前言：
企業見習動機
會選擇在日月潭實習除了離家近以外，不用擔心租房子的問題，更是因為貴飯店的職缺，正是我想學習的且嚮往的，記得面試的那天，來到馥麗，是充滿精神與活力，但本來來到這裡是要應徵櫃台接待員，但因飯店的這個職缺已滿，接獲這份消息時，是有點失望，因為那是我心目中首選的職位，但後來仔細思考過後，覺得訂房和櫃檯的性質是有一點類似，主要一個是正面與客人對，一個是透過電話與客人溝通，所以下定決心在訂房組實習，從中了解訂房的系統，練習說話的技巧，我想一份未嘗試過的工作，總是讓人充滿了期待。
本文
（一）企業見習單位簡介
日月潭馥麗溫泉大飯店，開館至今大約一年多，算是在日月潭較新穎且具有相當規模的飯店，坐落於日月潭國家風景區環湖公路明潭段旁，後方是貓囒山步道，並與茶業改良場的傳統日式宿舍群並列一起，此建案為向日葵休閒開發股份有限公司跨足飯店產業經營的首次嘗試。延攬業界優質的經營與設計團隊，企圖打造出一座結合多功能會議宴會廳、住宿、咖啡廳、岩盤浴、SPA中心與多國美食料理的新東方人文空間。
雖然貴飯店並沒有面湖之優勢，但整體風格融合時尚簡約與中國傳統風格，包含身心療癒的湯泉風呂、頂級貴賓尊寵服務。讓您體驗身、心、靈五感滿足的細膩新東方風格，藉由時尚與新東方之間的對話語彙，在日月潭沉靜的氛圍間展現出丰姿綽約的休憩新空間。
在我任職期間於公司期間，最大的主管是副總經理，他負責掌管整個公司的營運，平常除了簽公司重要文件以外，也常常了解各部門的狀況，他也會關心新人們是否又適應自己的工作，偶而也會給我突發的考試，而我任職於客務部，客務部主要分為櫃台、訂房與服務中心，而我們是面對客人的第一線服務人員，先介紹我的工作，我是訂房員，除了當任總機以外，也是替客人處理訂房流程的重要角色，整理及確認客人的行程，而和我們最息息相關的是櫃台，唯一跟我們最大的差異在他們是直接面對客人，甚至有時候會正面被客人抱怨，所以在櫃檯的話，應變能力是相當重要的一環，那服務中心大致上就是幫客人送行李至房間，及回答客人一些飯店的問題諮詢，簡單來說，客務部是飯店的中心，給予顧客好的服務品質，才能夠給顧客好的印象。
其他部門像是有財務部、工程部、採購部、餐飲部、房務部、行銷部、休閒部、管理部、人力資源部與業務部，在公司，常常與財務部門聯繫，因為我們訂房組每天都需要結帳，客人的匯款資料也要從財務部給我們的資料才能做核對， 而我假日有時會去支援房務部拆床，因為貴飯店的退房時間是十二點，而進房時間是下午三點，有時候住房率較高時，會沒辦法準時給客人入住，也因為房務部人手不足，而在假日大家都出遊的時候，來電訂房的客人會較少，因此我就會被派去支援房務，還記得我的主管告訴過我，在飯店最有趣的是，常常能夠接觸到其他部門的工作，所以也有很多可以學習的東西，所以我也很樂在其中，換個角度想，偶爾能夠離開自己的工作岡位，學習不同的工作內容，也可以增加自己的經驗，而且去房務部支援，可以讓自己更了解每個房間的設施與床型，對於自己的工作也是相當有幫助，在訂房實習期間，也常與業務部做聯繫，業務部分為北、中、南區，大部份的團體都是由業務轉交給我們，我們才處理後續的事項，所謂的團體，主要是指定八間以上的房間皆屬於團體，而像其他部門主要是維修與採購公司的用品，因此在實習期間較少接觸到。
在馥麗飯店最大的特色是擁有溫泉，有些房型是很有日式湯屋的味道，相當舒適，給予客人能夠放鬆身心靈的空間，當然，在這裡也有獨立式的湯屋，空間相當大，讓非住客也能在日月潭享受溫泉，飯店也有提供腳踏車，讓住客能夠到日月潭環湖欣賞美景，傳遞「自然風尚、貼心服務、個性渡假」的品牌理念，如果對於泡湯有一定追求的朋友，可以考慮入住馥麗飯店，相當精緻且有自己獨特的味道。
（二）作業流程及工作內容
上班的第一天，拿到了我的學習進度表以及一些飯店的相關資料，我的第一份工作，是先背會飯店的分機表以及房型，整整的一天，重複地背誦與練習，總算記得差不多了，為何要我背分機表呢?因為未來我可能要負責總機的位子，將會有來自四面八方的人要找其他部門的人，所以要迅速的反應，讓顧客不要有太多冗長的等待時間，而後的幾天開始背房號，了解房間及飯店的設施，還有如何入訂金、刷卡、列印、傳真及掃瞄，然後我們每天固定都要三點開會交接，佈達重要的事項，讓整個客務部都能夠串連一起，而在7月6日，公司也為我們安排了員工的新生訓練，讓我們更了解馥麗飯店的特色及各部門的營運以及介紹各部門的主管，還帶了我們參觀了飯店一圈，讓我對飯店的房型，有了更深刻的印象，在第一個禮拜，我對訂房組有了一些概念，不單單只是一個負責接電話的客服員，還有很多工作也是訂房員所負責的，這就是我第一個禮拜所學習到的東西，雖然工作看似簡單，但其實都相當繁瑣。
第二個禮拜，也漸入佳境了，開始練習話術，身為一個訂房員，話術是極為重要的技能，重複的練習以後，組長也讓我開始練習搶接電話，而我接起電話的第一句話是:「日月潭馥麗溫泉飯店您好，敝姓許，很高興為您服務。」，當我接起第一通電話時，我可是百感交集，也非常緊張，總覺得很擔心顧客提出的問題我會很不知所措，但因為我還是新人，還不需要負責散客的訂單，所以我接起電話時，大部分都是需要轉接給其他人代為處理，雖然只是簡單的幾個步驟，但卻無法做到最好，總是會很緊張，面對客人的話術也還是有很大的進步空間，雖然內心會覺得滿受挫，但總會告訴自己有挑戰性的工作，才會學習到更多元的東西，我相信壓力會使我更茁壯的，而這個禮拜，也常常遇到副理的隨堂抽考，讓人感到非常緊張，每次他考我，我都會變得很語無倫次，所以為了避免自己一直說話會吞吞吐吐的，回家後我還跟我堂弟及堂妹不斷的重複練習很多次，才慢慢的把話術修正到完美，而在公司接電話時，也不再那麼的緊張，而這禮拜除了練習一些話術以外，還有開始摸索飯店的住房專案，雖然我們飯店總房間數只有九十九間，但住房專案就有二十幾個，每個專案內容搭配的東西不同以外，連假日加價的費用和加人的費用，也會因專案不同而有所不同價差，為了讓自己能夠快速地了解及熟記每個專案內容，我重新整理規劃出屬於我自己的表格，讓自己可以快速地進入狀況，而在這星期的尾聲，我也開始練習接一些散客的訂單，報一些住房專案給顧客，接完屬於自己的第一筆訂單時，真的是相當有成就感，感覺能把自己所學的東西融會貫通，是相當奇妙的感受，而從中也得到了組長的一些建議，慢慢的我已經越來越熟悉散客的訂房，也知道如何操作訂房系統。
而在之後的幾個星期，除了卡總機的位子以外和接處理散客的訂單外，我開始學習網路訂房的操作，如何開關房及處理網路訂單，這些事聽起來好像很容易，但其實有許多的細節要去注意，像是網路訂單的拆帳，在訂房組遇到錢的問題總是讓人覺得難上加難，一不小心處理錯誤都可能造成極大的損失，所以一定要小心翼翼得報價，最容易說錯假日加價或者加人加價的費用，因為每個專案的加價都有所差異，記得自己還是有曾經一兩次的失誤，但幸好我很幸運地遇到願意給我機會的客人，讓我沒受到懲處，也讓我而後更注意細節上的東西，一個月後的我，終於可以一個人獨立作業，能把整筆單從接單後、傳付款授權書、追訂及刷卡、入訂、行前確認，最後與櫃檯交接，我很享受這份工作得到的成就感。
兩個月中，除了每天接散客的訂單以外，也會下業務給我們的場勘單，所謂的場勘單，主要像是旅行社的負責人，把我們飯店做一個場地調查，在評估日後是否與飯店做合作，那訂房主要工作是把場勘單下給需要接待的部門，主要像是櫃台、餐廳、房務與休閒部，讓負責接待的人，把場地準備好，然後也要下海報單給美編製作歡迎海報，所以在訂房組上班，主要都是內部的操作，很少能夠與客戶正面接觸，不過有幾次現場比較忙的時候，就有出去支援櫃檯的工作，但因為不瞭解櫃檯的操作，所以也只是負責接待顧客，像是奉茶給顧客飲用，較無什麼作用，因此貴飯店也正實施交叉學習，讓訂房的人員與櫃檯人員都能夠熟悉彼此的工作流程，我覺得這是相當不錯的安排，但因為我只是短期實習生，因此也都沒機會到櫃檯學習。
雖然暑假短短的兩個月而已，不過公司也有替我們安排一些講習課程，像是如何樂於工作或待客的禮儀，讓我們能夠更樂於工作，在實習的每一天都讓我得到許多的知識，也讓我了解訂房員不單單只是接接電話而已，還要了解飯店整個飯店的主管及設施及方向，我個人認為訂房員就像是飯店的心臟，有許許多多的客人都是先接洽到訂房，才交接給櫃檯，訂房員雖然不能夠愈客人面對面對談，但我想在客人的心目中我們是相當重要的角色，能夠提供給他們最合適的住房專案，能夠聽到客人得喜悅，也是最大的收穫，在這兩個月裡，也有記住我的客人，真的很謝謝這份工作，讓我可以增加自己得實力與經驗。
心得及建議事項
（一）企業見習心得
在知道自已要來到日月潭馥麗飯店實習兩個月，心情是相當期待與緊張，八月一日，我開始了我的實習生活，擁有了屬於自己的制服與名牌，一開始真的很不進入狀況，可能是因為很陌生也很緊張，在我開始大致明白我的工作內容以後，開始練習接電話的，但說真的，我覺得自己表現得很差，講話好吞吞吐吐，而我也被副理抽考，副理覺得我表現得不理想，但他只有告訴我方法，並沒有給我責怪，不過可憐得是我得組長，也就是負責教我的人，卻不幸要因為我的表現不佳，被教訓了一頓，因此我真的感到相當有壓力，因為我覺得是我的問題，卻是我的組長被罵，真的覺得感到很內疚，但也因為有了這樣的壓力，我開始回家努力練習講電話的技巧，把話術練好是訂房相當基本的能力，在我努力學好這些流程以後，我再重新坐回總機的位子，終於我不再那麼緊張，也更得心應手了。
第一個月我開始適應及了解整個訂房的工作內容，也開始熟能生巧，我覺得最讓我困惑的是訂房的專案，真的是各式各樣，每個專案內容都是些微差異，因此有時候會讓我很容易搞混，所以在了解專案的時候，我可是來來回回練習了好幾次，才讓內容記到我的腦海裡，但除了把內容記到腦海裡以外，更重要的是，要了解顧客的需求，因為每個顧客的需求都不同，每個來住宿的客人，都有著不同的期許，所以要懂得行銷自己的產品給顧客，得到顧客得青睞，才能夠提高飯店的住房率。
而在我開始接電話第一天開始，我常跟客人說不好意思、抱歉或對不起，但其實有時候並不是我們的錯，但這句話卻成了我的口頭禪，但我的組長告訴我，不能經常說這句話，他說，如果不是我們的問題，要適當地回絕，不然會讓顧客認為是我們的問題，造成不好的效果，後來我就開始改掉這個習慣。
在這兩個月當中，遇到形形色色的人，雖然只是實習，但卻又出社會的感覺，覺得在自己工作岡位上沒做好，都要為自己做錯的事負責，像是如果跟客人報錯價格，公司所損失的錢，就要自己承擔下來，不會是一再的原諒，而且在公司中，總是會遇到跟自己比較合不來的同事，但畢竟這是一份工作，不是一再的逃避，總要面對不喜歡的人、是、物，就像有時會遇到客人的抱怨，我會很擔心害怕，因為我覺得客人很生氣，我怕我會處裡不好，所以我都會想轉接給其他人，但我的組長告訴我，要試著去應答，解決自己手上的問題，所以我開始面對客訴，也學會解決問題，盡量讓顧客的心情好一點，當然有時候也會遇到一些客人奇怪的要求，所以也要用對的方式去拒絕顧客，讓顧客覺得我們是相當有誠意想解決這個問題。
結束兩個月的實習生活後，我想念在這裡遇到的人、事、物，我遇到願意相信我的主管，願意放手讓我做的組長，還有總是扶持我的同事，我謝謝他們讓我在訂房組中，能夠當一個優秀的訂房員，忘了說，我還是他們得意的小秘書，在這裡，我學會整個訂房系統，學會跟客人透過電話溝通，學會網路訂房的操作，學會團體的訂房作業，學會跟同事互助與相處，學會承擔和負責任自己的工作等等，我得到滿滿的成就感，也得到滿滿的知識與經驗，這兩個月的實習，豐富了我的暑假生活。
（二）建議事項
實習兩個月後，我想跟日月潭馥麗溫泉大飯店說，謝謝你們給我這個機會可以在這裡增廣見聞，我很喜歡貴飯店給我教導我的方式，每天來到這裡，都能夠覺得自己有不斷成長，很謝謝主管與同事們都很有耐心教導我，很謝謝你們願意放手讓我做，而我在這裡兩個月，我想提一些個人的想法與建議，就是希望專案能夠有一定的規格，因為像是加人加價與假日加價的費用有很多種，明明同一天日期，可是卻因為專案不同假日要收費的就不同，但我個人認為，這樣很容易造成客人的誤解，所以我認為統一專案的某些內容，這樣其實有時候跟客人報價也有一定的標準，不然東西那麼多，真的好容易搞混，而且講錯的話，也會造成貴公司扣分，因此我認為標準化是目前較缺失的部分。
來到這裡，心態真的很重要，像我是一個人來到貴飯店，雖然我會覺得有點孤獨和害怕，但我想，以後出社會也是一樣要自己去面對，決定踏入這裡的時候，我告訴自己，要努力學習，遇到不會的要勇敢去問，要真正學到的才是自己的，要得到讓主管與顧客的稱讚，我是抱著每天都能有新的收穫的心情來到這裡，在我快結束實習的時候，我的主管有詢問我要不要繼續這裡上班或工讀，很高興受到他們的肯定，雖然只是短短兩個月，但這麼短的時間，你想得到什麼，應該要盡力的去爭取，而不是覺得這只是實習，被罵就被罵，做錯就做錯，反正忍一下就結束了，如果是這樣的心態去實習，你每天上班可能都會覺得度日如年，在實習的期間，也會遇到許多不如意的事，可能也常常遇到困難，但只要一一克服，就能夠增加自己各方面的處理能力，當然，我覺得實習單位也很重要，應該要選擇自己喜歡且有興趣的工作，這樣做起工作來也會覺得比較有興致和動力，希望未來的學弟妹有機會來到這裡實習，相信這裡能夠帶給你們滿滿的回憶。
接下來，我想謝謝學校為我們安排企業見習，替我們找到許多實習的單位，並且替我們安排實習說明會，讓我們更了解自己想做什麼，雖然我們都還只是學生，但我想透過這樣與企業合作的方式，讓我們學習不單單學到書上的知識，還能夠有實務的經驗，讓自己所學的，能夠學以致用，也可以利用這暑期兩個月的實習，從中了解自己是不是對服務業有感到興趣，也可以累積工作的經驗，來到這裡實習，就像在告訴自己是社會新鮮人了，該學會承擔負責，也更了解公司的營運方式，也謝謝老師在我們實習的期間，來關心我們實習的狀況，給予我們鼓勵，雖然我只有一個人在馥麗飯店，但也得到老師的探望，覺得相當感動，希望這樣的實習能夠持續延續下去，也希望未來的學弟妹可以找到自己喜歡的單位去實習。
留言列表
台北 (6)
