暨大觀餐系 企業實習心得分享

前言

　　由於我是轉學生的關係，原定計畫應該是去年就進行企業見習，但因為家中有突發狀況導致我放棄了去年的見習。而到了三年級以後，對自己未來所嚮往的就業方向變得更加明顯了，加上自己已有在埔里鎮上租屋，在生活費等成本因素的考量之下，選擇了埔里鎮上的飯店進行見習，一開始的候選名單有冠月精品旅館以及友山尊爵酒店，而在經歷面試之後，我決定進入友山尊爵酒店進行兩個月的實習，除了工作地點離租屋地點相較冠月精品旅館更近的原因之外，在面試過程中，友山尊爵酒店的各主管，包含總經理陳子洋、副總經理許心瑜、原客房部經理劉嘉威及餐飲部副理巫怡徵等幾位主管對待我們實習生都是以正職的態度來面試我們，並給予我們相當多的鼓勵，因此在面試結束後我就決定要加入友山尊爵酒店進行為期兩個月的企業見習。

本文

飯店地理位置:

　飯店位於便捷的樹人路上，附近即有便利超商、市場小吃、肯德基、度Ｃ、麵包店、度Ｃ巧克力、樹人夜市等等，步行都可到達，無論是公務洽商、逛街購物、休閒旅遊、大啖美食，友山尊爵酒店都相當的方便與優質。

　　我在友山尊爵酒店所實習的職位是服務中心，也就是所謂的門司或著門僮。我們友山尊爵酒店客務部的班時通常除了大夜外分成早班及晚班，早班的上班時間為早上七點到下午三點半；晚班的上班時間為下午兩點半到晚上十一點。而服務中心呢，由於人力短缺，通常是兩段班的配置，我在暑假時間最常上班的時段是早上八點到早上十點，然後下午四點到晚上十點半再繼續上班。接下來分別以三個時段來介紹服務中心的工作流程。

  　如果是早班的話，通常一上班就是先確認退房住客列表，然後再確定團體退房的時間，接著開始準備各團行李暫放的行李立牌，而有些團體會需要幫他們裝熱水到熱水桶裡面，大概在退房前二十分鐘左右就要做好準備，等遊覽車提前抵達大門口後就要送過去。裝熱水這件事情主要是要將熱水桶或熱水壺推到廚房去裝，唯一需要注意的地方是：如果裝的熱水是熱水壺，運送過程要小心熱水灑出來。最後在團體的遊覽車開走時，服務中心的人員要送客，向客人揮手再見。在團體遊覽車都離開後，就要將大門口前的交通錐恢復原狀，然後開始著手準備散客退房的事務。散客退房的程序，以服務中心來說就是站在櫃台跟電梯中間的位置，在客人下達一樓時道早同時引導客人至櫃台進行退房。在引導過程中可以詢問客人居住的房號來加快退房地進行。幫客人退完房後要再引導客人到電梯處搭乘電梯到停車場。由於我們友山尊爵酒店規定的退房時間是早上十一點，因此大約早上十一點時，所有的散客與團客都會退房完畢。而通常如果安排服務中心做早班的情況都是中午有大型午宴。那我們服務中心在午宴的工作流程中，就是需要確認餐廳的宴會名稱，如果是婚宴就要知道新郎與新娘的名字。因為我們友山尊爵酒店可供舉辦宴會的宴會廳共有兩處，分別在一樓及三樓，因此我們在接待用餐貴賓前需要先熟記這些資訊。當用餐貴賓陸續到場時，除了一邊要接待並指引客人餐廳方向外，另一方面服務中心也要協助交通引導，告知客人停車場位置等。當接待完宴會貴賓入場後，早班的工作也接近結束，最後就是要在引導用完餐的貴賓離開飯店即可。 ​​​​​​​

　　再來是晚班的工作流程，晚班的話是除了兩段班，服務中心最容易遇到的班別。晚班一開始上班要先確認團體入住時間，然後準備所需要的行李立牌、行李推車以及確認電子看板是否更換歡迎詞。當團客到達時，如果是國旅，要幫忙卸行李到行李推車上再一併送至大廳讓客人拿取；而若是陸客的話，一般是協助將行李卸至遊覽車旁，讓客人自行拖行。在遊覽車抵達飯店時，若客務部人手不足，除了行李運送外，還要協助客務部將房卡轉交給領隊，並進行車解（若團體有需要的話）。最後當客人都離開車子後，就是呼叫警衛大哥到大門口指引遊覽車停放到我們的第二停車場。在團體抵達的前後，散客也會陸續的抵達，服務中心在接待散客的流程上，一般都是先協助客人從車上卸下行李，確認住客貴賓姓名後指引客人駛進地下停車場，並告知客務部某某貴賓將抵達辦理入住。在住客辦理入住的過程中，服務中心也需要協助奉上迎賓茶給客人。當客人都入住後，服務中心在晚班就是要進行處理房況以及送備品這兩個流程。另外有時候也會有晚宴，其接待流程與午宴基本上是相同的。另外需要注意的是，由於服務中心在晚班處理房況及送備品上是屬於機動性的工作，因此屬於工務的基本工作，例如修冷氣、修止水閥、修排水孔等工作，以及屬於房務的加床、各種備品運送，都是服務中心應該要學會的事務。

　　最後就是在友山尊爵酒店裡，我最常上到的班別：兩段班。兩段班的時間一般都是上早上八點到十點，然後下午四點到十點半，會再依據當日團體情況做調整。兩段班的主要工作流程其實就是在早上的時候協助團體退房業務，然後在晚上的時候協助團體進房業務而已。另外除了各時段的基本工作流程外，在友山尊爵酒店裡，服務中心亦要進行開關電子看板、開關燈、電梯解鎖等雜項的工作。