一、前言：
企業見習動機：
當初選擇這個科系就讀，除了是對旅館經營有興趣，有很大一部份的原因是因為能夠有更多機會實習，只是沒想到這麼快，在大一升大二的暑假就能夠出來實習。由於學校地處深山，每天的風景除了山，還是山，因此實習地點就特意選在海邊，換換口味，不過墾丁地區還是有許多飯店提供實習機會，但想要在短短兩個月裡讓自己學習到最多東西，就毫不遲疑地申請最知名的五星級飯店——凱薩大飯店。既然難得有機會能夠實習，就要選個最特別的，所以，在這麼多種工作單位裡面，我選了一個單位是平時打工找不到，只有在高級飯店裡才有的，那就是服務中心，而且這個部門並不是只有搬搬行李這麼簡單，因為是所有服務的第一線，所以代表著飯店給客人的第一印象，讓我感到更有挑戰性與榮譽感，這就是我選擇凱薩大飯店服務中心的原因。
二、本文
（一）企業見習單位簡介
墾丁凱撒大飯店位於台灣最南端的恆春半島，擁有好山好水的絕佳秘境美景，更位在台灣第一座國家公園—墾丁國家公園的大自然美景裡，墾丁凱撒大飯店放眼望去就是蔚藍清澈的小灣，乾淨潔白的沙灘，最宜人的亞熱帶氣候，在1986年台灣首間休閒旅館—墾丁凱撒大飯店誕生，成為國境之南頂級渡假風潮之指標。擁有二十多年歷史的墾丁凱撒大飯店，在墾丁地區擁有無可取代的頂級地位。2007年墾丁凱撒受邀加入EIHR，與杜拜帆船飯店同盟，躍居世界頂級休閒飯店之一，貼心服務、專業頂級享受、位於美麗島嶼、頂級是他們的口號，也是在台灣唯一連續躋身「世界頂級島嶼飯店聯盟」會員，並在2010年時成為全國家首家榮獲五星級評鑑之休閒飯店，名聲達到國際級休閒飯店之列。全飯店區域占地約超過一萬坪，整棟飯店擁有281間設備齊全的精選景觀客房，能享受著不同視野規劃的景觀客房，現今墾丁凱撒將峇里島頂級Villa以精緻裝潢與南洋風情完美呈現，讓蒞臨的貴賓享受有如在自家一般的放鬆與溫馨的貼心服務，除了盡收眼底的小灣美景，還能欣賞到大尖山的峻秀，以熱忱服務，永遠掛笑容的接待人員，讓墾丁凱撒擁有許多伴隨成長的老朋友，滿意的笑容與感動，是墾丁凱撒前進的最溫暖動力！
除此之外擁有420坪的休閒中心，房客可以免費使用部分的設施。墾丁凱撒大飯店還特別針對不同年齡層的孩童規劃設計的小凱撒俱樂部，提供了適合親子互動的豐富完善的休閒活動內容，無論是動感刺激的行程或者兩人的甜蜜世界，在墾丁凱撒您都可以擁有，並且舒適安全並有專業人員照顧以及指導，讓家長在渡假中可以無憂無慮的享受，引進了Angsana Spa為全球頂級水療品牌 "Banyan Tree Spa”的姐妹品牌，在泰國普吉島、印尼、馬爾地夫等度假聖地等高級飯店均設有分店，墾丁凱撒為全國獨家引進之飯店。 Angsana Spa 擅於以純粹天然的花果及香料，調製成不同功效的敷料，並以健康自然的元素融合觀、聽、聞、觸、嚐等感覺，五感合一臻於藝術境界，體驗前所未有的身心靈Spa！。
墾丁凱撒經餐飲設施方面，每個轉角總有精采的在地美食故事，陪伴您。味蕾會記得：何謂大快朵頤、何謂滿足、何謂幸福的定義，開啟在地食材探索。墾丁凱撒的餐廳分為:發現西餐廳(陽光美景映入眼簾，品嘗各國風味)、蘭苑中餐廳(後現代的中國風，屏東味道新鮮美食上桌)、庭園BBQ(夕陽晚風庭園，允指回味的火熱饗宴)、Tucano Bar(慵懶晨間熱情仲夜，歡愉無限)、小灣酒吧(海風輕柔吹拂，添光流轉盡收小灣)、大廳酒吧(酌飲一口香醇，享受片刻悠閒時光)。
而我所企業見習的單位──服務中心，作為整個飯店最先面對面接觸客人的第一線，主動的服務與親切的笑容是我們的宗旨，對於飯店內所有大小事我們都必須最清楚，因為客人所有問題都會來大廳或打電話問我們，也因為我們上班活動地點在門口、大廳、客房區，因此與客人接觸的機會最多，所以是個能學習到很多很多知識與技巧的單位。
（二）作業流程及工作內容
服務中心的工作地點在大廳，所以第一件事就是面帶微笑地走出後台，開始一天的工作然後打卡，口袋要放著一支筆與數個行李牌，看交班本上面有沒有寫重要資訊與注意事項，例如：哪一房要哪一種報紙、小灣沙灘有沒有插紅旗、有沒有要幫團體擺立牌……等等；接著看團體名單，確認團體名稱、遊覽車數量、抵達時間；看有無ＶＩＬＬＡ名單，因為要隨時配合禮賓室的工作；看接駁車名單，確認送往高鐵左營站與接來飯店的巴士各有幾台，方便準備迎賓茶數量，一台遊覽車要準備一盤１８杯的迎賓茶，包含團體和接駁車都要。
在退房時段（１３點以前），在大廳的人員，要指引房客排隊並引導至櫃檯，帶其家人與行李至一旁等候休息，如有客人較早就已辦完退房手續，直接收取催退單與房卡，並注意催退單上是否蓋有ＰＡＩＤ字樣的印章，偶爾會接到房客電話要到房間下行李，就要推著行李車到房門口按電鈴並敲門然後說BELL SERVICE，將行李放上行李車前，要先向客人確認行李，才不會有遺漏，如果客人已先離開房間，也要再檢查房間內是否有遺留物。有時候客人可能還要留下來用餐或者是在出去玩一會兒，需要做行李寄放，我們就要在行李上掛行李牌並寫日期、房號、行李件數，然後請客人確認寄放行李件數，並將行李牌下聯撕下給客人作為領取的憑據，最後把行李放入行李房內的櫃子上，一格為一個房間單位，才不會將不同客人的行李混在一起；在門口的人員，要指引車子行進，詢問駕駛家人是否都在大廳裡等候，有沒有行李需要幫忙上車，並進到大廳告知客人車子已經到了，然後幫忙開車門，最後在關車門時提醒客人小心腳與裙襬並道別。１１點時會有接駁車停於門口，要在前門放置腳踏板，並通知大廳工作人員，在大廳內舉指示牌提醒房客，詢問要搭乘的房客的房號與人數，並與客人確認行李後將行李放到後方車廂內，１１點半準時出發，跟著總經理或副總或主管揮手揮到看不見接駁車為止，如果預約接駁車的人數較多，則會在１１點１５分加開一班，如果出發前還有客人未上車，則要打客房電話詢問狀況。
３點到進房時段（１５點以後）前，屬於比較空閒的時間，這時候就要去冰箱拿冬瓜原汁，再拿桶子去中餐廳廚房裝冰塊和飲用水，不過飲用水的部分我們會先裝兩大壺在行李房內，如果用完了再去裝，依當天遊覽車數量泡迎賓茶，然後排杯子以便團體抵達時能立刻裝填。因為我們是站在大廳的人員，基本上客人有任何問題都是直接找我們詢問，所以我們對於飯店的所有大小事都要很清楚，例如：各個設施與餐廳的位置和開放時間與收費價格、海灘巾要去哪裡借、廁所在哪裡……等等。旅遊諮詢也是我們的服務內容，所以也要懂得整個恆春半島的旅遊景點，也要會幫客人安排行程，租腳踏車、機車、汽車、幫客人叫車也都是我們處理，還有公車站的位置與時刻表我們也要清楚，而且因為是國際知名飯店，外國客人眾多，所以英文不能太差。我們還有許多細項的服務與事情要做，例如：借雨傘、借嬰兒車、送房卡、失物招領、整理大廳整潔、有需冷凍的東西要冰、當客人腳濕濕的走進大廳要立馬把地板拖乾……等等。
在進房階段（１５點以後），會非常密集地開始有客人開車進來辦入住，要主動開門說你好並詢問是否今天入住還有後方是否有行李需要幫忙，如果需要幫忙，要判斷要用大行李車還是小行李車，然後再把行李從車上搬下放好，然後掛上行李牌並帶房客進去到櫃台辦手續，或者有些要等家人再一起辦手續則需將他們帶至沙發區等候，然後將行李車放在旁一台一台排好，不過有時候比較特別的是遇到的客人是禮賓，就必須立刻將他們帶往禮賓室，開門指引，並將行李牌下聯交給禮賓室的服務人員，並將禮賓的行李另外放，當禮賓需要送行李的時候，則是禮賓室的服務人員直接打電話通知我們什麼時間要送。
而團體遊覽車與接駁車到的時候，要先通知大廳的工作人員與櫃檯，讓他們可以準備迎賓茶與面對大批的客人，然後兩人一組將行李搬下車排列好，請房客領取行李並指引，有時候密集的散客與團體遊覽車同時來會卡在一起，這就需要經驗與冷靜的處理了。
當房客辦完入住手續，要主動詢問行李是否要送到房間，如不須幫忙，則口頭指引房間位置與路線；如需幫忙則帶領房客一同前往房間，沿途介紹飯店設施並幫忙按電梯，但飯店規定工作人員不能與房客搭同一班電梯，因此要再等下一班，最後將行李送入房間，然後請房客確認行李並介紹房間內設施與冰箱內飲料皆可免費食用。偶爾也會有客人需要換房，櫃檯就會請我們協助，這時就要帶著行李車到房間帶領房客前往新房間，然後將餐券和其餘文件上的舊房號改成新房號並蓋章，再請房客在換房證明上簽名，換房人員也要簽名，就完成了換房手續。
如果遇到辦入住手續的是ＶＩＬＬＡ的房客，也是直接帶到禮賓室，但因為ＶＩＬＬＡ是獨棟的，位於飯店後半部，距離比較遠，沿途的路是由石板塊拼成，較為顛頗，因此行李就必須要用特定一台有避震功能的行李車運送，抵達時需詢問哪些行李要放２樓，哪些要放１樓，其餘都由禮賓室的接待人員負責。過了進房階段後，通常都已經１７點半以後了，只要尚未入住的房間數低於１０間，就將立牌與銅柱收起，搬進行李房內，還要清洗裝迎賓茶的桶子，然後降旗，天色開始暗時，再將門口的燈打開，而２０點以後的晚班事務，就是指引客人用晚餐、做報表、用銅油擦行李車與銅柱、一間一間發催退單，這就是一天最基本，每天都一定要做的事。
三、心得及建議事項
（一）企業見習心得
沒想到，竟然會如此不捨，兩個月真的好短，短得好像做了一場夢而已，好不容易跟大家變熟了，好不容易習慣了上班的生活，就這麼結束了，雖然剛開始總會一直喊累嫌無聊，但隨著會的東西越來越多，能幫助客人的也越來越多，漸漸地，開始喜歡上班只因為客人的一個微笑、一句感謝，還有那股在心裡偷偷萌芽的成就感和那種「我真的長大了」的感覺，很慶幸來到凱薩大飯店實習，感謝貴公司給我這個機會，以後一定還會回來看看大家的，這是在最後一天上班時跟大家許下的承諾，我一定會兌現！
（二）建議事項
- 對企業見習單位的建議
大家最感同身受的，就是員工宿舍了，員工宿舍真的非常需要改進，雖然我們是來工作不是來渡假的，但作為一個員工下班之後休息睡覺的地方，這麼的狹窄與髒亂，真的不會讓人有放鬆的感覺，六到八個人一間，卻是跟學校宿舍一樣的大小，單單擺了四個上下舖的床和衣櫃，根本就沒有可以行走的地方了，而且當初報到前也沒有告知不會提供床墊，只有提供一條棉被、一條墊在床上的布、一個枕頭，所以我們只能直接睡在很硬的木板上。更嚴重的是廁所與浴室，整修一下也好，刷個地板，換個線路與燈管，磁磚整理一下，整間公共衛浴就會明亮乾淨許多，現在是連東西壞了也沒修，只是貼個公告說不能用，要怎麼讓人住得舒服，另外，宿舍裡應該要禁菸，要抽菸請至一樓外面抽，如果防不慎防，其實裝個偵煙器就可以了。一個身心沒有達到放鬆的員工，要怎麼提供顧客最好的服務品質呢？這樣要怎麼跟學弟妹推薦實習飯店呢？
在員工餐廳方面，菜色都沒有很大的問題，但就是餐廳裡的空間與衛生很不好，空間狹小，位置不夠，桌面總是油膩油膩，常常也有菜汁乾掉的污漬，也因為垃圾桶、廚餘桶都在餐廳的正中央，加上空間不大，所以時常有蒼蠅果蠅在用餐座位附近飛來飛去，令人感到噁心不舒服。
在個人空間方面，置物櫃都已經用了很久很久，大部分都生鏽了，像我的置物櫃底部已經全部生鏽，都只能將物品與衣服用衣架掛著，可以換成像游泳池畔的置物櫃，塑膠的櫃子不但方便清潔也不太會生鏽，一開始看到我們的置物櫃實在是非常髒，也常聽同事說不時還會有蟑螂跑出來，雖然可能跟個人衛生習慣有關，但也可以派清潔人員定期噴灑藥劑等。
2.對企業見習制度之建議
學校安排大一暑假就讓我們去實習就是要讓我們提早接觸這一行，除了能提前認識職場環境與工作內容，更重要的是能讓我們知道究竟自己對這個行業有沒有興趣，適不適合繼續走下去。
但短短兩個月的實習，卻也帶來了隱藏的不公平，因為我們不像部門裡有些其他實習生是半年或一年的，他們在飯店需要待的時間比我們長很多，所以就會常常聽到其他部門的朋友說他們的主管只讓他們做很簡單的工作，而且一做就是到實習結束，感覺沒有學到應有的更深層的內容。我同樣也有遇到這種問題，雖然情況比其他部門的好很多，但像是遇到做報表這類較複雜的事，他們選擇教那些半年或一年的實習生，只因為「反正我們只在這裡待兩個月，不需要會這麼多東西，因為很快就要走了」這種話。但學校讓我們去各飯店實習是讓我們體驗社會工作模式，希望我們可以學到更多我們在學校裡學不到的，而不是只做一些重複的基本動作。
3.對未來企業見習同學的心態
強烈建議學弟妹要選自己有興趣的飯店環境與部門去面試，因為一開始會很累、很辛苦，如果沒有熱情的話，在一開始就很容易被擊垮了，還有主動學習與發問很重要，不懂的就問，想多學一些東西就主動請教，所以如果想比別人學到更多，就要比別人更認真、付出更多，而不是找到時間就偷懶。
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