暨大觀餐系 企業實習心得分享

一、前言：

企業見習動機:

　　本身為基隆人，學期中能回家的次數並不多，為了暑假期間能留在家裡多陪陪家人，當初選擇實習單位以北部為優先，且找尋實習單位時也希望能於較有規模、體系處，方能學習到更多東西，而礁溪和基隆交通便捷，且長榮鳳凰酒店於星級評鑑當中為五星，班上也有同學於此地，更能互相照應，最終便選擇此飯店。

二、本文

1. 企業見習單位簡介:幸福時光．泉在長榮鳳凰，礁溪長榮鳳凰酒店，基地面積2,352坪，總樓層面積達11,064坪，以開闊的水岸花園為迎客的大門，大面積的挑高落地窗、渾厚的木造質地、多元的天然石材、引用安藤式的光線學理，將多種風格的豪華溫泉客房及八種主題風呂透過層次的光線及嚴苛的空間規劃，將礁溪美人湯泉及鳳凰小徑中緋寒櫻盛開的姿態，以最美的氣味、最近的距離、最舒適的顏色與溫度，溫暖的陪伴每一位房客共同領略礁溪之美。
2.     200公尺岩層溫泉水，體驗最道地的礁溪美人泉湯。全館客房以日式禪風為設計主軸，貫穿9種房型(高級洋式客房、豪華洋式客房、高級家庭房、日式家庭房、和洋式套房、歐式套房、和風套房、鳳凰套房)，共231間客房；房內特別為入住貴賓準備舒適浴衣與仿藺草拖鞋，旅客能恣意的穿上它們，行走於酒店的任一個角落！
3.     Laurel Buffet，展現時尚風格的低調空間，將宜蘭在地鮮味食材幻化為中、西、日等多國美食自助料理，為讓美食更具多元化，桂冠自助餐廳定時推出主題特色餐點，由五星級主廚為您現場烹調，讓味蕾與感官恣意的交互律動、甦活。竹芬廳，提供酒店貴賓中式餐點服務，經典菜色包含粵式料理、京滬美味與台灣地方特色佳品，集結中華各系菜路，餐廳內呈現極簡風格，透過桌邊落地大窗，欣賞以竹節為主體的日式造景，搭配瀑布水景創造出的靜懿氛圍！
4.     6米無樑柱，方正格局，豪華大氣的長榮廳，可同時容納千位嘉賓，另外更斥資千萬引進國際級的雷射燈光音響設施，適合大型會議與盛宴舉行。精英會議，針對會議展覽（MICE）產業客群，備有比照哈佛大學個案研究講堂之經典會議設備，為目前宜蘭地區業界中最新最先進之會議設備，包括多片電子白板、多部單槍投影設備、E化電子講桌…等。VIP貴賓室，飯店共有梅香廳、蘭馨廳、菊芳廳、蘭竹廳四間寬敞包廂，私密的專屬空間以及日式景觀的庭園造景，除了作為宴客聚餐之用，更可作為公司會議舉辦的最佳場所；廳內備有投影機、電子白板、音響等會議設備，讓決策者作出頂尖判斷。VIP 會議室，獨立空間最適合高階主管進行層峰會議，廳內完整的會議設備、點心吧台與客席沙發區讓您在腦力激盪後擁有休息片刻的絕佳空間。
5. 6米無樑柱的豪華宴會場地。雲頂婚顧中心，以紅白色調營造出浪漫氛圍，歡迎新人蒞臨專業婚禮諮詢規劃中心，讓幸福婚禮的魔法師打造ㄧ場專屬的浪漫婚宴。
6. (和式湯屋、高級湯屋、豪華湯屋、綠景湯屋)置入礁溪平原四季風情中，半露天的泡湯景觀以綠意盎然點綴心情， 無論是桃色櫻彩的日光中亦或是星斗靛藍夜幕下，體會美人湯泉所帶來的淨化與甦醒。
7. :球類娛樂室、健身房、多功能娛樂室、KTV視聽室、Royal LuLu SPA、慢活SPA區、岩盤浴。
8. 2010年正式開幕，位於宜蘭縣礁溪鄉，距離火車站步行五分鐘路程即可抵達，鄰近礁溪溫泉公園旁。飯店景觀規劃以礁溪豐饒的山水溫泉，創造多樣的水綠景觀，建立優質的休憩空間，並提供多樣化餐飲住房服務，期盼帶給所有貴賓一趟幸福的旅程。

（二）作業流程:由員工出入口以證件換取臨時工作證，接著於左側機器輸入工號，進門後於右前方布巾室領取工作服，在14:15分前上二樓完成打卡手續，接著由領班主導午茶例會，下午茶工作時間由14:30至16:30，於員工餐廳用餐30分鐘，17:15由領班主導晚餐例會，第一餐期為17:20至19:20第二餐期為19:30至21:30，後續收場至22:30，下班至領檯簽退，打卡，更衣，輸入工號，換回證件。

      工作內容:午茶工作內容，14:30前確認黑咖啡與熱紅茶以及熱牛奶、奶盅準就緒，並按照桌圖完成午茶客數座位，MIC線隨時預備至領檯帶位，帶位時先行概略介紹午茶以及詢問客人是否為素食者，客人坐定位後，詳細介紹中、西式套餐，若為飲料客，至領檯拿取酒單，或可建議至領檯選取小蛋糕，用MIC線和菜口點餐，並在紙條上寫下點餐內容、時間、姓名、桌號，若為套餐式客人隨即送上熱牛奶並詢問咖啡茶，若為飲料客則送上杯水，等待出餐空閒時，協助煙波亭午餐火鍋翻場為晚餐火鍋，或是主動至小包廂拿出圍兜兜、月餅禮盒組裝，出餐時，注意出餐方向，以右上為準則，中式套餐上桌時，須將肉粽簍上蓋掀開，土瓶蒸的小碗由小蓋上方取自左側，西式套餐上桌前須注意是否放上小湯匙，貴賓用餐期間須隨時注意是否還需咖啡、茶、熱牛奶及水，貴賓離席後立即收拾、擦拭桌面，若下午茶為併桌使用，需拆桌且放上電磁爐備晚餐使用，晚餐前將剩餘餅乾拿至點心房歸還師傅。晚餐工作內容:17:15前確認A、C Tray區的有洞及無洞密林桶及冰淇淋桶、托盤足夠晚餐客數使用，至洗滌區旁拿美粒果放置箱，兩側至少各兩條抹布，餐車至少三台，檯面上有洞無洞密林桶各二、冰淇淋桶兩區各四，餐車上兩區有洞無洞各一，至A、C區station確認餐包是否足夠，以圓湯匙包完為原則，兒童餐具視當日所需組裝，抹布兩區約莫各五條，集合完畢後至領檯帶位，帶位時確認領檯告知座位，若需更換即時與領檯以MIC線聯繫，至餐廳內時介紹用餐環境，帶至座位時攤開桌上口布，若貴賓有需要更換兒童座椅、餐具便立即動作，重複帶位至領檯表示人力足夠，回用餐現場以托盤收拾客人桌面，切忌托盤不可至於客人桌面，收拾以迅速、平穩為準，若Tray區人員過多時，可統一一人幫忙分類，若貴賓或自身不慎打破杯盤，以MIC線通知餐檯人員現場所需，若地上有水漬或是打翻飲品、湯品，以口布紙、餐巾紙擦拭，當Tray區餐車過滿時，領班吩咐或是人員自行協調將車蓋上Tray布後推至洗滌區，按照洗滌阿姨分類方式，將不同物品放置不同洗滌槽，果皮類廚餘須放置於黃色廚餘桶內，第一餐期與第二餐期中間，按照領班指示，幫忙擦拭桌子，放上餐包或是協助setting，第二餐期開場前同第一餐期程序，餐檯人員確定撤餐後，整理Tray區所有垃圾、杯、盤及廚餘，托盤送至洗滌區送洗，清洗鋼圈後於上方蓋上乾淨托盤並擦拭檯面，現場桌椅以隔日早餐形式放置，除特定區域放置兒童座椅外其他皆為正常，注意桌面上胡椒、鹽罐及牙籤，station酒精若少於半瓶需補充，下方櫃子的口布紙及餐巾紙、桌墊紙需補滿，暫放區皆需放滿三箱，若不足至B1拿回，為避免隔天早餐陽光刺眼需放下窗簾，現場完成後至洗滌區以熱水浸泡阿姨完成餐具、杯、盤並擦拭，按照早餐格式補齊餐盤、水杯，餐具則拿至station置放，空冰淇淋桶則放回現場檯面，巡視現場抹布後拿回後走到清洗，分兩類並用洗潔劑及漂白水以熱水浸泡，未縫線抹布裝袋。偶而碰上站豆花區時，詢問客人需要的佐料以及溫度，豆花區需隨時保持檯面上整潔，若冰塊、豆花碗及湯匙不夠時以MIC線通知餐檯人員。偶爾碰上客房服務時，按貴賓菜餚準備餐具，並詢問領檯餐具份數，至領檯拿取點單，RS車上鋪上桌布、放上保溫箱，車上需備有胡椒、鹽罐、牙籤及餐巾紙，至咖啡廚崗位注意餐點完成速度，出餐時間基本上以半小時內送達，抵達房門前將保鮮膜撕掉，按電鈴後輕敲房門兩下並說room service，鞋子脫至房門外，若客人需要餐則可直接將餐車推至房門內，若客人表示放置於房內桌面，送餐時注意貴賓是否有孩子於旁側嬉戲，並告知皆從保溫箱取出小心食用，確認餐點無誤後簽上房號及貴賓大名。餐檯人員，餐檯人員需隨時注意負責區塊餐點是否足夠供應現場客數，若有空閒時注意餐檯和地面整潔以及其他餐檯人員是否需要協助，不可讓台上餐點有淨空狀況，第二餐期開始前需將檯面上所有餐點補齊，不可讓師傅有補菜情況，若師傅主動至檯面拿取空盤時也必須主動拿回，餐檯長宣布撤餐後，整理檯面上所有餐具，將檯面上擦拭乾淨，按照早餐格局放置新的餐具，補齊檯面上的餐巾紙，若遇上需要清洗機器或是冰槽的時候動作必須加快，餐檯人員為共同體，下班時間在所有餐檯人員皆完成後。若當日支援煙波亭，按照領班指示出餐，協助菜口將小黑車推至現場，若有加點單也需送至菜口，桌面涼茶飲用完後需補上新涼茶，客人填寫回饋單後詢問客人想要的冰棒口味，及附上招待水果、小叉子。

三、心得及建議事項

1. 企業見習心得:印象很深刻我在上班的第一天就坐在回家路旁的公園放聲大哭，上班當天我才知道不需要踩跟鞋上班，以至於當天距離下班前兩小時我幾乎是跛著腳在走路，最後下班更衣時我看見自己的腳已經破皮又流血了，同時也因為第一天人生地不熟的，做事也容易跟不上當天領班的節奏，第二天一早我就跑回家拿了雙符合規定的平底黑鞋再匆匆搭車回公司上班。老實說當初雖然抱著雄心壯志想要學到很多東西，但其實後來漸漸領悟到因為時間過短，甚至主管也表明花費時間教會我再多東西，時間一到我還是會離開，他們則需要再用相同的時間去培訓新人，心境慢慢改變後，則開始認為這兩個月對我來說應該是一種緣分，在第二個禮拜的時候，經理閒話家常的告訴我，要不是我的時間過短，他想要教給我很多的東西，甚至開玩笑告訴我，如果學校還有需要建教合作更長的時間他會二話不說地把我簽下來，這對我來說，是一種肯定，更是一種前進的動力，也許我和長榮鳳凰酒店的每一個人、事、物都只有這短短的緣分，但誰又知道在將來的某一天我們不會在某個地方成為彼此的貴人呢?難免會遇到刁難的客人，難免會遇到把自己當菜鳥使喚的老鳥，無論如何我都克服也成長了，還記得有次和同事有點小爭執，理由是我半開玩笑的“你不要偷懶拉”後來領班和副理找了我們面對面坐下來聊聊，雖然他當時什麼都沒說也表態沒事了，但其實在我心裡一直都很過不去，這對我來說也是一種學習，或許平常和同儕之間鬥鬥嘴無傷大雅，但在職場上，你的無心之論可能會成為有心人的把柄，也可能造成說者無心聽者有意的狀況，如何說話是門藝術，也是我還該好好修習的課程，我甚至也和洗滌區阿姨有過小爭執，當我發現不論我態度多好都換得洗滌阿姨相同態度對待的時候，我便也覺得那我也不需要總是笑臉盈盈的面對他們，在後來深深反省後，為甚麼我總是能對者態度惡劣的客人仍舊維持微笑卻不能對著洗滌阿姨有同樣的態度呢?為甚麼我們的服務會變成對外人比對自己人還要好呢?如果說客訴是我們害怕的，那內部的和諧與否難道不比區區一句客訴話還值得去維持嗎?在雙方主管溝通完後，我們之間的氛圍較為和緩，洗滌阿姨也會在我進去卸Tray時幫忙我將杯盤放置到不同洗滌槽，我想這就是為甚麼當時永平老師會說這個階段是讓我們真正從高四畢業，像這種互相怨懟的幼稚行為，本不該是一個成年人面對事情應該有的態度，在實習快結束前，我還犯下了一個大錯誤，本該用托盤送上的飲料我卻直接用手拿上桌，重點是對象還是總監，在我上完飲料後，當日領班立刻被總監叫去身旁說了幾句，雖然事後領班認為這無傷大雅，但我自己覺得，若是剛上班沒多久，或許這樣的錯誤還可以用自己還不夠熟悉解釋，但怎麼能在結訓之際還犯像這樣的錯誤呢?當天副理淡淡地告訴我一句話:「勿以小惡而為之」因為平常貪圖一時方便所以養成的壞習慣，以至於督導在場卻還是相同做為才會得到教訓，整體來說這次時習說短的確很短，但若用心去感受每一天，能獲得的卻比想像中還多，在現場端盤子真的很辛苦，常常收完一圈走回Tray區整隻手臂都在顫抖，除了用餐時間，連站7小時更是每天必備的，有個PT弟弟，其他時間都是在台北教大提琴，時薪600~1200，暑假回礁溪找不到學生所以被媽媽要求找打工，在長榮上班一個禮拜，他說他真的能理解上班的辛苦，過去的我也都只有打打零工，認真靠自己雙手掙錢一段時間這還是第一次，明白的不只是賺錢的辛苦，更是如何控管開銷、分配時間的重要性，和室友也是早班晚班穿插，如何維持寢室和諧，互相尊重以及體諒，我很感謝同事熱情邀約的每一次保齡球、宵夜、日出，他們是我在上班無力時最大的動力，有他們的嬉笑怒罵，才讓生活多了多繽紛的色彩，很感謝領班姐姐，他們的無理頭以及充滿擔當的雙肩，是我漂泊在汪洋大海最安心的避風港，更感謝口是心非的副理，他對我的好總是默默卻不著邊際，就連我最後一天扛著行李返鄉，他也是二話不說的載我回基隆，有太多的感謝，也有太多的感動，這些歡笑和淚水都將是我未來人生當中重要的一片拼圖，有他們才造就了現在的我，當初歷經波折才到了礁溪實習，或許不想起初想像的美好，但我從來不後悔最後被分配到礁溪實習，不論在哪一間飯店哪一個部門絕對都不輕鬆，但若能有所收穫，那些珍藏在心底、腦海中的種種是任何東西都無可比擬的。