暨大觀餐系 企業實習心得分享

一、前言：

企業見習動機：

　　對飯店業的運作很感興趣，由於個性外向且喜歡與人交流，所以選擇服務中心作為飯店的實習單位，墾丁福華渡假飯店為五星級連鎖福華飯店旗下品牌之一，由於其星級程度以及飯店的定位為渡假型飯店，所以想藉由此次企業見習的機會，到南臺灣體驗、探索和學習，了解渡假型飯店的經營模式。

二、本文

（一）企業見習單位

1. 簡介:

民國73年台北福華大飯店成立，旗下品牌-墾丁福華渡假大飯店，於民國83核准建照、正式動工，民國86年試賣、88年正式營運。墾丁福華為休閒渡假型飯店，結合南臺灣的風情與熱情，看準夏季墾丁人潮與國內觀光旅遊盛行，在此營運。

2. 組織:

墾丁福華組織很龐大，總經理以下分為五大部門：業務部、客房部、公關部、餐飲部、行政部門。其中客房業務再分為櫃台與房務，櫃台包含：接待出納、總機、訂房、商務中心、服務中心。房務包含：公清、客房、洗衣房、布巾。餐飲部則分為內、外場，外場包含:中西餐、酒吧、咖啡廳。內場包含:中廚、西廚。行政部門分為:財務、總務、採購、工程、安全室。

3. 房型:

豪華雙床房、尊爵雙床房、閣樓海景房、豪華套房、福華海景套房、庭園海景套房、蜜月套房、villa館、經典館。

4. 餐廳:

　麗香苑、蓬萊村、福華廳、七賢吧、會議室。

5. 飯店設施:

水上設施—泳池、衝擊區、按摩、水世界，福華鹿園、兒童玩樂天地、寵物屋、有氧運動館、青年活力館、室內高爾夫球練習場、室外網球場、小灣商店、小灣隧道等。即使是颳風下雨，海上活動停止，也能在飯店內享受完善的休閒娛樂服務。福華鹿園為墾丁福華飯店特色之一，不僅有相關商品的販售，還提供遊客與梅花鹿近距離的互動與餵食。

　　墾丁福華為渡假型飯店，所屬的風格為清新南洋風，從員工的制服就能看出其特色，藍色南洋風短袖上衣，為多數員工所穿著的工作服裝，經由視覺上的享受，讓遊客在踏入飯店的同時，即能感受來到南台灣的感覺。飯店裝潢以原住民圖騰為主，以木製雕塑與家具擺設為主要亮點，進入大廳，挑高的設計、大理石的地板與整體擺設，呈現大氣卻也休閒的氣氛，讓旅客能輕鬆自在的享受墾丁之旅。老字號的招牌也讓福華成為出遊住宿的首選，特別是房間寬敞，很適合闔家大小前來旅遊，房間數多，適合團體入住，也提供包棟的服務，例如:王品集團、納智傑、BMW等。餐飲部分，可容納大型團體，讓員工旅遊或家族旅遊，都能開心地在福華留下美好的回憶。

　　重要的是，「真誠福華心，服務最用心。」服務品質佳、態度好，是墾丁福華所具備的優勢，飯店全體人員同心協力，共同擦亮墾丁福華的招牌，不僅僅只是提供旅客休憩的地方，而是讓旅客們享受最優質的五星級服務。

• 工作內容

    墾丁福華渡假飯店的服務中心，是我兩個月企業實習的地方，位於飯店二樓大廳，提供旅客寄放行李、旅遊諮詢等。上班時間在早上9點至晚上10點之間排班，工作8小時。工作內容分為

1. 上下行李:
   1. 客人下車:

客人開車進入飯店，我們會站在大廳外注意來車與指引，要主動上前打招呼歡迎客人到來，並詢問是要住宿還是用餐，如果是要住宿，我們會請客人，麻煩人員、行李這邊先下，因為飯店停車場沒有直達房間，必須走原車道上來，為了以防客人提著行李走上坡，必須先告知客人。之後我們會幫客人開車門、問候，接著開後車廂，會先看客人行李的多寡，來判斷使用哪一種行李車，有分大車跟小車，一般家庭有帶幼齡兒童出遊，或者外國遊客很多大件的行李箱，通常會使用大車，手提袋較多則會使用小車，掛於掛鉤上。我們會確認行李的件數，在行李卡上寫上件數，並且將下面的回條交給客人，告知客人行李卡是在確定房號、確認進房前交給服務中心，給客人的卡上也要註明行李的件數，這樣當客人拿給裡面服務中心人員時，同事們能快速地找到客人行李並送房。如果是團體入住，我們會進車廂，將行李一件件拿出來擺好，方便客人下車時，能快速進房。

2. 行李送房:

我們會打電話問客人是否已進房，或在大廳觀察客人是否要進房，確認完行李卡上的件數和流水編號是否正確，接著我們會搭員工電梯，到各樓層，房間號要熟悉，因為福華的房間數很多，在送行李的過程要切記行李不落地，將行李送進房間時，要敲三下，通知客人，將行李送房需要放在行李架上，之後說明與介紹房間設施，有時客人會要求多的房間用品，雖然是房務部的工作，但絕對不能請客人自己打電話，記下房號與東西回服務中心再請房務部送客房。再次詢問客人有無問題後，才能出房。有時看客人心意會收到小費，要放到服務中心的小費櫃裡，每兩個星期平分一次。

3. 上行李:

客人打電話到服務中心，請我們人員到房間將行李送到大廳，我們會推一台空車，到客人房間清點行李，寫在上行李專用的卡上，將回條交給客人，請客人開車到大廳外時，直接給外面的服務人員，會將行李送到車上。

4. 客人上車:

早上12點以前，客人會陸續退房，這時要協助客人將行李放上車，有些是暫借於大廳外等候車來，再放上車，確定人員都上車後，將車門關好，問候客人，希望他們來墾丁時再來住福華。

2. 換房、看房:

通常換房是因為房間不滿意，離本館太遠，或是房間有問題，例如:客房沒清乾淨、天花板漏水等。我們會收到櫃台的換房單跟房卡，上面已有註記為何換房的原因，在過去的途中，要想怎麼與客人道歉，換房時，要注意客人的情緒，記得別把房卡弄錯，一定要確認客人拿到的是對的房卡。之後再將舊的房卡拿回櫃檯即可。另外是看房，會帶著客人去看他想要的房間，介紹設施與價格，注意用詞，切記不要直接問客人要住哪間，看完後，讓客人想想，在引導到櫃檯就可以。

3. 寵物入住:

寵物屋是福華的特色之一，讓旅客在渡假的同時，寵物們也能安心地住在飯店安排的地方在客人下車的時候，告知客人飯店是禁止寵物進入的，可先帶客人到寵物屋辦理寵物入住，寫三聯單並介紹房型，收取鑰匙押金，接著再放進我們的櫃台，直接入帳。寵物屋的清掃也是由服務中心負責，包括清掃底盤、地板、玻璃等，通常是由一名人員獨自完成。

4. 大廳門面維持:

雖然有公清組，但大廳的整潔尤其重要，只要看到地上有垃圾，或客人丟的菸蒂，要趕快撿起來，以維持整潔，要澆花跟拔草以維持兩旁人行道的美觀與整潔。人員的制服為白長褲、白鞋，都要保持乾淨、整潔。晚上6點要去開大廳的燈與旁邊人行道的燈，維持大廳外燈火通明。

5. 腳踏車租借:

有登山車、協力車、淑女車、親子車，租借的時間是早上9點到晚上6點，因為沒有照明設備，怕房客危險，所以晚班在六點之後要將車子上鎖。

6. 接駁車服務:

早上8點到晚上10點，晚上6點前只要客人有需要從大廳到飯店大門口，我們人員都會讓客人搭乘，白天接駁車的功用，主要是接送自行搭車前來飯店的客人，由於飯店門口離大廳有一段距離，所以才提供接駁車的服務。晚上6點後，主要是接送到墾丁大街的客人，客人在大廳外等車與車子行進中時，要再三提醒客人接駁車最晚的時間。

7. 高鐵專車

從飯店發車到左營高鐵站，中午12點準時發車，時間快接近時，會舉牌在大廳內告知客人並確認人數，以防有客人忘記或找不到專車的位置。

8. 服務中心櫃台

最重要的是給客人諮詢，所以要熟悉飯店設施的營業時間和位置、飯店待售的票價價錢、半日遊的行程、公車時間等。不太確定的問題，一定要確認過後才能跟客人說。英語會話能力是基本，會有很多外國觀光客來詢問墾丁旅遊的相關資訊，所以也要對附近的景點熟悉。

    服務中心主要就是分早班和晚班，晚班要多做的事情就是印GO單，還有收行李車跟關燈，其餘的工作內容都相同。

三、心得及建議事項

（一）企業見習心得

在服務中心實習的這兩個月，從一開始的不熟悉到經過實習的洗禮，覺得從中獲取到很多能量與值得改正的地方。我學會與客人有效地溝通，用心觀察與耐心地傾聽，了解客人真正的需求，才是最體貼的服務，讓我印象深刻的事，有一次我服務一個印度家庭，在他們等接駁車時閒聊，發現他們不知道怎麼到明天要住宿的地點，我熱心地幫忙查那家飯店的電話，打過去確認正確的中文名字，再打電話給計程車司機確認時間與地點，事情結束時，那位印度小女孩說:「你是這家飯店最親切的人。」我聽了好感動，這比送行李收到小費還高興，因為客人是打從心裡認同你的服務，會讓人有一種莫名的成就感。長時間做同樣的工作，會讓我們忘記一些原本該注意的細節，要時常謹惕自己，不能因為熟悉而鬆懈，這時我會多去和客人聊天，找回剛實習時的熱情，繼續努力。在服務中心，每天遇到的客人都不同，甚至來自不同國家，語言能力與親和力相當重要，英語會話要很流利，當我遇到外國客人時，會主動向前接待，讓他們有賓至如歸的感覺，不要把對外國人服務，當作是練習英語，就很存粹地說英文，這樣就不會有壓力，說起話來也比較清晰流利。在服務中心，外語能力真的很重要，如果精通多國語言，勢必會讓你具備優勢，能跟客人直接溝通，不需要透過英語，反而更親切，在台語的部分，實習當中也有好好地跟南部的同學學習，不怕說錯的練習、認真的求教是我在實習學到的。在飯店業中，責任心很重要，每位員工一點一滴的努力，才能成就一個完美且貼心的服務，做事情時要確認好，再押上自己的名字，當有問題時，才知道要找誰確認，不僅是對自己也是對客人與公司負責。當遇到不會或不懂的事情，我一定會馬上詢問正職或主管，並且記起來，下次再遇到同樣問題時，就能很快地幫客人解決，所以我每天都在累積實戰經驗，應對客人五花八門的問題，我也會默默觀察正職在處理事情時的方式，發現他們做事很完善，會讓客人覺得備受尊重。在服務中心很講求經驗，你接觸到的問題越多，在日後其實越吃香，因為你比同儕更能獨自處理很多事，就要靠平時的觀察與積極的學習。我們兩個月的實習生，幾乎都是站在大廳外，幫客人上下行李與送房，很少有機會能接觸櫃台的事情，雖然知道櫃台的事情很繁瑣，但我還是很有興趣地想學，原以為只要站著接電話、回答問題就好，其實不然，當客人諮詢一些旅遊資訊時，你本身就要對墾丁有一定的了解，所以我和同學，會利用休假的時間到墾丁四處去旅遊，了解各個景點好玩的地方與好吃的美食，有了親身經歷後，在解決客人問題時，就能很迅速且正確地解決客人的疑惑，當客人開心的點頭說謝謝時，我覺得是我這兩個月來最大的動力。在送行李與換房的過程中，會收到客人的小費，有些客人是出於禮貌性地給，但當有客人誇獎我的服務很周到時，收到小費時就會很雀躍，也很謝謝那些肯定我服務的人。與同事相處也很融洽，因為這次的實習接觸到來自不同學校的學生，彼此互相交流、幫忙，同期有位實習生很會做菜，也到很多飯店內場實習，看到比我更努力的人，也讓我覺得人外有人、天外有天，有很多東西還要再努力與精進，下班時，有時主管會聚餐聯絡同事之間的感情，我覺得在服務中心，真的讓我覺得有一種家人的感覺，即使是在外地工作，也能感受到聚在一起的溫馨，不是只有上班見面，下了班就不認人。實習兩個月，一開始不習慣久站，站久了腿會麻，站在大廳外太陽很曬，這都是在實習過程中要克服的，不抱怨認真做，才是治療的最根本，適當的休息也很重要，到墾丁也讓我生活作息變得很正常，覺得身體很健康，而且讓我真正體會到父母出門在外賺錢的辛苦，謝謝實習讓我感受到不一樣的人生經歷，也謝謝墾丁讓我留下很多美好的回憶。

（二）建議事項

    建議如果要來墾丁福華實習的學弟妹們，不要太在意薪水的多寡，因為只有一定的實習津貼，還有要選擇自己喜歡的部門很重要，決定你這兩個月的悲喜，找自己真的有興趣的部門去歷練，會有很棒的收穫。