一、前言：
企業見習動機
此次企業見習選擇礁溪長榮鳳凰酒店，是因為我本身就是宜蘭礁溪人，除了可以就近實習，另一方面是因為我覺得，既然有這個機會，那我當然要選擇在自己的家鄉內實習，希望可以透過此次實習一窺礁溪的觀光生態，以及對礁溪有點貢獻。
二、本文
（一）企業見習單位簡介
長榮集團始自於長榮海運，由集團創辦人暨總裁張榮發先生於1968年9月1日創立，藉由一艘十五年船齡的雜貨船「長信輪」，為集團奠下發展基礎，並於1985年一躍成為世界最大的貨櫃船公司，自此成為全球航運界的領導品牌。 在超過四十年的成長過程中，長榮集團藉由海運奠定的根基，進而拓展到陸上運輸、航空與旅館等各領域。長榮航空為台灣第一家民營的國際航空公司，於1991年7月1日正式開航起飛。為配合航空事業的服務延伸，長榮集團亦自創品牌，發展高品質之長榮國際連鎖酒店，以期讓旅客在世界各地，均能享受長榮集團的服務。
（二）作業流程
七月一號正式實習，當天跟同樣在長榮工作的夥伴相約在員工出入口，一起迎接令人害怕又興奮的實習。從員工入口進去後，首先遇到的第一個關卡就是安全室，拿證件抵押換臨時工作證後，需要在機器上按下自己的工號，才能正式進去。接下來會來到管衣室，跟阿姨領取自己當天的制服，別上名牌及戴上耳機後，實習就要正式開始囉！
我的上班時間是下午兩點半到晚上十點半，每天都需要提前十五分鐘到二樓員工走道集合，當日主管、領班會宣布今日注意事項、工作分配以及來客數。在後場集合完後，就會來到前場跟早班的進行交接。而我的工作主要分為兩部分，兩點半到四點半會到一樓的煙波亭服務下午茶，五點到十點半則是在二樓的桂冠自助餐廳服務。
煙波亭位於一樓大廳右側，午餐及晚餐時段是提供鳳凰麻辣鍋，在我實習期間更推出了和牛吃到飽的活動，吸引了不少饕客。下午則是提供下午茶的餐點，也是我下午主要的工作內容。集合完後，來到一樓煙波亭，首先需要協助他們將中午的火鍋翻場，翻成下午茶的模式，接著將需要用到的奶盅及咖啡、茶補滿放到定位，大致的前置作業完成，就可以到領檯等待客人的到來。客人來時，我們會先詢問有無訂位，若有訂位則詢問貴姓，接著領檯人員會告知你這一組客人的含餐數以及桌號，並帶客人入座。若該組客人沒有訂位，我們會告知客人下午茶的低消以及餐點的提供方式和價錢，若客人接受，我們會詢問客人貴姓以及留下手機號碼，接著並可帶客人入座。一開始我不懂為什麼要留手機，他不是已經直接進去用餐了嗎？後來才知道這樣做是要避免客人遺留東西，方便連絡客人。
帶客人入座後，如果是有含餐的話，要先詢問有沒有吃素，如果沒有吃素，就可以開始介紹餐點，提供客人選擇。例如:您好！我們的下午茶是提供套餐的方式，主要分為中式及西式，中式的餐點有湯品、肉粽、三種中式小鹹點以及兩種甜點，而西式的部分，有三明治、水果、沙拉、以及四種小甜點。（客人決定後）好的，那我們的餐點是現做的，所以需要一些時間，可以先享用桌上的手工餅乾，稍後會幫您上咖啡、茶，這是可以做續杯的，謝謝。
點完餐後，需要準備小紙條寫上桌號及餐點放到出菜的地方，並用耳機告知二樓跑菜人員，接著另一頭的工作人員會幫客人上奶盅，並詢問需要咖啡或是紅茶，若有小朋友則詢問需不需要果汁。接著就等跑菜人員將餐點送下來，在等待期間需要隨時注意客人有無疑問以及是否需要再加咖啡或紅茶，或是需要整理桌面……等。餐點下來後，就依照紙條上的桌號依序送餐。如果客人是要單點的話，我們會提供飲料單並告知客人單點的部分就是飲料及前台的蛋糕，若需要蛋糕可以到前台選購。這就是下午茶的大致流程，因為暑假實習剛好有遇到中秋月餅禮盒開始預購，所以需要利用顧客人的時間摺月餅的禮盒或是幫忙摺圍兜兜，讓他們包火鍋的餐包可以用。有時候會看現場狀況，如果人力夠，就需要到樓上包自助餐的餐包，晚上翻場可以用。
四點半到五點則是吃飯時間，用完餐後就會回到樓上先做前置作業，主要就是開tray以及包餐包，大約五點十分會集合，領班會分配工作以及來客數，自助餐廳的工作主要就是分為餐檯人員以及外場人員，兩個月的實習我都是在外場，只有一次進冷台，是副理要讓我大概了解餐檯的作業程序。自助餐晚餐主要分為兩個時段，第一場次是五點二十到七點二十，第二場次是七點半到九點半，有時候如果當天客人不多，就不會分餐期，但暑假通常都是客滿的狀態，集合完後，就全部到領台排隊，等待五點二時開始帶客人入座，通常出去後，都會看到滿滿的人在外面等待入場，場面蠻壯觀的，尤其是滿場的時候。
開放入場時，領檯會請客人報房號或是訂位編號以方便安排座位，接著領檯會告知桌號，就可以帶領客人入場，再進場的同時需要跟客人介紹用餐環境，左邊是化妝室，右邊是取餐區，同時注意自己的步調是否太快，到位子後，如果客人想換位子，需要用耳機告訴領檯，看還有沒有位置可以換，確認座位後，還需要詢問是否有使用素食，如果客人吃素，則用耳機告之餐檯長哪一桌要幾套素，並告知客人素食區的位置，還有要注意餐包是否足夠，小朋友需不需要兒童椅或是兒童餐具，確認無誤後，並告知客人可以開始取餐，祝用餐愉快。接著就回到領檯繼續帶位。
等客人大致入場後，就會回到現場，拿托盤整理客人桌面，到tray區分tray，如果tray區滿了，就要去卸車，就是把東西推進去給阿姨洗，在循桌的時候，要注意哪一桌客人走了，如果走了就要收掉，接著就是擦桌跟看第二場次的桌圖set桌，通常在翻場的時候就是怕客人不走，會來不及翻第二場次。
第二場次的流程跟第一場次差不多，只有收尾不一樣，領班會分配人員有的要去備餐，有的留在現場翻隔天早上的桌，有的就是補現場備品，這些大概是外場的工作。有一些比較特別的工作，像是有時候要去送roomservice或是樓下煙波亭人手不夠需要支援，還有如果領檯人力不足要去卡豆花……等。等全部人完成工作後，就到前台集合打卡下班囉！
三、心得及建議事項
（一）企業見習心得
這次的企業見習雖然只有短短的兩個月，但也學得很多了，從一開始什麼都不知道，到後來領班的信任及放手，都成長了許多。一開始進去的時候，真的什麼都不知道，客人問問題，根本是一問三不知，雖然之前有在蘭城晶英擔任過自助餐廳的暑期PT，但畢竟飯店不同，體制也不同，不過有先前的經驗，真的會比較快上手。
七月剛進去的時候，一天要走九個小時真的很吃不消，每天下班回家都十一點了，隔天起床又繼續出門工作，剛開始真的會比較痛苦、難適應，還走到腳的阿基里斯腱發炎，跛腳在上班。不過大約七月中吧，身體就開始習慣這個模式了，工作也漸漸上手，不再需要別人教了，跟同事也漸漸熟了，工作起來比以往更愉快。
我很慶幸自己選擇在礁溪實習，下班回家還有家人可以陪伴，什麼不好的事情，回家都會瞬間遺忘，平常在埔里讀書，所以更珍惜暑假在自己的家鄉實習的時間，珍惜與家人的想處，還可以在放假的時候找朋友敘舊。我也很慶幸自己選擇在礁溪長榮鳳凰酒店實習，遇到了好的主管及同事，大家人真的很好，很會開玩笑，我還因此在這兩個月的期間多了很多綽號呢！
兩個月遇到的領班都很carry，七月的領班很可愛，老實說一開始覺得他很兇，不過相處之後他人真的很好，常常在上班的時候帶來歡笑，第一次覺得領班跟員工之間是可以沒有隔閡的，與其說是上司跟下屬，倒不如說是朋友，在這裡實習，很多事情都是他教會我的，也是他讓比較內向的我變得更開朗，他教會我的不只是工作上的知識，還有人際關係方面，真的很謝謝他，就算實習結束了，他還是會傳訊息來關心我的近況，他，是我的領班，也是我的朋友。
八月的領班，是一個俏皮的領班，剛開完刀修養回來，就認真賣力工作，在他身上我看到了毅力跟人的韌性，職場上的他，總是努力的把每一個工作做到最好，還不忘開玩笑，幫大家增加歡樂的氣氛。他說，他喜歡有挑戰性的工作，越有挑戰性越好，因為每次都可以在挑戰中成長，即使失敗了那又如何，至少他沒有拒絕接受挑戰。雖然現在她已經換工作到別的地方了，但，我相信他一定可用自己的韌性融入新環境的，加油啊！
這裡的副理一點都不像副理，並不是沒有副理的專業，而是沒有副理的架子，他常常跟員工用耳機鬥嘴，讓工作中的大家哈哈大笑。他更不是一個只會出一張嘴的副理，只要他有空，也都會進現場幫忙大家翻場，是個以身作則的好副理，喜歡開玩笑但卻不失專業，每次在處理客訴的時候，都很有耐心地蹲在客人旁與客人溝通。他也是體恤員工的好副理，有時候人手不足，大家要做的事變更多，他就會在下班的時候請師傅煮餐點，慰勞我們跟我們說辛苦了！
在大飯店中，真的每天都會遇到客訴，我們也是見怪不怪了，印象最深刻的是，有一次一位太太拿著一個盤子，裏頭裝了一條吃了一口的魚，跟我說，這個魚刺太多我沒辦法吃，你收走吧，當下我真的覺得很傻眼，不過還是耐心地跟他說，好的，我會幫您轉告主管，想當然，主管聽到也覺得很傻眼，他是魚啊！怎麼會沒有刺呢！最後主管還是耐心的去跟那位客人溝通，解決客訴。有些客人真的就只是為客訴而客訴，這在台灣真的是一種亂象，我真的很希望大家都可以為他人多想一點！！！
雖然工作中遇到客訴會打壞心情，不過還是有很多好的客人啦！有時候客人的一句辛苦了！我就可以開心一整天，什麼客訴的早就忘光了，而我也喜歡客人的微笑，真的會讓我心情超好，我很喜歡在外場跟客人互動，喜歡用微笑來面對客人，也喜歡客人用微笑回應我！不說話的舉動其實也可以很暖心，而且得到顧客的認同真的很開心，實習期間最有成就感的應該就是拿到七月餐飲部的優良員工了吧！公司每個月都會有優良員工評選的活動，會透過顧客的投票來選出各部門分數最高的，一開始我聽到的時候真的覺得很不可思議，畢竟我是來第一個月的菜鳥，其他主管也覺得很神奇，不過我也很開心自己的付出有得到回應，這真的會讓自己更投入於工作中，謝謝在我實習期間鼓勵我的客人！也謝謝所有實習中遇到的夥伴，因為你們，我有了一個很難忘的實習經驗！
（二）建議事項
我想對之後要參加企業見習的學弟妹說，企業見習雖然聽起來很辛苦，但在實習過程中，你可以看到很多不一樣的人，認識很多朋友，兩個月過後，你真的會懷念自己的實習時光。一開始或許辛苦，但等你熟悉環境後，真的什麼都難不倒你，選擇自己想要進去見習的單位最重要，不要用金錢取向，有時候錢比較多，並不一定就是好，當然，如果能找到一個可以學習又可以賺錢的實習單位更好，不過其實通常魚與熊掌不可兼得。兩個月的時間好好體驗，也可以藉這個機會確定自己是不是真的想走這條路，我記得我的主管跟我說過，好好做，餐旅的範圍其實很大，慢慢找總會找到屬於自己的位子，不要急！有時候只是自己侷限了自己的視野。或許真的是如此，多去體驗多去看，都能有不一樣的體會！
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