暨大觀餐系 企業實習心得分享

前言

企業見習動機：

　　比起大規模的飯店，我更好奇民宿運作和經營的模式，兩者相比之下是否民宿能夠更精緻更客製化，再加上老英格蘭莊園在清境上又具有一定的代表性和規模，遊客的口碑也很不錯，能夠從小民宿起家越做越大到今天的老英格蘭其中一定有很多值得我們學習的地方，所以成為了我在選擇實習單位時的第一志願。

文本

企業見習單位介紹：

　　在老英格蘭莊園時可能會發現一個皮膚黝黑面帶笑容，並且身穿整套藍色工作裝的人跟你親切的問好，不用懷疑他就是我們的老闆「大羅」，從接待貴賓到蹲在地上拔草，沒有大老闆的架子什麼事都親力親為的去做，在提供給顧客最好的服務前大家是不分職位高低的，同時我們是以民宿的方式在經營，希望營造出家的溫馨感，協理常說我們要做到的就是位客人想到下一步，提供他尚未說出口的服務，讓他們感受到我們是把他們當成自己的朋友來關心。我們有一個家徽，上面有著代表羅的LO和兩隻小天使，代表著我們的經營理念，百年傳承的信心與用心，期許經過數百年，老英格蘭能歷久彌新，而象徵我們屹立不搖的家徽更化身美麗風雅的裝飾藝術，成為我們文化生活的一部分。

　　老英格蘭莊園最被大家稱讚的應該就是那華麗的建築和英式風格了，關於全盛時期都鐸式建築的種種風貌，老英格蘭莊園無一不細心考究，更將當時興盛的軌跡， 包含王宮貴族們為了彰顯尊榮身分而使用造價昂貴的裝飾性鑲嵌玻璃，都原汁原味呈現出來， 一磚一瓦歷經9年時光，將正統都鐸式建築風貌堆砌起，讓這座宏偉的建築，佇立在台灣南投清境山頭上，更有一個雄偉的鐘塔，在每天十二點、三點、六點時悠揚的響起，迴盪在整個清境，變成日常生活的一部分。

作業流程：

　　我在老英格蘭工作的部門是房務部，比起櫃檯和餐廳外場算是上下班非常固定和正常的了，我們沒有排班，每天上班時間都是早上九點到下午六點。配合飯店的退房和入住時間我們的掃房時間是從早上十點到下午三點半，在掃房前我們會先打掃公共區域，包括個棟清潔和掃公廁還有資源回收區的整理，結束公區的工作我們就會開早會傳達當天的住房狀況和須注意的細節後就會分組下去各自工作，分組當中會有一個帶組的領導我們的分工，和一個副手從旁協助和其他一至兩個組員，接下來就是一天工作當中的重頭戲清房了，工作內容包刮三個大部分，廁所清掃、拆鋪床陽台清潔、mini bar的清洗和底板清潔，掃房結束後就剩庫房工作了，算是一天工作中較輕鬆的部分，內容大致上是整理掃房完的布袋，分類床巾、被單、枕套和大中小的毛巾，整理和數當天送洗回來的東西，準備明天清房的布袋並且提前扛自各棟庫房存放方便隔天工作的進行，包兩人房和四人房的備品袋和裝箱房間內提供的mini bar，都完成後就是做其他準備工作，包括盥洗包的裝袋、般紅酒的庫存、餅乾袋的開封等等，下班前一個小時還有一次公廁的清掃需要我們去完成，在每個禮拜五我們會盤點水果和mini bar，禮拜六會盤點庫房內的用品部分。另外我們房務部有個非常重要的工作，就是當房客入住後對房間內的設施有任何的問題或需要的東西都會由我們過去協助，和客人的加開床跟多加人備品也是我們負責的範圍。

　　在正式上班前我們有一天的部門訓練，在那天我學到的第一件事情就是如何掃廁所，看似簡單卻是有著非常多細節的一個部分，我們的主任常說能夠把廁所掃得乾淨又快才代表對房務的工作初步的熟練和上手，所以一開始分組時我被負責的工作都是廁所，但除了廁所的清掃外，我還有其他的工作，因為負責廁所的人通常會比其他組員早進到下一間客房，所以我要先收垃圾，拆床和補客房備品，完成後才會進到廁所，而工作大致上分為四個區塊，馬桶、洗手台、浴缸和淋浴間，我的打掃順序是馬桶、浴缸、淋浴間再到洗手台，因為當外面的組員掃房工作完成後會有人進浴室來幫忙，他們通常不會喜歡把襪子弄濕所以一定要把洗手台流到最後才會有人幫忙，這算是一個偷懶的小撇步。整個廁所的清掃完成到毛巾摺好放好的時間大概要在十八分鐘左右搞定，所以在工作中的整個流暢度和熟悉度就變得非常重要，其中如果浴缸油油沙沙的不易清洗這時可以用熱水配藥劑來刷洗，這樣可以節省很多的時間，至於洗手台是所有最複雜的一個部分，有許許多多的小細節需要注意，漱口杯上的水漬不易察覺要舉起對著光線照著看才能確定它的乾淨程度，盥洗包也要打開一一檢查確定是否所有備品都都有備齊，沐浴組和精油也要檢查確定是否為新的沒有被使用過並且插拭乾淨，這些檢查步驟缺一不可，訓練員常說魔鬼藏在細節哩，我們就是要在小地方讓房客感受到我們的細心和用心。等到工作大致熟練後我學習到了鋪床，和家裡的床單被套不一樣，從床巾的折角和被套的塞法到枕頭的擺放都是學問，需要熟能生巧，鋪完床後要檢查所有的櫃子是否有遺留物，和擦拭所有的平面會積灰塵的地方，因為房內精品較多在檢查和清理方面就要更加細心和小心。

　　掃房工作完成後就剩庫房工作了，我所分配到的工作大致都是清房完後的籃子分類，和確認送洗回來的床巾被套數量並且分類和上架，另外因為我是女生所以通常不會派我扛布袋去個棟庫房存放所以包布袋就是我的責任了，這時要記好各客房的床巾被單枕套個數和種類，因為如果出錯就會對明天鋪床的人造成極大的困擾，都完成後如果有客房需要加開床或補備品我也要去處理和協助，這時大部分的工作都已完成，還沒到下班時間我們就會捲捲筒衛生紙，把兩卷小捲筒捲成一大筒繼續使用直到六點打鐘下班，我們所做的工作大致就是以上，每天都差不多，日復一日的很規律，做起來也越來越熟悉和習慣，這就是我在房務部的一天。

心得及建議事項 

企業見習心得：

　　這次去實習我的心境有四個不同的轉變，在去之前是期待的，因為我之前的打工中並沒有在飯店服務的經驗所以感到很新奇，尤其又是在房務部，是個從來都沒有摸過邊甚至了解過的一個部門，想像會遇到得很多情況就覺得很有趣，但同時又有些擔心因為這是一個要付出勞力的部門，再加上學長姐說那裡沒有電梯所有重到不行的布袋都要靠人力以走樓梯的方式搬到各樓層，我的手腕超級沒有力氣所以有些害怕我會無法適應那裡的工作量。就算上大學我也很常利用假日回家所以對我而言這是我第一次那麼長時間一個人住在外面，還記得要去之前家裡的人問我會不會去一下子就吵著要回家，我還很信誓旦旦的說我這兩個月會很獨立的待在那裡都不會回家，但事實證明我太高估我自己了，我去不到三天就開始想家了。

　　開始實習後，我的心情是低落的，因為我們是個靠團隊分工來完成掃房工作得所以團員間彼此互相配合非常的重要，但一開始我對工作和掃房細節並不熟練所以速度不夠快也清理的不夠乾淨，這讓我對其他正職組員感到很內疚，他們總是要幫我收拾我做不好的地方同時也拖累大家的進度，那時和其他實習生也不熟，在房務部沒有讓我覺得安心的人事物所以我每天要掃房壓力就非常的大。印象很深刻有一天，我在清房的過程很不順利，每間的鏡子都被嫌擦不乾淨，也被帶組的同事念了一頓，在要下班的時候我們又被留下來做教育訓練，所以那天下班都已經晚上九點了，在走回宿舍的那條路上非常的黑，我回想起當天發生的所有事，我覺得很無力很累，就這樣我開始很想哭，回到房間跟媽媽講電話時一聽到媽媽的聲音我的眼淚就開始狂掉，我從來都沒有這麼想回家過，當時的我覺得我不論多麼努力地想把事情做好，總是會有人嫌棄我，沒有人會無條件的包容我，這跟長時間活在家裡和同學朋友營造的舒適圈當中的我很不能適應，但同時又覺得自己很沒用，才這麼一點苦就受不了了，以後真的在職場上可要怎麼辦，那天晚上好好哭一下後，我心情有好很多，就像一種發洩吧，也多了種認命但卻負面的感覺，想說不論我有再多的不願意我都得把這兩個月過完，牙一咬也就過了吧。

　　時間一久，工作和跟同事間的相處也都上了軌道，這時的我有種安心的感覺，每天日復一日很有規律地做同樣的事情，雖然身體的疲累也不斷的在增加著，但因為和同事想處得越來越自在，我慢慢得越能融入到整個房務部中，也給我在工作的過程中多了很多的歡樂，我覺得這非常的重要，因為工作是死的是乏味的要從中找到樂趣的唯一方法就是其中的人了，在掃房的過程中我更如魚得水，和大家的配合也算得上有默契，我們會一起偷吃房客沒帶走的食物，一起偷看電視休息一下，一起聊天一起偷懶，有種我真的算是他們的一份子的那種感覺，這時再回過頭看待在老英格蘭的日子，我才覺得原來我學到了這麼多的東西，不論是在清房這些實務上的學習，還是在一個環境下和同事間的人際相處方面，或是面對客人間的應對進退，我都有很深的不同得了解，這是非常寶貴的一課，是坐在教室裡上課永遠都學不到的。

　　到快實習結束時，我的心情又變的浮動不安，老實講雖然在那裡的工作已經完全上手和同事相處也完全沒有問題，但接近實習結束要回家的日子我還是好期待，每天都在倒數回家的日期，但有時又會覺得有點可惜，還沒有完完全全得把房務的每個工作都學習到就要離開了，之後可能也沒有機會再到房務部工作。在要離開的前幾天，我走在老英格蘭裡，看著之前兩個月來每天都要走過的地方，有種很不一樣的感覺，不知道之前是不是一直都在忙工作從沒認真得看過那裡，現在稍微放慢了腳步去欣賞才發覺原來老英格蘭真的那麼美，配上清澈的藍天和遠方的綠山，真的很像一幅畫，難怪有這麼多的人搶著要在那裡拍照，能在如此漂亮的地方工作也算是一大享受了。

　　有這兩個月的實習經驗其實滿好的，雖然過程有許多的壓力和不愉快但回想這兩個月自己也真的成長了不少，職場和家裡跟學校真的有很不一樣的差別，在職場沒有人會無條件容忍你的錯誤，要罵你也不會為你留面子，這也就是我們要去適應和接受的，我想這也是成長的一個部分吧，至少對於我的心境而言有很大的改變。但現在的我還是想好好享受學生的生活，至少要煩惱的事比較少也就只用擔心課業上的問題，我也決定要更加認真的去充實我自己，讓自己以後在職場上比較不用那麼辛苦，總而言之，這次的實習大成功。

建議事項：

未來企業見習同學的心態：

　　企業見習是一個很好的學習機會，會讓你體驗到職場最真實的一面，這和課本上所學的有很大的不同，也會讓你在心境上有很大的轉變，你要拋開你是學生的想法，把自己放在員工的角度思考，或許你一開始會有很大的反彈因為辛苦是一定的但抱持著學習的心態和對未知事務的新奇感，我相信你一定會從中得到很多樂趣的，在當下很累很不耐煩很辛苦，但事後回想起來一定會是你一段很棒的回憶。