暨大觀餐系 企業實習心得分享

一．前言：

企業見習動機（選擇企業見習地點的因素等）

　　因為友山尊爵酒店離我住家只需步行5分鐘的路程，讓我節省很多寶貴的時間和交通費，加上我在大二時，有修友山尊爵酒店陳子洋總經理的房務管理和客務管理課程，這兩門課讓我不但學習到很多寶貴的專業知識，還有老師親自帶領我們到友山尊爵酒店做房務的實際操作，使我深深覺得友山尊爵是個充滿人情味，且是個實習的優良環境，加上是埔里規模最大的飯店，所以讓我非常嚮往到友山尊爵酒店實習。

二．本文

企業見習單位簡介：友山尊爵酒店

理念： 「以客為尊以爵為享」

　　友山尊爵酒店是友山營造集團跨足觀光飯店業首部鉅作，穩健踏實的企業精神，追求安全、穩固是友山集團的一貫作風。我們深刻體驗只有以人文為本、返璞歸真，才能達到真正細膩而誠摰的服務體驗。沉穩大器、溫厚樸真，外顯於極致建築美學上，也內化在我們的服務精神中。

　　友山尊爵酒店由集團董事長親自參與設計、監工，四百多個日子來，日日踏察視訪，只為追求真正的完美。以新地標之姿眺望埔里青山藍天，享受自然間的閑靜自在。全館各式客房高雅精緻面貌再現尊榮，用最舒適自在的方式近距離接觸山城綠意。

• 作業流程：作業流程（企業見習單位作業流程概述）及工作內容（詳述本身工作內容。如：工作準備、服務流程.....等。）

每天上班都要提早10到15分鐘到房務部辦公室報到，由房務部主管親自為今天的工作內容作說明，以及分配房間數目和分組2到3人一組，開始工作前要先領取布巾，數量以當天的房間數為主，不能一組領太多布巾，要每組平均分配，還有各組要拿取自己的房間退房整理表和預住房準備分配暨檢查表，之後每組各自前往負責的樓層，當然每組的組員也要分配工作，有人負責鋪床和拆床，有人負責洗廁所，有人負責補備品和吸地等等。在整理房間時，需要推一台備品車，把所有會用到的東西都放在備品車上，包括所需的布巾、備品、住房資料等，然而吸塵器更是不可或缺的器具，因為房間裡的地上必需要用吸塵器才能夠清理的乾淨，在整理的過程中也要注意退房時，客人有沒有遺留下東西，如果有的話就必需填寫客人遺留物品登記單，填寫時要記得寫房號、物品的名稱和日期，還有是誰發現的，然後迅速將物品及三聯單拿給櫃台人員簽收，其中的一張單子再交回房務部辦公室就可以了。再來補備品時，要注意住房的人數、是否是陸團、是否有加床和是不是環保專案等等，這些都會影響備品的數量和是否要撤備品，也是客人非常在意的地方。拆床時，一定要算清楚枕頭套、床單、被套的數目，還有單人床、雙人床、加大床的分類要做好，最後要寫在房間退房整理表上。毛巾類大毛、小毛、足布的數目也要算清楚，一樣要寫在房間退房整理表上。房務房間要清潔保養的地方有以下幾點：

1.冷氣迴風網

2.冷氣出風口葉片+內網

3.排水孔毛髮(包含洗手台下方)

4.浴室地磚及矽力康

5.房門指紋、門框、浴室木板門

6.踢腳板灰塵

7.陽台地板、玻璃門及欄杆

8.床底

9.衣櫃及冰箱木門葉片

10.衣櫃內層板

11.冰箱櫃內

12.電話話筒                         

13.立燈、床頭櫃燈灰塵               

14.洗手台下方                       

15.陽台門框、窗框縫隙

16.門弓器

17.淋浴玻璃下方水漬

18.淋浴玻璃不鏽鋼管灰塵

19.淋浴柱、水龍頭水漬

20.洗手台漏水孔

21.天花板各處是否有灰塵或蜘蛛網

22.廊道牆面及藝術品和滅火器灰塵

23.房內各物品是否齊全

24.房內各物品是否正常運作

25.各角落灰塵

26.確認床墊都有鋪上哈波墊及保潔墊

27.天井上下方玻璃

28.咖啡杯盤漂白

29.入門玄關白色地磚

30.窗簾、梳妝台、床頭櫃玻璃灰塵

以上幾點，有些是每次整理房間都要做的，有些是一段時間做一次就可以了，要看房務主管如何安排這些工作，以及要看住房率的高低，作合適的調度。一天的房間數整理完後，就要把一天所累積的垃圾進行分類，並拿去垃圾場丟。之後回到各自的樓層把布巾全部丟到地下一樓的布巾車上，讓洗布巾的人員方便統一拿回去做清洗，並且把房間退房整理表交回房務部辦公室，讓房務部主管能夠統整布巾的數量和哪些東西壞了需要報修等等，最後的工作就要回到各自的備品室，把備品車上所欠缺的東西補齊，如果備品室有不足的備品，就要到房務部辦公室領取所需的備品，當然備品車補完了，工作也做完了，如果離下班還有一些時間的話，就必須要打掃公共區域，像是廊道要用吸塵器吸一吸，各樓層的電梯口要用掃把掃乾淨，之後在用拖把拖地上，各樓層樓梯也要把灰塵掃起來，每間房間的房門和廊道的玻璃都要用抹布把手痕擦起來，這些工作在住房率高時，根本就沒有多餘的時間做，所以只能利用一天當中剩餘的時間，多少做一些，才不會日積月累到客人都來客訴了，才要做。除了實習生之外，其他的正職員工還必須排晚班，每天至少要有一個房務員上晚班，幫忙服務客人如果在晚上有什麼需要的東西，可以親自送到房間。當大家都下班後，房務部主管卻要繼續的整理明天要退房和預住房間的資料，還有一些注意事項，讓房務員隔天早上能夠順利的繼續整理房間，所以每個職位都有各自要完成的工作，才能讓整個部門的運作順利和圓滿。

三．心得及建議事項

• 企業見習心得

期盼已久的企業見習在今日7月1日終於開始了，早上九點前往友山尊爵酒店，第一天上班是到國際會議廳上一整天的教育訓練，由友山尊爵酒店的主管們為我們上課，當然不是只有暨南大學的實習生，還有來自其他學校的學生，但我還是對自己相當有自信，也告訴自己學歷是用來塑造「未來資產」，而「現在資產」跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者，不要跟別人比較，更重要的是不要在意別人的眼光，盡全力做好自己份內的工作，全力的學習自己所欠缺的東西。當然在基層的工作經驗，也是我日後擔任管理者時的重要資產，透過這段過程，我才能體會工作者的心情，或是哪些環節容易出錯，這是訓練我決策思考的重要課程。至於員工以及主管都非常的親切和熱心，常告訴我在服務業，除了講話要讓客人聽的懂之外，有沒有讓客人感受到溫暖、體貼，更是重要。今天下班後，我深刻的對我選擇友山尊爵酒店的決定，感到非常滿意，深深覺得在友山尊爵酒店可以學到我真正要學的東西。隔天算是我正式的到房務部上班，房務部對我來說並不陌生，因為我在大二下學期就有上友山尊爵酒店總經理陳子洋老師的房務管理，在課堂中陳子洋總經理也讓我們到友山尊爵酒店的房務部實習18個小時，所以房務部的工作我大致上都了解也知道如何做，這也是我覺得自己非常幸運的地方，不用再花時間去學習房務部的工作，不過我還是第一次從早上9點工作到下午5點半，在體力和精神上確實需要一些時間適應，由於我是在暑假旺季時實習，所以不只在五、六 日的所謂假日時段，就連平日時段，也是人潮滿滿，第二天上班我就體驗到房間做不完的情況，所以我機乎從上班到下班手都沒有停過，除了短短1小時的休息加吃飯時間，但我也發現了一些缺點，例如：房間數非常多時，為了要趕房間，我覺得在整理得過程中會沒辦法注意很多細節，品質也會有落差，所以會造成很多的客訴事件。但我也知道當我誠心誠意幫客人服務，由衷想傳遞這份心意時，自然而然就是一面最美的風景，會烙印在客人眼裡。當然客訴事件還有一些是比較嚴重的，可能會造成客人非常非常的不高興，像是友山房務部有一位正職員工，在早上要打掃房間時，因為客人退房的時間不一定一樣，所以有些已經退房，有些還沒退房，這時那位正職員工非常的不小心，把還沒退房的房間門打開。這也顯示櫃台人員與房務部人員之間的溝通是很重要的。當然客訴事件在服務業中會時常遇到，所以我也了解到，當顧客需求出於忠實反映感受，在不影響其他客人權益及正常經營的前提下，都要先認為顧客是對的，然後盡力傾聽、理解他的想法，再找出能夠滿足他的方法。也深刻覺得想在服務業長久的生存，要試著把「異常」視為「正常」。在友山尊爵酒店整整2個月的實習，我也深深的領悟到，最高級的服務不是設備多豪華，而是每個工作人員都抱著「如果客人來到我家，我會拿出什麼款待他？」的心意。這就是所謂的「賓至如歸」。因為我在房務部工作，所以我也發現專注度是決定專業非常重要的元素。當我的專注度越高，越能掌握到周遭人、事、物等各種細節的差異，專業也就愈進步。其實服務業是一個「平凡人也能做的偉大工作」，而且報酬也不見得是非常的高，所以我每天要上班前都會告訴自己，要從工作的過程中，享受協助別人的樂趣，從中得到滿足跟成就感。有這樣的想法，讓我在這短短的2個月中，收穫滿滿。最後，我由衷的感謝友山尊爵酒店的全體員工，讓我有如在家一樣的溫馨，而且總經理在我們實習結束前，還特地為實習生開一場會議，聽聽大家在這2個月的學習成果和對友山尊爵酒店有什麼建議，也發放一張實習證明書給每一位實習生，友山尊爵酒店對實習生如此的重視，另我非常的感動以及驚訝。也期許自己有朝一日成為管理者時，也要如此的對待自己的員工。

建議事項

　　對未來企業見習同學的心態建議，我覺得心態是非常重要的，不管你的實力如何，髓時都要抱持著謙卑的態度和積極學習的態度，也不要在意工作的內容是多麼的辛苦，更重要的是不要在意別人的眼光，勇敢做自己就對了，當遇到困難或是不知道如何處理的問題時，都要馬上的提出來讓主管知道，也是增加自己學習的機會，還有千萬要記得不只是學習自己部門的事而已，也要利用空閒的時間多看看其他部門是如何營運的，因為這是日後我們都可能會遇到的。最後，可以建議大家在每天工作完時，寫寫日記紀錄一下當天所經歷的各種事件。再來對本院企業見習制度建議，我希望實習的時間可以在延長一些，這樣對於自己或企業見習單位都能有很好的效果產生，不會因為彼此才剛熟悉，就結束了，也能學到比較深一點的東西。