暨大觀餐系 企業實習心得分享

企業見習動機

 　　俗話說的好:「萬丈高樓平地起」，在觀光領域中眾多的選擇中，學生對於飯店管理酒店管理等有濃厚的興趣，也因為過去父親曾任職飯店主管，耳濡目染情況下對於相關領域有了常識的想法，於是在今年暑期企業見習時，選擇到飯店服務體驗並了解飯店機運作與飯店相關概況。

(一)企業見習單位介紹

　　福容大飯店連鎖目前旗下共有十五間飯店正式投入營運，包含：中壢、三鶯、桃園、台北、淡水溫泉會館、墾丁、林口、深坑、福隆、花蓮、高雄、淡水漁人碼頭、月眉、福隆二及林口長庚A8，福容發展有目共睹，未來陸續規劃嘉義、埔里及海外等據點，將福容版圖拓展至海內外，其秉持「立足台灣，放眼國際，永續經營」之企業營運宣言，並以「 誠摯貼心、自在福容 」之服務精神提供最優質的服務。

(二) 作業流程

學生在福容大飯店房務部擔任房務實習生，全體房務員工須在早上9點前準時打卡，並依照樓層今日開房數，拿取相關備品，例如:牙刷、浴帽、洗面乳、信封、刮鬍刀、飲料等備品，等到全員到齊後，聽取早晨簡報及前一天客訴或是重要事項交代，事項交代完畢後，主管會於前一天將所有房務員工作重新調配，所以組員的樓層並不固定，工作內容也不一定相同，一切依照當日指示，由於我們暨大是屬於短期實習生，所以並沒有像長期實習生有抽籤選取固定樓層，簡報結束後各自帶開到各樓層工作定點，通常一個樓層最少會由4名實習生與一名領班負責，不過並不固定，一切以當天房間數多寡決定。帶開到備品室後，點查毛巾及被單床單枕頭套等數量是否足夠，若是數量不足就須由一人到地下室推取今日清潔公司所送達的備品，所有備品補齊後，就將所有備品車推至走廊，並額外再推1至3台空車來放置退房的被單等髒被品，由於樓層的不同，房價不同退房時間也不同，隨著樓層愈高退房愈晚，以二樓為例退房時間為11點，倘若樓層內還未有任何退房燈號亮起，所有組員都需到備品室裡套小被，由於飯店時常有加床加被等顧客要求，所以員工在做退房空檔之餘，就須將小被套好以便不時之需，但這期間仍需注意退房情況，由於房務部會依照顧客對櫃檯要求的進房時間，所以有時候在作業程序上會更趕，整房順序也會依照當日進房需求做調整，有時可能以單號先進或是雙號不一定，一組組員當中，若是當日進房數達到200間以上，那就會有5人為一小組，2人負責搭床鋪窗，因為扛床需要力氣所以這兩人通常為男生，而鋪床組也是大家公認最為耗體力的一個工作，標準床為兩人床，面積稍大有時趕房須小跑步，在兩人各自把床單極大枕套套好之後，棉被的部分才是兩人搭床，兩床都完成後，一人先將髒布巾報出去並拿取乾淨被品抵達下一間房間，另一人則做房間擦塵，將鏡子、小吧檯、電視、床頭櫃等擦過一遍後便趕往下一間房間，另外2人是負責廁所清潔，一人負責淋浴間與小廁所，另一人則負責大廁所與廁所檯面，房間數多的時候，主管會加派2個人手，一人是負責房內所有備品，包括拖鞋茶包信封以及冰箱內的飲料還有廁所內的大小毛巾及盥洗用具，另一人則是負責拆床收垃圾，而這個人速度也必須比所有人快，他需要在舖床組到前將床單等拆卸乾淨，在清潔組到前將所有垃圾收走並補上新的垃圾袋，不過在房間數不多時，這2樣工作就由舖床組與清潔組各自調配不再加派人手，滿樓的情況是一樓55房間全開，當天作業進度就會很趕，也由於樓層愈高價錢愈高，設施也愈好

，到了頂樓甚至有總統套房，那裏的清潔時間可抵2間普通房以上，而房務員中午的休息用餐時間只有20分鐘便要繼續趕床，所以幾乎沒什麼時間休息，基本上整組速度統一的話，大概在下午4點前能夠將工作完成，不過通常是舖床組會先結束，之後將髒布巾車推下樓，將當日所有垃圾整理好，並進行分類與回收，將所有備品車推回備品室後，由女生清點今日所剩的備品數量，男生則是將所有垃圾推下去地下室清理並將缺少的備品車推上來，所有事情完成後，若是其他樓層還未完成，就需到其他樓層支援，若是全體都完成了時間還沒到，那就要到備品室套小被，在下樓回到辦公室簽退前，須將已清點好的今日所剩備品放回架上，並且看白板上的工作名單有沒有自己的名字才可以打卡下班，以上是房務一天工作流程。

(三)企業實習心得

其實當初會想自己找尋福容大飯店是因為離自己家很近，上班不管騎車開車只要15分鐘，也因為家中爺爺奶奶是中水梨的果農，暑假正好是產季，爺爺奶奶年事已高我也希望自己能幫忙分擔一些重物，很幸運的錄取了福容飯店，但老實說，其實一開始自己蠻三心二意的，搞不清楚到底想要哪個部門，自己一開始的心態也不怎麼正確，就是想往輕鬆的走，想說房務是在整理飯店房間，整床疊被應該不會南到哪裡去，而且還有冷氣可以吹，肯定不會很痛苦，於是就選擇了房務部，結果事與願違，也可能是老天的旨意，你想往輕鬆去就偏偏不讓你去，進去的第一天，只是小小的拆床，手臂就痠痛的不得了，老鳥工讀生問我:「你會很累嗎?」，我說:「有一點」，他說:「那你慘了，今天房間數只有7間，所以才讓你們來試水溫，往後都是40間以上」，40間以上，聽到這個數字無疑是晴天霹靂，中午吃飯的時候拿筷子還會抖一下，小腿跟腰也酸退的不得了，心想完了，第一天就這樣我還有60天要過啊，這樣怎麼得了會不會過勞死阿。心裡開始一堆獨白，果不其然回家7點洗完澡立馬躺平到天亮，隔天起來身體沉重的跟鉛塊一樣，剛開始都只是收垃圾拆床等小工作，但就覺得快吃不消了，與新進實習生聊天後，也發現有幾個人有萌生轉單位的念頭，也使我有了一樣的念頭，於是離不離開這個問題不斷在腦中徘徊，在我們的員工裡其實大家年紀都差不多，都是20歲上下，其中也有來自越南的新住民，我特別注意到她，不曉得是不是因為他是外籍的緣故，我覺得大家對他好像不是很友善，讓我覺得他有點可憐，隻身離鄉背井嫁到台灣來，也許她的婚姻還不是出自於真愛，可能是婚姻仲介之類的，讓我覺得我們對於外籍朋友應該有更大的包容，其中有的同事年紀比我更小，但已經沒有再讀大學的念頭，偶爾我會問他們，這份工作這麼累錢又這麼少，為什麼你們還想繼續做下去，他們回了我一個很簡單的答案，但又是我從來沒經歷過的，­「吃飯」，有了這份工作才有飯吃啊，有些同事的家世背景的確不是很好，所以他們沒得選擇，頓時我恍然大悟，的確，同樣的一份工作但是做的人心境上的不同，做出來的東西也就不盡相同，在我眼裡我看到的房務是學分、是時數、是可有可無的東西，但對他們有的人來說，有了它才有生存條件才能幫家裡分擔解憂，於是我告訴自己，假設今天你不是為學分、不是為時數而是為了你自己要吃得飽、你的家人要吃得飽，你還能輕易退縮嗎?也許自己日子真的過得太安逸從小到大沒吃過什麼苦，所以藉由這次由自己從心境上做轉變，人往往要到了絕境才能激發潛力，退無可退只能前進，改變心境後繼續上路，就這樣似乎漸漸習慣了，同事之間也相處得很融洽，我也很感謝這些同事，某些層面是他們改變了我的想法，在這裡沒有什麼男女之別，男生做的女生也要做，所以某些女生也讓我由衷佩服，喊累怠惰不是沒有，但是說完了還是要繼續上路。在工作上也讓我了解到學校與現實的差別，學校裡犯錯教授與同儕可以原諒你，但在職場犯錯，很可能一失足成千古恨，一旦穿上福容大飯店的制服，顧客不會管你是總經理或是小實習生，他們只知道此刻的你代表著福容，你就必須為他們解決問題，還記得有次客人問我們宴會廳在哪，但我們新進的實習生們卻一問三不知，只能請櫃檯解答，再次印證了這句話，對它們來說你是什麼部門不重要，只要你還穿著制服你就要提供服務解答，也可能因為你的疏失而導致顧客對於公司形象的扣分，必須隨時讓自己在準備好的狀態下，而我從這份工作獲得最大的領悟是，學生就是在學「生」，學會生存的技能，就如同在學校一樣，拚了命的念書往上爬是為了什麼?不就為了我們最基本的需求吃飯嗎，為了將來在名為社會的戰場上奔馳，所以裝備名為學歷的盔甲。其實到後期你不會感覺到身體的疲憊，但不代表不累，而是身體已經習慣了那種酸痛，要特別去按才會有感覺，兩個月真的不長，可能連皮毛都還沒學到就要離開了，在這裡我看到的房務精神是，鴨蛋再密也有縫，出差錯是人的天性，但是不可一錯再錯，將不完美做到完美，將不完美做到盡善盡美。