一、前言：
企業見習動機
日月潭作為國際度假勝地，在這裡實習可以接觸來自世界各地、不同國籍的旅客，相信能夠見識到的東西會比一般飯店多，同時也可以發揮自己的外語能力。另外，日月潭力麗酒店的工作環境十分優美，希望藉著是次企業見習可以累積餐飲部門相關的工作經驗。
二、本文
（一）企業見習單位簡介
力麗觀光集團是台灣優質的旅館品牌，旗下經營管理的品牌包含「力麗哲園」、「儷山林會館」與「馬告生態公園」等多元連鎖旅館品牌，並在全台灣快速展店，飯店分佈在台北、日月潭、墾丁、宜蘭、高雄及花蓮。力麗觀光公司強調以新品牌、新形象出發，藉著人們對休憩觀念的新追求，推廣新休憩概念，致力成為大型休閒飯店。
為了提供不同旅客更便利的度假選擇，力麗觀光採取「立足台灣、一步一腳印」的方式精準拓點，以北、中、南連鎖之姿，聯合旅館經營之勢，所經營旅館將有九家以上，合共有550間各具不同特色的Resorts & Hotel房型，為觀光旅客和商務旅客等不同類型的旅客提供最方便的飯店選擇。
力麗觀光亦重視維持旗下飯店服務品質的一致化，十分著重對員工的培訓，館長皆為旅館經營卓越的重要幹部，在經過力麗哲園專業的內部訓練與實際投入飯店營運多年後，對力麗哲園的服務理念、銷售訂房制度以及品牌特性瞭若指掌，並受到員工的信任，讓飯店管理更加順暢。同時，力麗觀光秉持著不斷創新、開闊精進的品牌精神，重視以客為尊，讓每一位客人都能感受到最臻美環環的細緻服務及精湛處處的客製化流程。
日月潭作為台灣最熱門的旅遊景點之一，每年吸引超過六百萬中外旅客到訪，為了滿足不同客層，力麗觀光集團在日月潭拓點發展不同型態的旅館，打造了滿足旅客多元需求的「力麗哲園日月潭度假城」。力麗觀光集團在日月潭共開設了三間旅館，包括2006年開幕的日月潭儷山林會館、2012年開幕的力麗哲園月潭館，以及2014年開幕的力麗哲園日潭館。
日月潭儷山林會館(簡稱「一館」)位於日月潭湖畔旁，鄰近伊達邵碼頭，擁有「亞洲第一大木屋」之美譽。整棟建築以原裝進口檜木營建而成，踏進儷山林的旅客能夠立即感受到原木的芬芳，彷彿踏進原始林木屋中。此飯店曾獲得美國STAR SERVICE 評鑑為五星級飯店（SUPERSTAR HOTEL），亦為外交部指定接待外國貴賓的榮譽行館，多年來吸引眾多名流雅士蒞臨造訪，聖路西亞總理、東加王國國王、馬英九總統等數十國元首皆是儷山林會館的尊榮貴賓。日月潭儷山林會館擁有獨一無二的美麗景緻，湖景儼然呈現於窗外，零距離的湖水加上邵族水社大山與日月潭的山光水色，交織出四季不同風情的景色，旅客在會館內即能坐擁山水日夜之美。飯店內擁有四十五間客房，所有的設施包括三溫暖、游泳池、健身房和卡拉OK室等都位於儷山林會館，另外兩館的住客如要使用的話就要前往一館。同時，湖畔餐廳提供自助早餐以及午餐、下午茶和晚餐，餐廳內還設有180度圓弧曲度落地窗，用美食搭配美景，讓旅客在味覺和視覺獲得雙重滿足。
佇立於纜車站親水步道旁的力麗哲園月潭館(簡稱「二館」)，飯店外有一個花牆，上面有伊達邵邵族特有的逐白鹿圖案，展現出濃厚的原住民文化特色，接待大廳則注入了峇里島設計風，讓旅客盡享悠然自得的度假氛圍。位於頂樓六樓的星月景觀餐廳只供應早餐，為二館的房客提供自助早餐，用餐之餘可以俯瞰整個伊達邵。
力麗哲園日潭館(簡稱「三館」)屬於精品旅館，整棟旅館只有客房，並沒有餐廳和其他設施，住在三館的房客需前往一館享用早餐。飯店擁有半露天式的迎賓大廳，館外則設有咖啡雅座。在建築風格上，巧妙運用與大自然親近的原木韻味，貼近天然原始風貌的元素架構，創造出一種溫馨如家的感覺。
（二）作業流程及工作內容
這次企業見習我主要在日月潭儷山林會館的湖畔餐廳進行實習，擔任餐廳服務員。湖畔餐廳裡約有一百八十四個座位，客人在柔和樂音氛圍中可以享受一覧無遺的日月潭湖畔美景與日月潭的特色美食。湖畔餐廳提供早餐、午餐、下午茶和晚餐，住客只要憑餐券就可以享用美食，同時亦接待外來散客。
早餐時間從早上七點到十點，為儷山林會館和日潭館的住客提供豐盛的自助早餐，自助早餐的餐點包括各式各樣的冷盤、沙拉、熱食、清粥白飯、自助煮麵區、麵包蛋糕、甜點、水果、飲料等。
午餐方面，供應時間從下午十一點半到兩點，午餐用餐方式為合菜方式，提供原鄉風味套餐與單點菜色，用餐時候附茶水，原鄉風味套餐裡包含前菜、湯品、配菜三個和主菜，前菜、湯品、配菜的餐點是固定的，主菜部分雙人選擇一個主菜，四人選擇兩個主菜，六人選擇三個主菜，客人也可以另外加點汽水、酒類如日月潭著名的小米酒或果汁。
下午茶方面，供應時間從兩點到五點，提供單人及雙人英式下午茶套餐，套餐裡包含漢堡、手工餅乾、蛋糕、司康、茶凍、水果及飲料，飲料可以選擇日月潭特色的阿蕯姆紅茶或美式咖啡。此外，還有單點點心如鬆餅、總匯三明治等，單點飲料有茶品如洛神花茶、黃金香柚茶等，以及咖啡奶茶如焦糖瑪琪朵、皇家奶茶等，還有酒類或果汁。
晚餐方面，供應時間從五點半到八點半，用餐方式、提供之餐點、價格和午餐一樣，也可以另外加點飲料。同時，湖畔餐廳裡設有宴會廳－國宴廳，裡面共有兩桌，總共二十個的座位，營業時間為午餐和晚餐時段，為客人提供包廂宴席，用餐方式為中式筳席，客人在用餐前需提前預約。
實習的首三天我在月潭館上早班，從早上六點半到下午兩點半，負責早餐的工作，工作內容分為四部分，包括早餐前準備、早餐時段、早餐後清場及明天早餐準備。
七點早餐時段開始前，要先準備並放置好所有早餐的食物，包括冰箱裡的冷盤食物、切好的水果、玉米片等，還有四桶飲料，有牛奶、豆漿及兩種果汁，並在它們旁邊放好食物名牌，標示其名稱。早餐時段七點到十點期間，客人到逹餐廳時，我要負責收餐券、帶位。每當看到客人桌上有空盤子或是已經沒有要再吃的食物，要先詢問客人是否還需要，然後再收走。收走的盤子及餐具要分類好，並將廚餘倒掉。同時，解答客人的需要也是我的工作，比如說客人需要兒童餐具或兒童椅，或不知道東西的位置，例如餐巾紙、洗手間等。此外，我要定時檢查所有食物是否供應充足、是否要補充，特別是水果、三明治、豆腐乳鹹蛋等，不夠的話要馬上補充。因此，除了外場外，我也要負責吧檯，例如切水果、蛋糕、豆腐乳，還有做三明治等。十點後，我就要開始打掃拖地、清洗用具包括咖啡機、飲料桶等，還要去洗碗室幫忙。同時，準備好明天早餐的用品包括食物名牌、餐具等，並換好乾淨的檯布、餐墊紙等。
往後的實習日子我被調去儷山林會館上晚班，從下午兩點半到晚上十點半，負責下午茶及晚餐的工作，包括外場和吧檯。下午茶時段的工作有收餐券、帶位、送檸檬水、點餐、送餐、收桌等。送餐前要協助吧檯在餐點上放玫塊醬和兩個擠好鮮奶油的茶凍等，並在送餐時候附上客人餐具及盤子。如果下午茶人手不夠，我也要進吧檯做下午茶餐點及飲料。下午茶時段結束後，便要擺設所有晚餐餐桌的餐具，將之擺放整齊，合乎標準，摺餐巾紙也是我的工作之一。有時候，下午茶時段結束後我要接手吧檯，先清理好下午茶用過的東西，然後就要準備晚餐套餐的甜點－芒果冰沙，每天都要打大量的芒果冰沙才夠晚餐使用，還要切放在芒果冰沙上的水果丁。
晚餐時段方面，工作離不開收餐券、帶位、點餐、送餐等。客人來的時候要送茶、果醋，還要倒茶給每一位客人。如果是散客，就要送上菜單。看到客人快用餐完，就要送芒果冰沙，而且要附上意見卡。晚餐時段結束後，除了收桌外，還有掃地、換檯布並鋪上新的餐墊紙、補充餐桌上的牙籤及餐巾紙，並把廚房洗好的所有餐具及盤子等擦亁和歸位，同時也要將整個餐廳的場地換成早餐的模式。另外，我要負責收拾吧檯，包括清洗用具並歸位、掃地拖地、收拾咖啡機和鬆餅機、擦乾淨吧檯的工作檯等，最後在下班前要去倒垃圾。
三、心得及建議事項
（一）企業見習心得
日月潭是台灣著名的旅遊景點，享有「台灣八景」的美譽，風光明媚的日月潭聞名國際，每年都吸引大量國內外遊客到來，大部分旅客們除了到日月潭觀光外，也會選擇住宿。儷山林會館整棟建築以檜木建造，建築別具一格。飯店的湖畔餐廳設有落地玻璃窗，往外看便是一望無際的日月潭湖景，每天在這裡上班，仿佛在湖邊工作一樣，令人心曠神怡。
對於從來沒有從事過餐飲及飯店業的我來說，擔任餐廳服務員絕對是一個新嘗試及挑戰，由於餐飲業是我們日常生活中最常接觸的行業，亦是一間飯店裡最核心的部門之一，而餐廳服務員則是餐廳裡第一線的工作人員，透過在餐飲部門實習我學習了很多應對客人的技巧，例如如何適當地與客人對答，讓我從最基本開始慢慢認識飯店各部門的工作內容與運作，並累積工作經驗。
一開始上班什麼東西都要從基本開始學，我在月潭館上了三天早班，這裡的工作內容彈性較低，可以學到的東西比儷山林沒有那麼廣，每天幾乎一樣，所以我比較喜歡在儷山林上班。月潭館的工作離不開早餐前準備如備品、早餐用餐時段的收餐券、帶位、收桌、補食物包括水果、蛋糕、豆腐乳和三文治等、早餐後清場例如打掃拖地、洗碗、換檯布和收吧檯，以及準備明天早餐例如備製食物、鋪餐墊紙、擺放早餐用具、將洗好的餐具歸位。因此這三天好像實習前的練習，使我慢慢開始適應實習生活。
調去儷山林上班後，一開始遇到的最大困難是記桌號，而且又有很多很多東西要學要記著，例如學摺餐巾紙、如何擺設餐桌上的餐具、記得餐廳不同用具的擺放位置。除此之外，儷山林的工作的節奏都比月潭館快，任何事都講求速度，包括收桌、擦餐具、準備晚餐餐桌等。經過兩個月的實習後，我認為速度是我需要改進的地方，我覺得我收桌、收吧檯、送菜的速度可以更快，可是有時候東西實在太重，也許是我不習慣或是臂力不夠，但我相信以後多做、多累積經驗，速度我一定可以改善，愈來愈快。
在實習的過程中，我遇到很多外國客人包括來自法國、荷蘭、奧地利、美國和日本等。由於餐廳裡的員工大部分都是原住民，英語能力較弱，所以外國客人幾乎都交給我接待，讓我有機會發揮我的外語能力。加上，我很喜歡跟外國客人互動，他們都十分親切，藉著與他們聊天，可以拉近與客人的距離，並展現對客人的熱情及重視，同時鍛練自己說英文的膽量。
上班時難免會碰過不少客訴的情況。最普遍的情況就是客人說食物太鹹、煮不熟，我們只好馬上道歉，並換新的給客人或是問他們要不要換另一道菜。餐廳客人太多的時候，他們常常會嫌我們上菜很慢，或是如果客人有加點白飯，飲料等，我們因為要同時兼顧太多客人而忘記送。另外，由於我們每送一道菜就要劃掉客人桌上的單子，有時候會因為太忙，忘記劃單，導致客人向我們反映我們才知道該道菜原來沒有上，那時候客人就會客訴說為什麼我們都快吃完，那道菜還沒上。遇到所有客訴情況，一定要先說「不好意思」，並告知客人我們會立刻處理，避免客人事後投訴我們飯店。從處理客訴中，我明白到當餐服員要很細心，而且一定要擁有應對偶發事件之能力，這正是從事飯店業需要累積的經驗。
相信我在這兩個月中最大的收穫就是學習如何服務客人，包括各種應對客人的技巧，例如遇到客訴要如何解決或補救，比如說有時候晚上客人比較多，會嫌我們上菜慢，作為餐服員可以怎樣客氣地回答客人，安撫客人的情緒。此外，在這兩個月，我深深感受到關心客人的重要性。每次送芒果冰沙之前都要先問他們今天的餐點合不合胃口，份量是否足夠，有沒有吃飽，通常大部分的客人都會回答我餐點不錯，份量充足，吃很飽，可是有時候他們會說東西太鹹，不好吃，那個時候我會用心聆聽客人哪裡不滿意，禮貌地與客人溝通，看看如何解決問題或作補償如招待水果或甜點，盡量把客人的不滿意減到最低，希望客人回去之後會給我們好評，並會再次光臨。經過兩個月的體會，我覺得用同理心，設身處地服務客人，提高自己的敏感度，服務時用心觀察每一位客人，甚至是簡單的一個笑容和一句問候，都能夠提高飯店的服務品質。
總括而言，這兩個月我真的學習到很多餐廳大大小小的工作和服務技巧和細節，例如托盤不可放在客人桌面、帶位時順便幫客人拉椅子、倒茶水時候杯子不能拿起來，還有準備晚餐餐具時候筷子、碗碟如何放才是最標準。這一切平時在學校理論性的課堂不一定可以學到，一定要靠實際嘗試及操作，所以這次暑期實習真是獲益良多。
（二）建議事項
對未來企業見習同學方面，由於對於所有餐飲工作都不太熟悉，這兩個月實習對於第一次做餐服員的同學來說，一定會特別辛苦，難免上班時會做錯事，導致給主管、同事責罵。可是，這是我們累積工作經驗必經的過程，不要怕辛苦而輕易放棄，不要計較自己做的比別人多。透過企業見習，不但可以學習很多和有所成長，更能增強同學以後繼續在觀光及餐旅業發展的信心。
對本院企業見習制度方面，我認為可以與更多不同企業單位合作，例如適合觀光組同學的主題公園、旅行社等，還有適合餐旅組同學的一般餐廳，如連鎖式餐廳、速食店等，不再只局限於飯店的餐飲部門，提供未來企業見習同學多元的企業單位選擇。再者，學校需要加強與企業單位之溝通，以俾適時了解同學實習時的狀況。
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