後依然還不會沖水，這時候會將目標移轉到馬桶上，一定要更換菜瓜布及海綿(與洗手台的會分開，不混用)。馬桶座本身、襯墊、蓋子以及後方的水箱都需要刷洗，馬桶內部若有髒汙則會使用廢棄的牙刷做細部的刷洗，因為馬桶跟其他衛浴設施相比更顯貼近客人的身體，因此打掃上務必要做到沒有前一位客人的使用痕跡。在這幾個項目都刷洗完後，會再一次使用蓮蓬頭開始沖去泡沫，同時以地刷再一次的刷淨地面。待全部泡沫都沖淨後便會將洗手台以及馬桶分別以不同的抹布擦乾，鏡子及淋浴擋板則是以刮刀處理。洗手台在擦乾後基本已經完成，僅需做最後的細部調整如水龍頭對齊及備品擺放(漱口杯、牙刷、梳子)，而馬桶則是在擦乾後即完成，淋浴間的水龍頭也需擦乾對齊，蓮蓬頭須轉開將水管中的剩水倒掉，最後蓮蓬頭歸位朝左即完成。浴室的地板則會視情況決定是否以抹布擦乾，因為會館的浴室排水設計良好，清洗過後只需靜置1、2小時即可自然風乾，因此若不是立即需要入住的情況下我們便不會再用抹布擦乾。浴室的打掃在完成以上項目並補齊備品後即算大功告成。房間床鋪的部分則是分為“拉”、“鋪”以及“掃拖補備品”三個部分。首先在客人退房後會先將使用過的浴巾與床單、被單、枕頭套一併打包拉出，然後是垃圾收拾及桌椅歸位，在將房間內前一位旅客的使用痕跡清除後便會開始鋪房間，先套上新的枕頭套後再鋪床單，最後套上新的被套，仔細處理鋪平，床邊不能有皺褶，棉被也需盡可能的齊平、齊高，不可以有皺褶或髒汙。這個部分在一開始的時候帶給我很大的挑戰，因為完全沒有過相關的經驗，所以剛開始很難將床單塞的完美，但再經過兩個月的見習後這部分對我而言反而是最輕鬆的，已經非常熟練。在床鋪鋪完後便會進行地板的掃拖以及垃圾袋更換和備品補齊，在以上項目全部結束後一間房務的打掃便算是全部結束(若是arrival房間則需打開窗戶及沖馬桶)。
雜項的部分就如其名，從簡單平常如公共區域的例行清掃、玻璃的清潔(有時須拆下來刷洗)、房間家具的定期保養、簡易修繕、換燈泡以及澆花到比較特別的砍樹、耙草皮，刷洗石階青苔等，無所不包，偶爾也會因為會館的布巾數量告急而需要騎車至鎮上幫忙加載布巾回來。
早餐的部分並不是會館一直以來都有的工作單位，它是在8月份才加入的，所以算是會館內剛起步的一個單位。目前會館早餐是採套餐式搭配簡易自助吧的供應方式，套餐部分有熱壓吐司(花生醬、起司、火腿)、炒蛋、生菜沙拉、筊白筍以及整顆百香果，自助吧則是烤麵包與熱咖啡及果汁。會館雖然是第一次自行供應早餐，不過也同樣有素食的選項，因此並沒有碰上過旅客無法食用會館早餐的狀況。
櫃檯的部分有分早班與晚班，早班於早上6點30分上班，由於會館的櫃檯並非24小時皆有人員駐守，因此早班人員上班時要先將lobby電燈打開，走廊夜間照明關閉，櫃檯電腦開啟並將lobby做基本清潔以迎接一天的客人。會館的訂房系統是使用靈知科技的產品，軟體簡易好操作，用於訂房資料之輸入/查詢與旅客資料之儲存，不過除了靈知科技的訂房系統外，櫃檯還需要會操作民宿管家與booking網站。櫃檯的工作內容如下:撥接電話、訂房資訊輸入、各房間狀態控管、保安(監視系統操作端也設在櫃檯)、訂房確認單寄送、旅客登記卡處理、顧客意見輸入、旅客抵達時的接待(包含招呼語及迎賓茶)、早餐券準備、線上顧客問題回覆、幫助房務組整理好一天的工作內容(個房間狀態及目標)以及一些會館幕後的工作如企劃撰寫。晚班的部份工作內容與早班大致相同，於中午12點開始上班並於5點左右開始一人獨守櫃檯至夜間9點，若在較晚的時間內接到當晚要抵達的旅客的話，也需要一人進行整房的動作，整晚處於機動組狀態。
三、心得及建議事項
(一)企業見習心得
雖然我16歲就開始打工，工作經驗與同年的人相比可說非常豐富，不過我還是可以很誠實地說這次企業見習我學到了很多，而且老實說這是在我意料之外的。我雖然一開始就是抱持著學習與旅館有關的各種事務的心態前來暨大會館實習的，但我完全沒想到收穫如此豐富，其結果是遠遠超過我的預料的。而我歸類出了一些原因，首先是我雖然從事過餐飲業也從事過零售業，但我從未在旅館業工作過，而眾所周知旅館業是一個非常特殊的行業，旅館業的客人支付的金錢與其實質上帶走或是使用到的東西是極不成比例的(一晚支付3,4千甚至上萬，不過實際上使用的備品與消耗的水電不可能如此昂貴)這表示旅館業有很大部分是賣服務以及填補需求，一個需要臨時居所的需求。要說旅館業是最終極的服務業一點也不為過。而由於在我實習時暨大會館才剛外包不久，因此很多部分都還在起步階段，作為會館唯一實習生的我自然有很多機會學習。在一個完全沒有相關經驗的行業裡當唯一的一個實習生，一開始我也有點擔心，好在會館的同仁都非常好相處也很不藏私，我有什麼問題幾乎都能很快地得到解答，而也因為一切都還在起步階段或是剛起步不久，因此在很多做事的方法上面，我都能參與討論並提供意見，我很喜歡這種感覺，因為這讓我真正的覺得自己融入了團隊，並且覺得自己對團隊是有貢獻的。在暨大會館實習另一個令我印象深刻的地方是，我終於不再是公司裡年紀最小的員工了，這說起來有些古怪，不過誠如我所說，從我開始打工一來，我從未遇過與我年紀相仿的同事，而在暨大會館因為其性質的關係，大部分工讀生都是同校同學，因此相處起來特別沒有壓力，大家的話題也因為有過相同的生活經歷而比較有共通性，這對於工作上的氣氛來說是很有幫助的。我一向不是一個容易認輸或是能接受被小看的人，從我高一的第一份工作開始，我就不喜歡別人因為我的年齡而對我降低期待，因為我總覺得自己能做的跟別人一樣好甚至更佳。在會館也不例外，我不希望別人因為我是實習生就對我降低期望，我在實習的過程中不斷地尋找能證明自己價值的機會，例如對會館貢獻所長或是在會館專員討論事情時提供自己的看法與意見，而也確實被我找到了一些機會並把握住，例如現在暨大會館在tripadvisor網站上的英文簡介就是我撰寫的，每當想到我在自己曾實習的地方留下了這樣的痕跡我就覺得有些驕傲，我相信這是在已有完整且成熟的制度體系的公司中
難以達成的事情之一，這也是為什麼我在結束了於暨大會館的實習後感到非常有收穫的原因之一。因為這是我第一次覺得自己對曾工作過的地方帶來了可見的幫助，這個地方因為我而有了一些不同，變得更好了一點點。這種知道自己有帶來貢獻的感覺很棒，也讓我感到非常有成就感，這些都是在之前的工作中不可能有過的體驗。而當我在實習結束後與同學聊到見習經驗時，我發現有的同學會說因為自己實習的旅館已有非常完善的系統，分工非常細，乍聽之下似乎是不錯的事情，因為表示專業度高，不過卻直接導致了他們實習生其實沒有太多樣化的學習機會，兩個月都在做一樣的事。這正是我在企業見習開始之初，選擇見習單位時就希望能避免的事，而聽到真的有同學遇到這樣的狀況，我不禁慶幸自己當初堅持選擇看似普通的暨大會館作為企業見習單位的決定。簡而言之，我在這次的企業見習中確實頗有收穫，也確實更加地了解到旅館行業的專業所在，不枉此次企業見習之目的
。
(二)建議事項
就如我上述所說，暨大會館以外包做為起點來看的話，還處在起步階段，雖然這對於實習生來說是個絕佳的學習機會，不過這也代表了作為一個公司，暨大會館內部還有非常多雜亂無章需要改善的地方。我將其分為成本、分工、以及形象這三個方面來說明。至於為什麼沒有員工福利這項呢?因為我必須說實話，在這樣規模的公司中，暨大會館對於員工的照顧可以說非常的好，符合規定的時薪、double pay聽起來似乎很基本，不過在埔里這樣的地方可說是非常難得，更別說員工意外有慰問金，逢年過節有紅包有禮物，這樣對待計時員工的公司在埔里地區幾乎屈指可數，至少我就知道好幾間連合法給付倍薪加班費都辦不到的商家，因此在建議事項中就不討論員工福利了。
首先是成本，暨大會館在目前這個階段還有很多可以節省成本的地方，由於還沒有固定的sop，因此光是在流程上就容易產生不必要的成本，以櫃檯為例，旅客資料是儲存於電腦內，不過旅客登記卡卻仍是紙本，這點不光是紙張與墨水這類耗材的成本花得很冤枉，更有環保的問題，若是將旅客登記卡電子化，估計可以省下一筆小錢投資在其他更有需要的地方，例如櫃檯的電腦升級。再來是早餐問題，會館現在的早餐成本是完全自行吸收的，這一點我很不能理解，相同的房費，之前會館處理早餐問題是採取與校內超商合作的方式，提供50元早餐券可以到超商兌換。在這個時期這50元就已經是由會館自行吸收了，結果反而常常收到顧客反映這樣的早餐太寒酸，實在有苦說不出。現在改成自行供應早餐，不只美味還很漂亮，不過成本也是一飛衝天，整整比之前高出了快3倍，不過會館卻還是維持著自行吸收的方針，眾所周知旅館業是薄利行業，本來利潤就不高的情況下還這樣稀釋自己的利潤我認為有些不智。還有就是在人事方面，由於大部分工讀生都是沒有經驗的學生，他們在整房速度上有一定的限制，很難達到像外面旅館中的那些專業人員的水平，這直接導致了每間房間的整理時間被拉長，人事成本變高的結果。不過這件事情是有解決辦法的，若能完善員工內部之訓練制度，以訓練員制度留住資深員工，並以資深員工來訓練新進員工的話，便能有效提升整房速度。甚至直接將房務組分為浴室組與室內組，更細的分工能帶來更快的速度。
再來就是剛剛有稍微提到的分工部分，我個人認為暨大會館目前的分工實在太過粗略，以櫃檯為例，身兼客服、總機、保全、企劃、行銷、採購、房務組任務指派者、櫃台數職，甚至還因為會館設於校內的緣故，暨大會館的櫃檯還同時身兼校內其他單位對會館的聯絡窗口，這般複雜的工作內容讓櫃檯很難提高專業度，容易顧此失彼，這樣的工作分配方式唯一的好處便是節省成本，雖說如此我仍認為有考慮改善的必要。另外一個分工問題就是房務組與雜項組基本上是同一群人，可以統稱機動組，會館內所有工讀生都可以以機動組來稱呼，任何大大小小的事都有可能讓他們來進行，從摺棉被到砍樹刷青苔。這樣就不難看出為何暨大會館的工讀生很難在房務上提升速度了，因為他們太多工。
最後一個部分是形象，作為設立在國立大學內的會館來看，暨大會館掌握住了一個正確的方向，那便是簡樸，樸實無華的風格。不過不得不說以舊有活動中心改建而成的暨大會館更多的是簡陋。外漏的屋頂排水管，奇差無比的隔音、過度親近大自然的環境以及不能連續使用的熱水，以上任一個問題若出現在台北市的旅館內都是致命傷，暨大會館不能以實習旅館作為擋箭牌來不處理這些問題。不過至少就我所知暨大會館是有打算要處理的，不過礙於施工核可證遲遲沒有下文而無法動工，這也是蠻無奈的一件事。還有一個關於形象的問題，那便是我有種暨大會館會越來越不像暨大會館的預感，怎麼說呢?因為暨大會館現在是外包給原點管理顧問有限公司營運的，理所當然原點公司的logo會出現在暨大會館內，不過我發現只要是近期進行的更新或是新事務，原點的相關能見度都遠高過暨大會館，這是在以前的暨大會館事務中沒有出現過的情況，我只能希望暨大會館能保留住他那簡樸的模樣。
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