暨大觀餐系 企業實習心得分享

一、前言：

企業見習動機

　　君鴻國際酒店位於高雄知名地標85大樓中，是高雄非常知名的五星級酒店，且投宿君鴻國際酒店的旅客來自世界各地。對於如此負有盛名的飯店，我常常會好奇它是如何在營運的，而且我認為學習任何事都應該從基礎學起，於是決定選擇君鴻國際酒店的房務部作為實習單位。

二、本文

（一）企業見習單位簡介

（二）作業流程及工作內容

君鴻國際酒店房務部轄下又分成許多不同單位，在我實習的兩個月中分別去了所有不同的單位，在此以條列詳述：

1. 房務員：

• 作業流程：清潔客房前須先確認該房已退房(若為續住客則需確認客人已出門或使否掛清潔打掃牌)，進入客房前須先敲三次門並說〝House Keeping〞確認客房內無人後才可以進入。進入房間後先收拾房內垃圾，再拆掉髒的枕套、被套、床單並換上新的，然後再進入廁所清潔杯子、餐具、洗臉盆、馬桶、浴缸、淋浴間等所有客人使用過的物品、設備，最後再擦拭灰塵以及吸塵，標準作業時間為40分鐘。
• 工作內容：

1. 主要在整理客房：收拾垃圾，更換枕套、床單、被套，清洗客人用過的杯子、餐具，洗刷洗手台、馬桶、浴缸、淋浴間、鏡子等等浴室內可見的所有設備，擦拭房內所有裸露沾有灰塵的面積(例如：電視櫃、窗台等)，最後再以吸塵器吸地(房間內+廁所)。
2. 下班前清潔公共區域、倒垃圾。
3. 申請備品，並將備品拿製備品室歸位。
4. 整理備品室(布巾類)。
5. 開夜床。
6. 保養房間內的家具。
7. 隨時待命，解決客人需求。

2. Mini Bar：

• 作業流程：上班時先向辦事員領取每日報表、團單，整理報表確認那些房間有借用本不屬於房間內的備品，並決定那些團體需要將房內的免費飲料撤出或回復，確認vip房以及熟客的特殊需求。9:00和領班一起開會後即開始到各負責樓層房間內檢查冰箱(飲料要撤要復或要補)。檢查完房間後回到辦公室填寫免費飲料日報表並key進電腦系統。
• 工作內容：

1. 檢查房內冰箱是否運作正常以及免費飲料是否需要作更動。
2. 檢查房內保險箱是否正常。
3. 收客人多借的備品、設備(例如熨斗、燙板、嬰兒床等等)。
4. 收vip房會放置的花、未吃的水果，以及收客人未吃的迎賓糖。
5. 收拾使用過的浴袍並至洗衣坊換取乾淨的再送回各樓層備品室。
6. 填寫免費飲料日報表&銷售飲料報表並key進電腦系統。
7. 清點倉庫庫存備品。
8. 隨時待命解決客人需求&房務員需求(例如開房門、收送羽絨被等)。
9. 修理故障的保險箱、冰箱、門鎖、電視等。

3. 花坊：

• 作業流程：9:50前整理vip、續住客名單，9:50後拿今日報表整理今日入住名單，兩份名單統計完後整理迎賓糖給領班。15:30前處理全館插花事宜，15:30後整理臨時入住客名單&換房名單，送第二批迎賓糖至各樓層。
• 工作內容：

1. 全館插花事宜(例如董事長室、宴會、vip客等)。
2. Vip客所需之花卉&水果提前整理好送至各樓層。
3. 管理迎賓糖(叫貨&回收)。
4. 叫貨(vip花卉&水果)。
5. 管理包覆房內餐具之口布(房務員會來換)。
6. 將第二批迎賓糖整理好後送至各樓層。
7. 整理各部門使用的花卉報表。

4. 洗衣坊：

• 作業流程：分類髒的布巾，放入洗滌機器清洗、烘乾，清潔完成後即可摺好並收整，然後分類放至其所屬位置。
• 工作內容：

1. 清潔全館布巾。
2. 將所有清潔完的布巾摺疊整齊並放至其所屬位置。
3. 清洗並燙整員工制服。
4. 清洗並燙整客人寄洗的衣服。
5. 整理各樓層領班申請之布巾表。
6. 15:00後整理各樓層所需之布巾。
7. 將領班申請之布巾送至各樓層。

三、心得及建議事項

（一）企業見習心得(1500字)

　　我一直對於飯店這個行業非常有興趣，也是懷抱著這樣的熱情進入國立暨南國際大學觀光休閒與餐旅管理學系餐旅管理組，但是事實上這次的暑假企業見習是我第一次真正接觸飯店這個行業。

　　這次選擇房務部作為時習單位，還沒正式開始上班就有很多人在和我說做房務很累，本來很不以為意，但事實際開始工作時才真正體會到做房務的累，剛開始幾乎是下班後一沾到床就能馬上睡著！不過萬事起頭難，剛開始應該很多人都無法適應，但是後來慢慢習慣並且上手之後，自己也就能承受得住那分辛苦了，甚至可以把作業時間自一開始一間一小時縮短成一間三十分鐘左右。在工作的過程中抓到訣竅以及自己順手的方式，到最後就能從工作中得到樂趣！從學習做房務的過程中，能夠學到一種有順序的邏輯思考，一旦找到自己的節奏，做起事來就能很有順序而不會丟三落四。在做房務的過程中，讓我收穫最大的就是“細心”，讓我在做事時會多檢查個兩次，確認完全沒問題。

　　這兩個月，我除了做房務外，我還學了一個叫做的職位，主要是負責管理房內小冰箱免費贈飲的飲料部分，但是其實最大部分的時間主要是要等待，常常會有很多顧客有各式各樣的問題，這時候就是由去解決處理，所以從中能學到如何靈敏的反應面對客人的各種問題。在兩個月的實習期間，我最喜歡做的職位就是，因為每天都會有不一樣的事要做，我甚至還學了如何簡易的修理房內放置的保險箱，通常保險箱發生故障都會是電池沒電，以致於保險箱無法使用，這時候就會由的人員去換電池之類的，這真的很有趣！

　　這次我在君鴻國際酒店進行兩個月的實習是無酬的，常常都會有很多人問我為什麼還要選擇君鴻國際酒店來實習，事實上，我身為高雄人一直很想知道大樓應該是高雄的地標啊，但是為什麼發展反而不如隔壁的三多商圈？我真的覺得大樓是有發展的潛力的，而經營者的經營態度及模式深深的影響了整個地區的發展（當然政策也有關係），我選擇進入大樓內較廣為人知的君鴻國際酒店，就是想瞭解其中的原因，當然這只是我選擇君鴻國際酒店的部分原因，還有一部份就是上面所陳述的，君鴻國際酒店算是高雄知名的星級酒店，同時也想學習向這樣的大飯店是如何在管理的。所以，雖然是無酬的，但是我認為重要的不是有多少錢，而是能從實習的過程中學到多少東西，而且我認為這些都是要靠自己觀察而來的，如果只注意到薪水有多少，但是卻沒有為自己設立學習目標及野心，那麼這兩個月其實就只是在『打工』而不是在『實習』了，如此，便會白白浪費掉兩個月的實習。

　　雖然兩個月真的很短暫，沒辦法去到前台或是除了餐飲內外場和房務部以外的部門實習，但是我相信如果真心想要學習，去到哪裡都是可以的，而且往往基層的工作更能看到屬於基層的問題，這些問題是上位的管理者不一定能注意得到的。除非生為富二代，不然其實有很多的高階管理者都是從基層做起的，從基礎的事務慢慢學到困難的事務，相信未來如果真的做到高階的管理者，現在的這些經驗對自己都是有幫助的！而且在實習之前的說明會，我覺得老師說的一句話很不錯，趁這兩個月去體會一下這個行業到底是不是自己所想像的樣子，趁機更加認清自己的志向。

　　我覺得這兩個月以來，雖然會覺得很累很辛苦，但是從中我也學習到不少我想要的，有人曾經跟我說做房務哪需要學什麼？這兩個月做下來不就只是一直在做房務嗎哪能學到什麼？面對這種問題我通常都是但笑不語，因為我知道對他們來說他這是他們認定的事實，我再爭論什麼都只是多餘，只要我自己知道我在做什麼，我是不是有學習到什麼那就夠了。

（二）建議事項(1000字)

　　通過這次的暑期實習，才能真正體會到飯店業真的不是一件簡單的事，基礎階層的員工屬勞力類，高階管理人則屬勞心類，從事飯店這個行業需要處理、顧慮到的事情非常的多而且繁雜，所以如果將來如果真的有想要從事這個行業，那麼要趁這次暑假好好體會一下到底是不是自己所想的樣子，我覺得真的不要以錢來決定要在哪裡實習，因為每間飯店都有值得學習的地方，應該選擇一個自己最想去學習的飯店。還有，心態真的很重要，要抱持著學習的心態，而不是賺錢的心態，不然我想不管到哪裡學到的可能就只是工作的技能，而非更深入的管理（如果是真的只想學技能，那也就無妨了）。