一、前言：
企業見習動機（選擇企業見習地點的因素等）
對我而言，選擇明池山莊的原因跟當初選擇暨大一樣，就是那讓我嚮往的「好山好水」。理想的環境因素讓我更加有信心完成這兩個月的暑期實習，要待在一個地方進行為期兩個月的企業見習，我希望能夠身處環境優美的地方，工作同時能夠好好飽覽台灣大自然美景。而明池為一高山湖泊，氣候涼爽宜人，據說是台灣知名的避暑勝地，故此成為了我的不二之選。
二、本文
（一）企業見習單位簡介 (1000字)
明池國家森林遊樂區位居於宜蘭及桃園兩縣交接處之台7線公路，海拔於1150至1700公尺之間，屬中海拔山區，氣候涼爽宜人，有著「北橫明珠」的美譽，為北部著名的避暑勝地。明池不僅擁有豐富的林木景觀，還有鳥類、蝶類、松鼠、鴛鴦、綠頭鴨等，不時在林間穿梭。明池森林遊樂區利用原地貌特色造景的富春庭、提供遊客冥想的靜石園、蔣故總統經國先生為紀念慈母而建的慈孝亭、紀念國父百歲冥誕而命名的國父百歲紀念林、設有林間教室的蕨園、人工林矩陣排列植樹的森林童話步道、遍植季節花卉的明池苗圃等。
明池國家森林遊樂區是仙居的理想國，名家設計採庭園山水手法；小橋流水、亭榭樓池，這一帶樹種以人工柳及原始檜木林為主，明池國家森林遊樂區內設有環湖步道及亭台等設施；明池國家森林遊樂區的池畔園林是遊賞的重點，全區分為慈園、靜石園，藏園等；「慈園」－為經國先生明池別館館址，目前已重新興築一庭園，以茲紀念，其中的慈孝亭位居最高點，是視野最佳的地方，可一覽明池全景；「靜石園」－繼承慈園的設計概念，融入宋元時代的山水畫架構，以園中園的方式呈現自然風景式庭園，園與園之間則以黑瓦白牆做為區隔，十分特別；「蕨園」－為一片種植杉柳的人工林，在民國53年時森林保育處為紀念 國父冥誕而命名；「森林童話迷宮」－以人工林矩陣排列的特性，規劃一個森林迷宮，還融入了白雪公主與七矮人的童話故事，十分有趣；「明池週邊區」－明池中插上紅檜枯木，呼應明池國家森林遊樂區山邊的白木林群，加上西北方的筆斗峰，明池如硯、枯木如筆，形成奇景。
明池又名池端，為海拔約1150公尺的高山人工湖泊，四周原始森林密佈，終年煙嵐繚繞，景色迷濛曼妙，本為寬大幽邃的沼池，因地池環境所致，形成封閉空間，低溫多濕，終日雲霧迷漫，幾乎不見陽光，有如夢鄉仙境；明池為高干溪與蘭陽溪最高的分水嶺，也是北部橫貫公路的最高點。
明池山莊是退輔會委外經營的飯店，明池國家森林遊樂區與棲蘭森林遊樂區及棲蘭神木園合稱「馬告生態公園」，前身經營者為椰子林，於104年4月17日起正式由「力麗觀光開發股份有限公司」經營。
力麗集團橫跨了紡織、貿易、建設、科技、酒店等區塊，是個擁有全方位觸角的企業集團，憑藉著母集團充沛資源的加持，加上獨到的投資眼光，使得力麗酒店在成立初期，便搶先佈局於旅客來台必到首站—日月潭；隨後陸續於台北、高雄、墾丁、花蓮等一級戰區先後成立酒店，達到迄今全台7家「力麗哲園」的品牌規模。並以舒適的住宿硬體設備與優異的服務品質吸引旅客目光，進而打開力麗酒店的知名度。
「力麗觀光」經營管理的品牌有全新的「力麗哲園」、「儷山林會館」及「馬告生態公園」等多元品牌，並在台灣快速展店，品牌成員包含：自2006年已經開始的日月潭儷山林會館、自2009年已經開幕的力麗哲園台北館、自2011年已經營業的墾丁儷山林會館、自2012年已經落成的力麗哲園月潭館及花蓮館、自2013年夏天已經開張的高雄儷山林會館等等。2014年力麗觀光打全新的示範店力麗哲園日潭館，並經由子公司在2016年取得並重新整修棲蘭山莊與明池山莊。
為著眼於全台布局，「立足台灣、一步一腳印」精準拓點，「力麗觀光」重視維持旗下飯店服務品質的一致化，因此，各館館長皆為旅館經營卓越的重要幹部，在經過力麗哲園專業的內部訓練與實際投入飯店營運多年後，對力麗哲園的服務理念、銷售訂房制度以及品牌特性瞭若指掌，並受到員工的信任，讓飯店管理更加順暢。
作為台灣旅館業的生力軍，「力麗觀光」採取「立足台灣、一步一腳印」的方式精準拓點，並以為此概念為全新的品牌導向，推廣新休憩概念。以北、中、南連鎖之姿，聯合旅館經營之勢，所經營旅館將有九家以上，共計550間各具不同色的Resorts&Hotel房型；並以不斷創新、開闊精進的品牌精神，臻美環環細緻服務，精湛處處客製流程，「力麗觀光」在全台各地紮根，建立起名聞遐邇，繼續打造各種以客為尊的旅館尊榮品牌。
力麗觀光邁向大型休閒飯店經營的起步，對於人文休憩觀念的新訴求，亦或在飯店的服務設施上，都擷取商旅及休閒會館經營之服務精華，以其細膩精緻、客製化為服務導向，結合週邊景點，在地活動之旅，開啟另一頁新休憩旅遊史。
（二）作業流程（企業見習單位作業流程概述）及工作內容（詳述本身工作內容。如：工作準備、服務流程.....等。）(1500字)
明池山莊主要分為三大部門，包括客務部、餐飲部及房務部，而我實習的職位是客務部的櫃檯人員。櫃檯營業時間為二十四小時，採用輪班制，班別分為早班（7:00至15:00）、晚班（15:00至23:00）及夜櫃（23:00至7:00），但考慮到安全問題，夜櫃值得人員只能為男性正職員工，所以我只有負責上早班和晚班。
早班的工作流程如下：早上七點上班，先與大夜班人員交接班並檢視交接簿及未完成事項、清潔工作檯桌子及櫃檯環境清潔、清點零用金及營業現金、系統開班上線及確認今日住客狀態。早上主要就是幫客人辦理check-out ，收回客人歸還的房間鑰匙後，再確認客人的發票正確無誤。七點半派第一梯次神木之旅，包括提早十分鐘催退房、到乘車處點名、安排客人上車、通知棲蘭神木組發車狀況。安排好第一梯神木客人岀發後，開始瀏覽今日住房狀況、確認信箱訂單。九點開始聯絡隔天有預約接駁車和神木之旅的客人，核對接駁車內容包括與客人核對搭車人數，並提醒客人提早十五分鐘到達乘車地點、如有變動當日上午十一點前變更則不會沒收取消費用、攜帶暈車藥及雨具、山莊無販賣部請自備泡麵零食，然後製作明池接駁車預達表（包括上下山的客人及員工），並與棲蘭櫃檯核對其接駁車預達表，複製棲蘭名單後製作明池棲蘭接駁車預達表，十點前傳真給接駁車老闆，請他安排車輛。核對神木之旅內容包括與客人核對參加人數、便當（葷素）、時間（告知客人是否合併棲蘭），並提醒客人先到櫃檯辦入住登記及領取神木收據、如有變動當日下午一點前變更則不會沒收取消費用、攜帶暈車藥及雨具、下雨天照常發車，然後開神木收據，逐一放入客人check-in 的資料夾裡，另外再發簡訊給未接電話之接駁車及神木之旅客人。宜蘭縣的無線電稱為久安，因為明池是山區，如果明池有突然發生什麼狀況，而明池沒電無法聯絡外界和求助，就要靠久安無線電了，所以十點我們需要呼久安，確認山莊收訊良好。十點十五派第二梯次神木之旅，包括提早十分鐘催退房、到乘車處點名、安排客人上車、通知棲蘭神木組發車狀況。十一點檢視客房狀態、催退未退房客人、系統辦理退房作業。十一點半接駁車客人到，辦理check-in 。Check-in 流程包括幫客人在旅客入住登記表填寫個人資料，因為軍公教或榮民身分客人可以以優惠價格入住，所以如遇到此狀況必須向客人借取軍公教或榮民證件影印留底，再作結帳，然後為客人介紹園區地圖、相關訊息及注意事項。另外在眼前沒有客人的情況下，不管手上有多少工作，電話響起還是需要接電話，大致上是解答客人任何疑問、查匯款、房間庫存等。神木之旅是需要提前一週預約的生態行程，但遇到客人想臨時報名也是要現場幫客人報名，首先是打電話到棲蘭神木辦公室詢問是否有車位，再來是要求客人現場填寫投保單及結帳，然後馬上把資料傳真給神木組，人數的增加或減少都要在表頭及派車單上作更動。下午一點安排回程台北及宜蘭的旅客上接駁車，以及派第三梯次神木之旅，包括到乘車處點名、安排客人上車、通知棲蘭神木組發車狀況。一點半跟棲蘭神木組核業隔天的神木人數及便當數量，完成後傳真表頭至神木辦公室。兩點半追蹤房務部詢問整房進度以及狀況、早班帳款結帳作業。三點開始準備與晚班工作人員交接工作、並陸續安排客人領鑰匙進房。
晚班的工作流程如下：下午三點上班，先到每一層樓的入住區域開燈、清潔工作檯桌子及櫃檯環境清潔、清點零用金及營業現金、與早班人員交接班並檢視交接簿及未完成事項、系統開班上線及確認今日住客狀態、陸續辦理進房作業、系統入訂房人資料、辦理check-in 。四點半為遊樂園區關門時間，待票亭人員前來櫃檯結帳，清點票亭今日銀收，並入帳系統。晚上六點半為夜間房務人員值班時間，需與其交待待處理事項，例如：哪一間房間需要幾點後加棉被、枕頭、電風扇、除濕機、盤洗用品、嬰兒床或嬰兒浴盆等等。七點印製兩日後的接駁車接送機名單，跟系統作第一次資料核對，供隔天早班人員與客人二次核對。七點半接收接駁車老闆回傳的接駁車預達表，並確認是否有安排車號；接收棲蘭神木組傳真的神木派車單及表頭，核對無誤後致電神木組告知已收到。之後就開始處理神木資料，從e-mail列印神木客人的投保單，再分別夾進各梯次的表頭，並確認投保人資料無缺漏，之後將派車單印製三份：管制站一份、派車一份、櫃檯留底一份，再按當日解說老師人數加印、在派車單填上客人房號以便早班催退房、打上車牌與該車乘客的名字並用有顏色的紙印製，再分梯次放入神木派車本中，若有團體神木的便要列印團體確認書。若當天有團體，八點後客人用餐完畢須與餐廳對帳，需要對帳的客人包括當日團體或被招待之貴賓，八點至十點便開始與團體領隊結帳。八點為夜間房務人員下班時間，若有客人需要補備品，八點至十一點期間需要代替房務人員處理客人需求。九點為餐廳下班時間，待餐飲部同事前來櫃檯結帳，清點餐廳今日銀收，並入帳系統。九點半稽核當日訂房單並歸檔，處理待刷卡、刷卡入訂、待查款、查款。十點準備晚班結帳作業、追蹤NO SHOW客人。十一點開始與夜櫃人員交接班。
三、心得及建議事項
（一）企業見習心得(1500字)
隨著一學年的結束，隨之而來的是暑期企業見習。六月二十七號，我提著龐大的行李箱，帶著期待又興奮的心情，坐上了從台北到明池的接駁車，準備迎接在宜蘭明池的實習生活。這一切對我而言都很新鮮—第一次去宜蘭、第一次接觸飯店業、第一次當實習生。前往宜蘭明池的沿途風景美不勝收，眼前都是藍綠兩色，讓我忍不住拿住手機把沿路的景色攝下。車程已經過了一個小時多，眼見眼前無盡頭的山路，到底目的地還有多遠？心裡開始產生焦慮感，身體也開始隨著海拔的高度而感到不適。二個小時半後，車子終於在明池山莊的門口停下，我腳步浮浮的走往櫃檯大廳，甫進櫃檯大廳，洶湧的人群立即把我給嚇醒。櫃檯只有三位員工，卻要應付櫃檯前的人海。我站在大廳一隅，想說等人群漸漸散退再走去櫃檯辦公室，一站就站了十五分鐘，待人潮沒那麼洶湧的時候，我才發現明池的櫃檯人員是全程站著的，而且穿著的是山莊統一的POLO T-shirt制服，跟我想像的櫃檯人員完全差天共地。
走進辦公室後，我的直屬主管—客務部主任得悉我在路途中暈車，安排我坐在一旁休息用午餐，等她處理完忙不過來的櫃檯後，便開始簡單地跟我講解了一些園內基本資料，例如房型及房價、山莊平面圖、園區導覽時間、員工用餐時間、神木之旅的梯次、園區音樂表演時間、接駁車班次⋯⋯我向她索取了一疊資料，打算回宿舍作溫習之用。
員工宿舍距離山莊本館大概需步行十到十五分鐘，宿舍是簡陋的鐵皮屋，房間裡面住四個人，四個人共用一張書桌。宿舍走廊、廁所、洗衣房無處不見昆蟲，浴室裏四面牆壁都是飛蛾，洗澡時不能不用水把牠們趕走不時還會聽見山羌的明年響亮的叫聲，響亮得讓我誤以為是同事阿姨的慘叫聲。一開始我真的很不習慣這樣的住宿環境，每天向朋友抱怨。
在沒有任何職前訓練，對櫃檯作業一知半解的情況下，我開始第一天上班，展開我的實習初體驗，第一天是在一旁看著其他正職的同學如何作業，再一點一點慢慢學起來。剛剛開始實習時的工作壓力真的很大，第一天就遇到「奧客」，由於明池氣候涼爽，山莊的房間均為無安裝冷氣，訂房時也有列明清楚，客人卻向櫃檯投訴房間裡面沒有冷氣，當正職員工跟主管走進辦公室裡相討應對方法時，櫃檯只剩我一人，客人再次跑到櫃檯投訴，當時我完全不知道該如何處理，又怕說錯話而激刺客人情緒，只好站在櫃檯被客人罵。
上班沒幾天，剛好碰到颱風來襲，在氣象局還沒公佈任何警報時，客人已經陸陸續續致電櫃檯，可能因為心急，所以大部分來電的客人語氣都不好，當天每接一通電話，每聽到颱風二字就很讓人緊張，令我最挫敗的是我對台灣的颱風警報毫無認知，而且又不熟悉宜蘭一帶的行車路線，對於一個僑生來說，要用流利的中文和恰當的措詞給予回應是一件不容易的事。飯店櫃檯工作就是第一線面對客人情緒，還需要跟客人解釋以及安撫客人不安情緒，這些經驗都很難忘，也讓人覺得飯店櫃檯工作充滿挑戰性。
頭一個禮拜幾乎每一天都帶著難過的心情下班，壓力真的很大到難以形容，真的每天晚上都會夢到與客人的對話。直到某一天，我收到了客人寄給我的禮物，原來是前兩天的住客，她來櫃檯詢問有沒有隱形眼鏡保養液和保養盒，櫃檯本來是沒有租借或販售的，附近也沒有便利商店或超商，於是我把我新買的保養液和保養盒從宿舍拿到山莊給客人，解決了她的燃眉之急，沒想到她一直把我的名字記在心裏，更沒想會獲得客人的回報，這讓我第一次在我的工作中找到了滿足感。後來我還跟這位客人當了好朋友，會聊聊近況，她還會不時鼓勵我工作，感覺很貼心，原來在櫃檯工作也能遇到溫馨的事，而客人的回報也對我往後的工作起了很大的鼓舞。
經過兩個月的櫃檯工作經歷，我意識到自己的不足，也真正了解到何謂「微笑背後的辛酸」，以下是我體悟岀飯店櫃檯人員需具備的能力：
第一，是我認為最首要也是最重要的一點—具有服務熱忱，擔任飯店櫃檯工作抗壓性要高，也須有服務熱忱，因為客人只要一有問題一定是找櫃檯人員，如果沒有服務熱忱，可能會因為客人的各種問題或是客人個人情緒而打退堂鼓，而櫃檯人員還必須要笑臉迎人，如果看起來較嚴肅，一定要常常提醒自己要面帶微笑。
第二，語言能力。因為要勝任飯店櫃檯的工作，中英文能力很重要。櫃檯人員的語言能力是彰顯專業性的一大優勢，除對話能力外，書寫的能力也要同時兼顧，一開始常會不知道該如何措詞，但是不要怕岀糗而疏於練習，因為經驗累積後，就會越來越上手。
第三，臨場應變能力。有時客人的問題真的五花八門，例如客人請我們幫忙規劃行程，還會問我們開車的路怎麼走，曾經遇過有客人來電詢問明池湖裡面的黑天鵝「阿鵝」的生世、愛好、生活習慣等等。雖然這些問題與住房無關，我也不知道怎麼回答，但還是必須幫忙客人問到答案以解決問題。
第四，自我情緒控管。飯店櫃檯工作壓力其實很大，尤其面對客人較不好的情緒時，還必須和顏悅色，保持冷靜應對。而工作時間長也是飯店櫃檯工作可能遇到的情形，尤其是遇到假日，散客和團體突然變多，這時一天工作常會超過八小時，而面對大量客人有時難免心情浮躁，但身為飯店櫃檯人員還是須要克制自己的情緒，仍然面帶微笑面對客人。
一直以來我對飯店業最感興趣的是客務部門，喜歡與客人互動。這次很幸運的被錄取為櫃檯實習生，雖然實習的地方非常偏僻，讓我很難適應，但換個角度想，從小生活在都市的我很難得有機會接觸大自然。也正因為下山不方便，同事們下班都會回到宿舍，在深山中多聚首一堂，大家都培養岀很好的感情。而且，在地理環境這麼特別的地方，我學習到的技能更多元化，加上上山以芬多精來洗滌身心靈，享受遺世獨立的氛圍，離開市區的暄鬧、擾人的霓虹燈夜生活，讓我擁有了一次另類又深刻的實習經驗。
雖然工作上有時候很辛苦，但我認識了很多很好的朋友和同事，即刻是實習結束後，我們之間的友誼亦一直持續下去，也相信這兩個月的工作經驗，在我日後的人生路上會是一段非常寶貴的回憶。因為暑假長期居留在台灣，更能體會到台灣生活中，人最美好溫暖的一面，讓我更喜歡這個地方。
（二）建議事項(1000字)
我建議未來企業見習同學抱持以下「四不」心態：
一、不要向錢看。實習生是賺取工作經歷和回憶，讓自己好好體驗做社會新鮮人，也是一次規劃未來的機會。如果把著眼點放在賺取收入的多少，便會模糊了實習的重點。記得，吃虧就是佔便宜。
二、不要抱怨。培養妥善處理事情的能力，與其花時間在抱怨改變不了的環境，不如改心態去面對眼前的一切。一開始我也常抱怨沒有企業沒有給予職場訓練，後來我學會主動學習，必須明白職場是殘酷的，不要期望主管教予你什麼，因為學習機會是要自己爭取的。誰不是一邊學習一邊成長的呢？
三、不要裝會。每個人都有當菜鳥的時候，遇到不會的事就必須多詢問，做筆記，慢慢學，虛心矯正錯誤，學會接受自己的不足，努力不懈直到看見成果。做出你自己，做出自己未來的方向，掌握自己未來的事業心，然後學以致用。
四、不要被負面情緒綁。其實做什麼都會有壓力，出社會工作更是如此，可以聽音樂、做運動來紓解壓力，再來是改變想法。把每一件讓你覺得委屈的事都看待成學習，換個角度想便會有一定的得著。最重要的不是我們今天處於什麼狀態，而是我們朝什麼方向走。
最後，我建議企業見習可以由兩個月增加至六個月，讓企業見習更具職場體驗性質。旅行業和飯店業很多實務上的操作，都需要經過兩至三個月才會慢慢上手，所以半年的時間剛好可以讓學生有充分的時間體驗工作，接觸到更多不同的領域，好讓學生透過長時間的見習，好好思考未來是否要繼續往觀光業發展，提前做生涯規劃。同時，半年實習制度也會比較受企業喜愛，聘用較長期的實習生，一來能舒緩人手不足問題，二來有助培養觀光業人才。
留言列表
台北 (6)
