暨大觀餐系 企業實習心得分享

一、前言：

企業見習動機

    首先，由於墾丁福華渡假飯店是五星級飯店，我想不管是給顧客的服務上，或者是館內設施的用心經營，以及管理階層位階分明各司其職，才能夠獲得五顆星的殊榮，因此想要進入墾丁福華渡假飯店實習。次要，墾丁福華渡假飯店位於恆春，台灣最南端的城市，讓對於長期生活在北部的我產生好奇，美麗的自然景觀不在話下，因此希望能夠實習的兩個月好好體會國境之南的熱帶風情。大家都說：「台灣最美的風景是人。」最後，我想我最想要感受的是南部人的人情味！

二、本文

（一）企業見習單位簡介

壹、企業文化以及介紹

    福華體系之飯店一直秉持著穩健踏實的經營理念及豐富的專業知識，致力於發展五星級飯店住房與餐飲最佳的服務，提供國內外消費者更多樣化產品的選擇。也因此福華的企業文化便是以「穩健、簡樸」作為執行目標，才能在台灣創下如此之觀光事業版圖，並創造出台灣最大五星級連鎖飯店。

（二）企業見習單位作業流程及實習工作內容

壹、企業見習作業流程

1  宿舍入住報到日當天，單位相當準時，管理員也相當親切，確認身分後，就告知房號，並且指引我們前往。待我們將日常用品等放入宿舍妥當後，管理員殷切介紹宿舍內的公共設施，如：付費電腦網路、電視機、卡拉OK等，另外提醒我們房內設施如果損壞可以向管理員反映，不需要自行付費。

2  飯店報到日當天，單位算是相當用心，怕實習生們搞不清楚方位，因此都張貼指示牌引導大家報到。不是從大門進入，而是員工的地勤走到進入，報到的場地是員工餐廳。聽著人員的指示，填寫基本資料，並且將事前準備的資料按照順序疊好；分開批次，領取制服，也因為部門的不同，所以眼前的色彩相當繽紛。

    單位安排了一整天的職前訓練課程，從福華飯店出身開始做介紹，背景、地圖、主管組織階層圖等。緊接的還有許多內部部門的介紹以及說明，如：人事部、總務部、制服換洗室等，避免發生突發狀況時求助無門。另外，最重要的消防安全一樣沒有馬虎，讓我們了解飯店內安全系統，滅火器使用複習。而後是總經理的勉勵，歡迎我們到福華飯店實習，希望我們認真學習，雖然說兩個月不能到學習到精隨，但學習到甚麼則是在於個人態度，如何在兩個月創造屬於自己價值，在於自己本身！

    而後各部門主管各自認領各單位的實習生回各自崗位進行訓練。餐飲部外場的職前的訓練不算多，基本帶位術語、如何設桌等，因為需要真正上場才會發現許多問題，主管表示有做中學、學中做的感覺。另外，由於餐飲部門又分西餐廳（麗香苑）（以下西餐廳皆稱麗香苑）、中餐廳（蓬萊村）、宴會廳（福華廳）等，所以可以選擇自己想要去餐廳類型。我選擇在西餐廳（麗香苑）以及大廳服務。

貳、實習工作內容

1大廳：站在大廳需要穿著的是沙龍，簡潔明亮的白色短T恤，更凸顯出熱帶風情的沙龍裙，搭配夾腳拖，更顯休閒感。妝容方面需要綁包頭，並且畫上淡妝，讓人感覺整理簡潔乾淨有禮貌。站在大廳的入口不遠處，一旁是準備好的冰開水以及脆梅汁（七月）、烏梅汁（八月）。工作內容是將成裝好的飲料，發送給剛入大廳門口或者坐在大廳裏頭等待check-in的客人，所謂的迎賓飲料（welcome drink）。這個工作看似簡單，但其實不容易。穿著夾腳拖，卻必須時常走動，穿梭人與人之間，並且不能讓托盤上的飲料溢出。也因為穿著沙龍裙限制了步伐的幅度，類似日本和服的感覺，但也不能因為如此送給客人迎賓飲料的腳程變慢。發送完迎賓飲料需要將客人飲用完的的空杯子收回，待使用過後的空杯子到一定的數量需要送洗。另外，需要定時檢察冰桶內的飲品是否快要取用完畢，迎賓飲料差不多剩一半時，就需要告知七賢吧的人員提前製作，以免不時之需。也因為站在第一線，所以需要解答客人提出的問題，或者介紹他們到服務中心獲得更好的解答。

2七賢吧：服裝儀容與在大廳相同，需要同時支援大廳以及七賢吧的人員。七賢吧的工作內容是兌換飲料給前來的客人。客人會持有櫃台給的迎賓飲料兌換券前來兌換。首先需要熱情的招呼：您好，兌換飲料嗎？裡面請。接著讓客人選擇想要進行兌換的飲料，這時需要記起來客人說過的話，避免二次詢問。最後，如是外帶，就用外帶杯盛裝，並裝入紙袋給客人；如是內用，則用玻璃杯盛裝，插入吸管，用托盤搭配杯墊送至客人所在位置。空閒時，需先預備外帶的紙袋、補滿用品、擦拭吧台、調製飲料等。在七賢吧相同的是需要定時檢查冰桶內的飲料是否足夠提供給客人，如不夠，就需要自己進行調製飲料的動作。另外，客人也會選購蛋糕，再送上餐桌前須將外膜撕除，並在盛裝的盤上用巧克力醬點綴，搭配紙巾，才能送上餐桌。

3西餐廳（麗香苑）：需換上與大多數員工相同的制服（藍色花襯衫、米白色五分褲，搭配白布鞋以及過踝白襪子），並且塗上口紅。麗香苑是提供早午晚餐，以及下午茶的地方，以buffet為主。帶位，需站在領檯後，等帶領台下達人數後，依照客人人數安排桌號，將客人帶入場內用餐，並竊插上用餐旗。收桌，等待客人將盤子內的食物食用完畢後或者剩餘少許，需詢問是否需要繼續使用，如需要給客人繼續使用，如不需要則將盤子收回托盤，待托盤已經被客人食用完畢的盤子堆滿時，需要進入每一區的屏風內按照盤型大小、杯子、餐具進行分類。如客人將用餐旗交回給櫃檯，則要全部收桌，將桌上的物品清除，把紙巾和放在角落交給設桌的人員。設桌，托盤上需要有紙巾、紙桌墊、紙巾，手上須外加一條抹布。將桌面擦拭乾淨，桌墊切齊桌邊擺放，並在每一個桌墊旁放上一雙筷子，紙巾盒補滿。備餐，將阿姨洗好的餐具

擦乾、碗盤杯子分類，並在外場所有客人離席後，至外場補滿，為明日下一個餐期作準備。

三、心得及建議事項

• 企業見習心得

    起初只想著要來這個國境之南體驗一下可以每天吹海風、看蔚藍大海，以及被太陽熱情對待熱辣辣的生活，但後來實際居住體驗兩個月後才發現，這裡的一切跟我原本的想像又更不一樣。

    進入了餐飲外場這個大家庭，原先想說大概就和在外頭餐飲業打工差不多吧？結果這些日子實習下來很顯然的並不是完全如此。在這裡，從制服開始就有很高的要求，白色球鞋、過踝襪子等等，之前在外都沒有如此多的規定，真正去看過沒有嚴格規定的餐廳後，才發現一制性真的會讓人覺得整齊乾淨，並且從制服就可以知道我們是福華的員工，在客人腦袋留下深刻印象。

   工作方面，我很幸運的能夠站在大廳以及七賢吧服務客人。比起麗香苑需要的敏捷快速，大廳和七賢吧擁有的是比較緩慢的節奏，雖然不急促，但需要的便是腦袋的知識了。在大廳的入口處，站在第一線，除了發送迎賓飲料之外，還必須回覆客人種種的問題，一開始什麼都不清楚，詢問了在服務中心的朋友以及自行放假去遊樂景觀闖蕩一番後，更瞭解公車或旅遊資訊、代步車出租、景點距離費用等等，能更及時回答客人的問題也能疏減一些服務中心的客量。也因為自身有去過那些名勝景點，更能實際說出景點的美，以及特定時間點可以看見的美景。在七賢吧裡頭，除了兌換飲料給客人，有的時候還必須與客人閒聊，我覺得這是工作開心的一部份，能夠聽他們分享他們的故事，相對的也分享自己的故事，這是一種很愉快的交流，尤其是外國的客人，他們對於臺灣的文化可是相當的有興趣，雖然說我的語言能力並不是說很好，不過這也在在的提醒我，必須提升自己的語言能力，未來不管是不是在飯店業，語言能力都是相對重要的！

    在麗香苑學習到的是，如何從客人一進入餐廳門口就給他們相對的服務，比起外面的餐廳，我們有用餐旗避免客人進入後位子上其實是有其他客人的狀況；CALL機能確認空桌位子，避免客人進入後沒有位子坐的烏龍；我們有區域分配人員，盡量避免掉了不同區域服務差距，這些是我覺得好的地方，並且值得學習的策略。我認為好的地方可以繼續維持，比較不足的則是常常我們都有舉辦活動或是優惠方案，例如七夕情人節，現場布置比起平常可以說是相當有氣氛，但往往客人都不知情，這樣花心思想出來的優惠活動就沒有效用了。我認為可以在活動前在網站多加宣傳，並且在現場有活動看板，讓客人知道訊息，實際感受到優惠，我們也能夠為此增加買氣，獲得雙贏的局面。

    另外可惜的是，因為我是暑期的實習生，所以沒能夠學習到飲料台以及餐檯的設置以及善後，僅能做最基本的收碗盤、清潔等動作，看著其他半年以及一年的實習生學習，雖然過程繁雜，需要腦袋記住的東西也很多，長期的實習生們在短時間學習上會有吃不消的情況，但是如果可以我想要學習，能夠在大家忙碌時可以幫忙一把或者可以自己完成設置也是很有成就感的一件事。

    在實習中，有歡笑也有苦痛。歡笑的是在餐外能夠認識很多來自四面八方、不同年紀的人，來自不一樣的環境，處理事情的方式也就不同，從每個人的身上，又能學習到自己意想不到的想法，重點是大家人都很好相處，我喜歡這樣有來有往、直話直說的環境，直接表達彼此的需求。有困難彼此幫忙、有好吃的東西互相分享、有同時休假一起出門遊玩。苦痛的是，工作上的勞累，尤其是早班的時候往往會睡眠不足，還要爬出溫暖的被窩，但到工作場合後，聽到大家的笑聲，一切又好像不算甚麼了。

    這裡的人，和這裡的太陽一樣熱情！活潑、友善的人情味，就是外國朋友們最喜歡臺灣人的原因吧！我想我在墾丁福華餐外實習，體會到最美好的回憶是「人」！我想不管過了多少年之後，我還是會很懷念墾丁實習的這段日子，那些是不會被抹滅掉的美好回憶！

• 建議事項

 　　我想給未來企業見習的學弟妹以及同學們一些建議。第一，在飯店裡頭工作，是屬於服務業，服務業便是以客為尊。不管今天服務到的客人待我們是親切還是苛刻，我們都應該面帶微笑去面對客人，盡力去解決客人提出的問題；面對客人不合理的要求時，能夠勇於試著去向客人溝通、解釋，並且從中學習、累積經驗。第二，建立良好的人際關係。實習過程中，未必能夠與本身熟識的朋友在同個單位，因此就需要認識來自不同地方的同事，或許剛開始會有些不習慣，但這些累積的人脈對於未來是有許多好處的，也許會是一輩子的朋友，除此之外，我們也能從不同的人身上學習到不同的事物。第三，不要過度計較。實習過程中或多或少一定會有一些不公平的地方，例如分配到的工作比較多、薪資與勞動不對等、主管較重視其他同事等等，是自身無法去改變的，但「能者多勞」，這些多付出的勞力可能轉變為經驗，是他人無法取代走的。第四，注意自身的權益。雖然順利進入見習單位實習，但如果單位提出不合理的要求、過度超時工作、職場性騷擾行為等等，一定要尋求管道保護自己，為自己發聲，而不是安靜承受。第五，安全。也是最重要的一點，出門在外工作，尤其是遠離自己家鄉的單位，一切一定要以安全為最高原則！不管在工作上還是在休假出門遊玩的時候，都必須注意自身的安全，不要讓父母擔心。