暨大觀餐系 企業實習心得分享

一、前言：

企業見習動機：因為我自己本身是台北人，所以清楚的知道，圓山大飯店不僅是一座五星級飯店，更是台北一個重要地標，在還沒有台北101之前，說到台北市，人們就會想到圓山大飯店。我想到這樣一個具有歷史性，又是台灣有指標性的五星級大飯店實習。

現在的圓苑餐廳，其實是去年3月才開幕的，同事之間彼此都稱現在的圓苑餐廳為新圓苑，在此之前的舊圓苑是待在目前圓山牛排館的位置，所主打的餐點也只有北方小點心，座位的部分也只有目前新圓苑懷舊區的木頭桌椅，沒有現在新圓苑的四人桌和六人、十人桌，空間上來說新圓苑大了許多。新圓苑餐廳還有七間包廂，其中有四間包廂是位於V樓的景觀包廂，一間位於本廳的景觀包廂，兩間在一樓的無景觀包廂。除此之外，新圓苑的廚房是屬於半開放式型態，客人在用餐的同時，也可以看到點心師傅們製作點心的過程。

除了前面單點的型態，圓苑餐廳也有提供各式套餐；商業午餐、和菜、素食套餐，也有旅行社專門的套餐，每種套餐裡頭又依照不同的價位還有更多不一樣的搭配，提供給客人多樣性的選擇。近期以來，圓苑餐廳除了商務客、房客等散客，旅行社等團客以外，還有自己接辦喜宴，是非常多樣性的餐廳。

圓苑餐廳的宗旨，客人只要進到我們餐廳就是我們的財神爺。所以，客人只要進到我們餐廳，我們就要以最熱誠與親切的態度服務客人，並且在客人提出需求前我們就必須先幫客人想到，讓客人感受到物超所值的品質，所以不管是怎麼樣的客人來到我們餐廳，我們都會拿出我們最好的表現服務客人。

組織部分，圓苑餐廳是隸屬於營業事業處的餐飲部門，圓苑餐廳裡最高位階的主管是經理，順序下來是副理、領班、資深服務員、餐廳服務員，除此之外就是我們實習生。

圓苑餐廳裡員工間的氣氛，一進到餐廳裡，就可以感受到主管與同事們的親切。在實習期間，主管們會替每位實習生分配一位領班，這位領班會像你的第二個爸爸或媽媽，關心你的狀況，包含身體健康、心理還有學習情形，有什麼不瞭解的都可以詢問他們。在圓苑餐廳裡實習，給人的感覺就像進入一個大家庭，不僅實習生之間會彼此互相照顧，正職們也會盡所能地將所會的工作交接給你，所以在圓苑餐廳實習讓人學習到很多，也過得很愉快。
（二）作業流程（企業見習單位作業流程概述）及工作內容（詳述本身工作內容。如：工作準備、服務流程.....等。）(1500字)

在圓苑餐廳裡，實習生大致上會被分配到這三種班別；早班、晚班與兩頭班。

餐廳的營業時間是上午十一點半到下午兩點半，與晚上五點半到九點半。在營業時間時，實習生的工作內容大部分是買爺與餐廳外場，少數會被分到控菜。

買爺的主要工作內容是擔任內場與外場的傳輸帶，當內場的師傅將餐點做好時，就須由買爺將餐點送到外場的準備台上，不只是本廳的外場，包廂餐點的傳送也是由買爺負責，其餘的工作內容還有，小菜冰箱的補充及確認有無過期的小菜，還有外場髒盤的回收以及餐具的補充，營業結束後，要將剩下的白飯挖起來。

開始營業前，經理會集合所有同仁，進行開會。開會主要是為了分配大家的工作區域，與宣布今天的訂台，還有一些客人的特別需求。圓苑餐廳本廳的外場工作區域，可分成A、B、C三大區，還有淮安軒的包廂，一個區域平日通常分配一到兩人，假日則是兩到三人，A區是以十人桌為主的區域，B區則是四人與六人居多，C區就是木桌椅的懷舊區。淮安軒的包廂最多可以放到七桌的十人桌，通常是給旅行社或是十人以上的客人使用。

外場服務人員的工作內容可依照流程分為四部分：

• 客人還沒進來前：

1. 先將post機旁與準備台旁的塑膠袋準備好，以備丟垃圾及不需要的餐點單。
2. 在準備台上準備好一壺常溫水以及冰開水。
3. 在準備台上放置大碗、小碗、紅筷、黑筷、瓷湯匙、點心湯匙和6吋盤與8吋盤。
4. 檢查準備台與餐桌上所有碗盤餐具是否乾淨。
5. 幫已有訂位的客人將調味料組移到餐桌上方便使用的位置。

• 客人進入餐廳之後：

1. 按照領台同仁帶的桌位與客人人數，幫客人做餐具的調整。
2. 將餐廳菜單遞交給客人。
3. 詢問客人是否需要熱茶或開水，並且幫客人泡茶上桌。
4. 為客人做點餐以及介紹餐點的動作。
5. 將客人點的餐key進post機裡。
6. 將餐點上到客人餐桌上，並且依照客人需求幫客人分菜。
7. 客人桌上若已有碗盤已經空了，需幫客人整理。
8. 當客人剩甜點時，幫客人上甜點盤。
9. 客人餐點都到齊後，對客人做告知的動作。
10. 客人離開時，要對客人說謝謝光臨。

• 客人離開後：

1. 將客人餐桌上的髒碗盤都收下來。
2. 重新鋪上新的檯布。
3. 依照接下來的客人人數鋪台。

• 營業時間結束時：

1. 將餐桌上的醬油、辣椒、醋與薑絲補齊，擦乾淨後冰到冰箱。
2. 將桌上的牙籤盅補滿。
3. 打掃本廳場地。

外場服務人員是與客人接觸的第一線，所以在工作前對菜單的準備就很重要，不僅如此，對圓山的歷史與設備也需瞭若指掌，客人們都有可能會詢問第一線的工作人員，如果無法回答出來，就有損失服務人員的專業。

控菜的工作內容則是掌控餐點的出餐速度與順序，與完成外場的需求。這份工作，不只是照著外面的點的餐出菜，也要準確的掌握哪一道餐已經出過，或是哪道餐過了很久都沒出，控菜不僅是內場的領導，也是外場與內場溝通很重要的橋樑，好的控菜，可以讓一整天的營業都很順利，不好的控菜則會使內外場亂成一團，所以分配給正職做的機率比較高。

除了在營業時間早班、晚班與兩頭班同仁的工作內容是依照當天排班領班排的工作而有不同以外，依照班別的不同，工作的時間點不同，每個班別負責的工作又不相同。

早班工作時間：早上九點到下午五點半

工作內容：

1. 早上先到餐廳開門。
2. 檢查是否已將今日有預約的客人的鋪台準備好，包括旅行社與包廂的鋪台。
3. 圓苑餐廳的桌上都會放置醬油、醋、辣椒及薑絲，這些調味品，早班同仁必須在十一點前就放置到餐桌上。
4. 在上午營業時間結束後，早班同仁須將三日後的包廂先鋪好。

兩頭班的工作時間：上午十一點到下午三點半、下午五點到晚上九點半。兩頭班基本上就是在營業時間按照排班工作。

晚班工作時間：下午兩點到晚上十點半。

工作內容：

1. 來到餐廳後，按照排班工作崗位工作。
2. 餐廳空班時間時，與早班同仁一同鋪台。
3. 負責將晚上需要的醬油、醋、辣椒醬、薑絲放到餐廳餐桌上。
4. 晚上營業時間結束後，負責明日訂位的鋪台。
5. 負責關燈與鎖門。
6. 在週清時，須將所有的茶壺都洗乾淨 

三、心得及建議事項

（一）企業見習心得(1500字)

第一天到圓山大飯店實習的情形，如今回憶依舊清晰地在我眼前。第一天我們新進人員需在早上八點四十五分到飯店報到，可是我因為鬧鐘的關係，睡過頭了，我在八點三十分的時候才起床。當下看到時間的時候，我真的不敢置信，心臟好像漏跳了一拍。定格了一秒鐘之後，我好像只花了不到五分鐘的時間，就準備好出門了。可是離遲到的時間依舊只剩十分鐘，緊張的我，踏著慌亂的步伐，在馬路上尋找著黃色小車的身影。沒過幾分鐘，我遇上一個很好的司機大哥，在車上他不停地安慰一直責怪自己的我。最後抵達飯店時已經八點五十分了，但那天實際上的課程是在九點才開始，所以我並沒有錯過課程。但是這次經驗已經讓我學習到準時的重要性了，在前一天晚上，我應該再三確認鬧鐘，避免讓自己睡過頭的機率發生，以免造成主管對我有壞印象和荷包損失的人財兩失。

第一天的課程介紹了圓山的歷史、文化與組織構成，並且教導了我們員工守則，包刮遲到、曠班的懲處，還有休假的規定跟基本禮儀標準，這些課程都是很充實，讓我充分的瞭解了圓山。

第一天下課後，圓苑餐廳的美嫻副理跟子睿領班就很親切地來找我們幾個在圓苑實習的實習生，跟我同一梯的實習生，都各自來自不同的學校，北中南的大學和科技大學都有。第一次接觸到圓苑的主管門，我就覺得他們非常親切，美嫻副理第一次看到我們，就跟我們說歡迎來到圓苑餐廳大家庭，在實習兩個月下來，我真的覺得圓苑餐廳就像大家庭一樣。一開始從買爺做起時，我連拿托盤的動作都不會，另一位副理，柏菖副理，就曾細心的教我拿托盤的訣竅，拿托盤時要讓托盤的中心靠在自己的手臂中心，這樣拿湯時，湯才不會從碗裡灑出，才會拿得穩，柏菖副理還擺出很好笑的表情邊拿托盤邊跳舞著，但托盤上的湯還是依舊穩穩地待在碗裡。在實習的這兩個月，我覺得自己力氣也增加了不少，拿了許許多多沉重的碗盤與餐點。在剛開始的第三天，我因為不熟悉使用耳麥，時常沒聽到從耳機傳出的話語，也因此而被領班責備，從那次之後，每次只要有話語從耳機裡傳出，我都會匯集精神，努力想從那些機器雜音聲裡聽出一些端倪，壓力使人繃緊神經也使人成長。

過了幾周後，漸漸有了到外場服務客人的機會。第一次在外場時，我還記得我非常緊張，不知是否是因為自己較少有機會遇到這種與客人交談的機會，在外場時，我只能手無足措的看著經驗老到的同事，流利地做著該做的事。遇到客人要點餐的情況時，我也是在同事的後面，看著他如何與客人交談。那時，我仔細聆聽同事是如何跟客人介紹我們的餐點，也觀察同事與客人相處的身體語言，我發現每位同事跟客人說話時，一定是蹲低彎腰，在不阻擋客人視線的位置跟客人講話。經過幾次這樣的經驗後，我發現自己不知從何時開始，也開始懂得如何幫客人點菜，和與客人相處。在外場時，已經不會像無頭蒼蠅般，也不會緊張地流冷汗了，甚至能為客人介紹餐廳裡好吃的餐點。

有一次遇到一個貴氣逼人的婦人，她帶她的朋友們來圓苑用餐，剛好我負責到位她們點餐，之後幫她們上菜的人也幾乎都是我，在最後結帳時，這位客人就跟我說我的服務非常好，還另外給了我小費，這讓我很感動，也讓我感受到當你提供給客人好的服務時，客人是會感受到並且給予回饋的。還有一次，遇到兩位外國客人，他們坐在懷舊區靠窗的位子，點的餐也不多，只點了幾個小點，我記得我也只是為他們點餐和偶爾為他們加茶，但在結帳時他們多給了一百塊，並且在我結帳時選擇默默離開，當我挽留他們時還跟我說It's all for you.，在台灣餐飲業工作，跟別的部門比起來的確是沒有什麼客人會給小費，薪水也是很基本的工資，但是，只要在一整天工作時，能遇到一組體貼你或是稱讚你的服務的客人，真的就會覺得，一整天的辛勞都是值得的。

薪水似乎是一件值得計較的事，公司待遇也是，但經過這次企業實習後，我覺得最美的風景還是人，雖然這些物質也是一個很大的工作動力，但是最終能留在人心裡的，還是這些人情味，能讓人留下來的，也是這些人情味。

  (二) 建議事項(1000字)如：對企業見習單位、未來企業見習同學的心態、本院企業見習制度等建議。

到企業實習，就像是在出社會前的試水溫，如果未來去實習的同學不能抱著謙卑學習的心態，那可能會因此在職場上吃到大虧。在職場上，同事之間就像跟朋友相處一樣，但也不完全一樣，如果你才剛到，卻已有趾高氣昂、自以為是的態度的話，那同事私底下對你的閒言閒語一定不會少，你也有可能無形中為自己樹立了許多敵人。另一件我在實習期間體會到的事，就是如果禁不起操，很容易會在餐旅業被淘汰。雖然餐旅業的入門門檻不高，但是汰換率也高，要在餐旅業站穩腳步至少要待上十年以上，年資十年甚至算少了。餐旅業是一項需要勞力又需要腦力的產業，剛開始或許不需要什麼動腦，主管說什麼你只要照做就好，但久了就會發現臨場反應的重要性，在與客人應對時，如果說的話不恰當很容易就會造成客人的不愉快，如果做事想的不夠多，也很容易造成主管的不愉快，所以說話時不僅要保持專業也要小心，做事也要想遠一點。凡事的學習都要盡可能讓自己以最快速度記起來，身體也不能太虛弱，如果做不到，那可能就不太適合這個行業，在你還在腦袋慢慢轉自己該做什麼時，比較經驗老到的同事可能就寧願自己把事情全部做完了，等你反應過來時，已經不需要你了。最後一件很重要的事就是，遇到不懂的事一定要問，不要不懂裝懂，結果最後做錯了只會讓人對你更失望，下次別人再委託你事情時，就會再三考慮了。

實習時，辛勞是難免的，但如果你可以比別人多一點辛勞，體貼別人，那你在別人心中留下的價值絕對多於那一點的辛勞，這點到哪都是一樣的，建立好的人際關係，比賺多少錢還來的重要。

在實習時知道自己是與其他學校有很大不同的，別的學校是到大三、大四才到企業實習半年或一年，但自己是大二，實習的時間也只有兩個月。但我們到了大四時還有一個海外實習的機會，可是實際上到海外實習需要什麼樣的條件我卻不是很清楚，希望學校能多舉辦海外實習的說明會，或是提供一些海外實習的說明書，以便同學提早為海外實習做準備，很多的同學都是大一就有海外實習的憧憬，希望學校能提供多一點的資訊，替同學完成夢想。