暨大觀餐系 企業實習心得分享

一、前言

企業見習動機（選擇企業見習地點的因素等）

　　當初投履歷的三家實習公司並不包含碼頭遊艇公司，而是優先選擇飯店業，但是結果都不盡理想，最後再補交履歷時才選擇這家公司。選擇此公司第一是因為薪水和休假與其他公司比較起來較多，因為我認為實習雖然是去學習工作經驗，但是也是一份工作，要有合理的基本薪資和待遇。第二是對於導覽解說這方面有興趣，可以藉這次機會試試看自己是否喜歡導覽人員這個職業，也可以先接觸觀光產業的相關工作，畢竟日月潭是觀光勝地，大部分外國遊客都會前來遊玩。以上兩個是我選擇此單位實習的重要因素。

二、本文

（一）企業見習單位簡介

日月潭的船艇公司有數十家，而碼頭遊艇公司是其中規模較大的一間公司，其他較知名的船艇公司有水社海、綠湖、藍天、日月潭班船等等。大部分的遊艇公司最多只擁有五、六艘船隻，主要是接洽旅遊團體包船。而碼頭遊艇公司總共擁有11艘船隻，有分為「班船」和「包船」，班船就是交通船，主要載的遊客為「散客」，客源包括台灣人、陸客自由行、港澳星馬、其他國家等等。包船主要載旅遊團體，主要是以陸客為主，或是公司出遊等等，如果散客想要包船也可以，不過因為包船費用較高，較少散客會包船遊湖。而碼頭遊艇公司不只有船艇公司，還有兩棟大飯店位於日月潭湖畔，稱為碼頭休閒大飯店和水沙連大飯店，都是同老闆經營的，因此入住的客人要搭船遊湖的話也會選擇我們的船。飯店也有櫃檯部門、餐廳部門、房務部門等等，但是跟船艇公司幾乎是分開管理的，有各自的一套管理方式。公司的船共有11艘，有多個系列，有「日月之星系列船」：日月之星一二三號，以及「碼頭遊艇系列船」：碼頭觀光一二三五六號船、碼頭飯店號，以及一艘電動船：日月潭公主號，還有與其他公司合作的：碼頭休閒號、國際一號，是個規模相當龐大的船艇公司。特別要介紹的是日月之星號和日月潭公主號，日月之星號是日月潭最大的油電混合船，共可承載150人，相當於三艘小船的量，因為有這艘船，讓公司成為日月潭交通船載客量第一名的公司，它也是最吸睛的船隻，很多遊客都是專程來搭的，或是指名要坐這艘最大的。日月潭公主號則是近年購買的電動船，因為政府規定這幾年的船艇都要以電動船為主，可能十幾年後油電船都要被淘汰都改為電動船了，電動船的好處是低汙染（油電船是燒柴油的，會造成空氣汙染或是水質汙染）、速度慢（可以慢慢欣賞湖景）。大約七、八年前公司原本是只有兩、三艘船的，因為當時去日月潭的遊客不算太多，因此船艇數量很少，當時上午、下午各只出兩班船而已，後來大陸客開放自由來台愈來愈多，公司就買了更多船隻，從幾小時只有一班、到一小時、到二十分、到現在暑假十分鐘一班船，船公司的規模逐漸擴大，很多老船長也見證到這個歷史。可是現在由於大陸客數量大幅減少，遊湖人數愈來愈少，暑假實習時還算可以，但是過完暑假之後就非常冷清了，現在可能就少跑班次、讓員工休無薪假、或是裁員等等來應付現今的困境。

（二）作業流程

我實習的地方是碼頭遊艇公司，而工作部門主要分為三個：地勤組、班船組、包船組。大部分待的部門是地勤和班船，因為這比較需要人手，而包船組都是一個船長開船兼導覽，並不需要人力幫忙。以下是各部門的工作介紹：

1. 地勤組：工作地點在水社碼頭，碼頭遊艇售票亭旁的小廣場，我們公司和其他公司不太一樣，不只有一個定點的售票亭，我們還需要員工站在小廣場上負責「驗票」、「撕票根」、「蓋手章」、「接計程車」以及「賣票」等等工作項目，詳細說明如下：

1. 驗票：因為從水社碼頭出發的船公司有好幾家，要驗票並且跟他們說在哪裡搭船，因為水社碼頭有四個浮排，而我們公司是在2號浮排(2號柱子)搭船，為了讓遊客更明瞭，在2號浮排旁有架設一個大型的紅色遮陽傘，方便我們告知遊客搭船位置。如果是其他家公司的，會跟他們說要去幾號碼頭搭船
2. 撕票根：因為船票上有編號，我們把票根撕起來代表遊客已完成報到可以搭船，會留下船票給遊客，船票代表搭船證明以及搭船的保險。我們每張票都代表有為遊客保險，如果發生意外的話可以以船票作為證明，因此我們撕票的時候都會提醒遊客把船票收好不要弄丟了。
3. 蓋手章：撕票根之後會在遊客手上蓋紅色的手章，會刻著「碼頭遊艇」或是「日月之星」四個字，手章是搭船的證明，是搭船的雙重保障(船票+手章)，看手章就可以搭船了，我們的搭船流程會更方便。但是每家公司的手章顏色和樣式都不一樣，我們會優先看手章來知道是不是我們的客人。很多遊客會提出一個問題：手章如果洗掉了怎麼辦？手章洗掉了拿船票也可以搭船，或是再拿船票給地勤人員補蓋章也可以。如果不想要蓋章的話也不勉強，請他們把船票收好即可。若是嬰兒的話，會把手章蓋在大人手上，避免小嬰兒的皮膚紅腫。
4. 接計程車：因為有很多外國遊客來台灣玩會選擇包車環島，或是從桃園機場、台中高鐵站坐計程車來日月潭遊玩，而計程車會停在售票亭門口，我們要負責接車、介紹遊湖行程、以及賣票給他們。接計程車的遊客主要為陸客或是港澳星馬的遊客，為他們介紹遊湖行程時有時會語言不通(有些人不熟悉中文)，或是要用英文作介紹。
5. 賣票：是指賣給還沒有船票而想要搭船的遊客，首先說票價的部分，公定價格為成人票300元、優待票250元(65歲以上年長者、行動不便等因素、團體)、兒童票150元、保險票100元(小嬰兒)及單程票100元(只能搭一段，下船之後不能再搭)。其實賣票是最難的，因為地勤員工固定有3-4人執勤，而小廣場附近和大型停車場也有業務(小蜜蜂)在賣票，他們基本上都會以更低價格折價販售，因此能夠賣出票的機率就更低了，必須要靠一直詢問遊客等方式去拉客人。
6. 其他：上述是地勤的基本工作項目，工作流程就是將那些項目連結起來，例如：有我們公司船票的客人就請跟他拿票，撕票根之後蓋上紅色手章，跟他說搭船的位置在2號碼頭。計程車的客人要先確認人數和票類，介紹遊湖行程(有一張公司DM可以看圖介紹)，買完票之後撕掉蓋手章搭船。而沒票的客人就跟計程車的方式一樣。由於我們是實習生，是以月薪計算的，但是正職人員是以「底薪+業績」來計算，票根、計程車、賣票(稱為白單)都是列入業績，計算方式就不多加描述，但是能力高能賣愈多票當然就賺愈多。這個工作內容看似簡單卻是勞累的工作，因為上班都要一直站著，不論風吹日曬雨淋只要船有開，就要站在外面工作，而且除了吃中餐之外沒有固定休息時間，但由於是業績制，所以工作的勤勞度就很重要，客人是持續都會出現的，隨時都要觀察周邊的遊客，才能有不錯的業績量。地勤人員除了這些工作項目外，還有其他例如跑腿送件、倒垃圾、值日生(要負責當天的業績整理並貼到群組，以及售票亭的收納整理)。

2. 班船組：班船組是實習大部分時間待的部門，工作地點是在遊艇上，船停靠的地點有三個：水社碼頭、玄光寺碼頭、伊達邵碼頭，三個點都可以上下船。工作內容為載客人遊湖，先請客人上船之後，等待船班時間到（暑假通常１０分鐘一班）或是人數滿了（小船５０人）就會出發開始遊湖行程。班船上大致都有兩位工作人員，一位是船長負責開船，另一位是船員負責導覽解說，而我們實習生就是負責導覽解說。班船組除了船長和解說員外，各個碼頭都有一個浮排人員負責管理浮排上正在等船的客人，還要幫忙船隻綁纜繩以固定靠岸船隻。以下說明各人員的工作：

1. 船長：班船的核心角色，因為一人負責一台小船，都會再加一個助手負責導覽，在船上就是船長最大，所以必須要掌控船隻行駛情況（日月潭船隻有固定的航行路線，因為有些位置有固定魚網，如果船槳捲到船就會損壞）和客人安全（我們首要注重客人安全，如有做出危險行為就要嚴厲制止）。另外，碼頭遊艇公司有艘船叫做日月之星號，是日月潭最大艘的船，可容納１５０人，因此要有１名船長加上２～３名船員才能控制這麼龐大的人數。船長除了開船也要會導覽，因為有時候要自開自導（自己開船兼導覽），因此我們都會跟船長輪流分配趟數。
2. 導覽人員：負責導覽解說遊湖行程中會經過看到的日月潭景點，船從水社碼頭出發，以逆時針方向遊湖，遊湖路線則是從水社碼頭→玄光寺碼頭→伊達邵→水社碼頭，因此大部分的景點都在船隻的右手邊。首先會介紹行前說明（問候、自我介紹、注意事項包括救生衣擺放位置、等船隻繩索綁好再下船、以及禁止在浮排旁和船上玩手機遊戲寶可夢），再來介紹涵碧半島（命名歷史〔921的緣故〕、老蔣涼亭〔老蔣夫婦的約會地點〕、涵碧樓〔蔣公行館〕、日月行館〔黃金打造飯店〕），再來船隻轉向到日月潭的中軸線上（日月潭命名由來〔形狀命名〕、拉魯島〔名稱由來、白色水鹿雕像、茄冬樹、貓頭鷹、水上浮田等等〕），還有靠岸前會說船班時間和停靠位置，介紹完之後就到達玄光寺碼頭了，這時候一樣要上下客人，等待客人期間可以稍作休息，繼續出發。會介紹玄光寺的阿婆茶葉蛋（由香菇和紅茶熬煮而成、以及開玩笑說阿婆的事蹟）、玄光寺、玄奘寺（歷史故事）、慈恩塔（蔣公建造）、土亭仔燈塔、日月潭纜車、伊達邵（逛老街小吃）。伊達邵出發後沿途會介紹伊達邵（命名由來，邵族語是我們都是人的意思）、日月潭纜車（車廂顏色紅黃藍）、九蛙疊像（測量水位）、日月湧泉（日月潭為半人工半天然湖泊，有入口水和出水口）、文武廟（供奉的神明、年梯步道）、朝霧碼頭（交通船不停靠的碼頭、日月潭萬人泳渡嘉年華），最後就抵達水社碼頭。以上是遊湖行程的簡單介紹，基本上因為路程會固定，時間就看船開得速度而訂，而且是看到什麼就講什麼或是依與遊客互動情形來決定想講的內容，因此每趟導覽都有可能不一樣。而且每個景點通常都有至少兩、三個能介紹的內容，能夠看當時情況決定要講哪個部分。我們實習生和船長會分配導覽的次數，我講兩趟、他講1趟這樣輪流，暑假一天都會跑11、12趟左右，因此每天幾乎都講了8趟，是相當耗費精神的工作。
3. 浮排人員：三個碼頭都有一位浮排人員負責注意等待的客人的安全、幫忙綁繩索、要驗票、還有如果船靠岸時沒靠好要趕快拉浮球防止船直接擦撞到浮排。浮排人員整天都在浮排上，基本上只有船來時需要幫忙，其他時間就是做自己的事、或是跟遊客聊天等等。

3. 包船組：包船組是旅遊團體有包船才會遊湖，一位船長負責整艘船，自開自導，但是不用一直跑趟數，因為會載一段之後讓客人下船去逛逛，如果沒有要繼續接下一團的話，這段時間就是船長的休息時間。如果當天團數多的話，就要跟第一團約集合時間，他們下去逛的這段空閒時間就繼續接下一團，然後時間到再回去接第一團。包船講解的內容也會跟班船不太一樣，有些資歷老的船長有他們的一套講法，或是因為載的客人幾乎都是大陸客，因此有特別的講解版本。因為我們較少接觸到包船，所以對包船的工作流程並沒知道得詳細，但是跟班船大同小異，只有一些事項不太一樣而已。

三、心得及建議事項

企業見習心得

　　五、六月與實習單位主管嬋姐面試時就覺得這個工作可以嘗試看看，因為自己已經有考過導遊和領隊的考試並且取得資格，對於導覽解說方面還尚未有實務經驗，因此就藉由這個實習機會先試試看自己能不能勝任。

　　七月一開始到企業實習時，先在地勤熟悉環境，第一天做的時候非常不習慣，因為什麼都不熟悉，而且個性較害羞內向，都沒開口大聲喊（要大聲喊說船票這裡報到蓋手章）、或是主動詢問客人有沒有船票（要主動問才能有票根業績）、以及不能一眼看出是不是要搭船的客人（如果他要搭船沒有就可以賣票給他，有業績的）等等，一開始正職人員也不太會理我，有人會教但是他們都只是說個大致的工作流程，必須要自己實際去做，然後一天一天這樣累積才會上手。同時，有一個很愛找我碴的正職人員（芭樂），因為是嬋姐叫他要帶我熟悉工作，因此他就比較嚴格，看到我做不好就會走過來責罵，例如為什麼不大聲喊出來、或是計程車不會接、白單亂打、不會遊程介紹等等。剛開始的前兩天就被罵很慘，他們都有教，我也有模學樣跟著做，不過就是做不到他們的水準和要求。在第二天的時候，芭樂問我：你有沒有想要認真工作？你工作都是這個態度嗎？其實我當下是錯愕的，我哪裡有做錯了嗎？確實我的態度是消極，因為前兩天我覺得我很不習慣這樣的工作，我不喜歡主動向人開口講話，況且又是陌生的遊客，而且同事幾乎都是已出社會多年的，沒有跟我同年紀同成長背景的，相處起來相對不自在。而且同事也不會很有熱忱的教導我，畢竟在同樣的工作時間裡，他們要拉業績要把握時間和機會，並沒有很多空閒時間能夠教我，只能偶爾講個幾句，或是他們接到客人時就叫我過去邊看邊學。而且地勤的工作是在我的意料之外，因為之前都沒提起，我以為是直接去船上導覽，想得太單純了。芭樂講完之後我回家思考很久，自己太不成熟了，社會經驗還不夠，既然都來實習了，如果兩個月都只是呆呆站著那幹嘛來？如果自己不主動學習、改變、融入職場的話，那以後工作時怎麼辦？現在別人還會看你是實習生而給你情面的！於是在第三天之後，我就勇敢開口大聲說，然後主動去找客人驗票，找客人勤練遊程介紹，把我應有的態度表現出來。雖然芭樂哥也還是會噹我，不過次數逐漸減少，反而會時常叫我過去學，或是主動來幫我處理客人，他有看到我在改變態度，逐漸能夠融入這環境而且也不輸給正職人員。後來芭樂哥和我就成為朋友了，上班會聊天會開玩笑，也互相幫助，雖然有時候也會兇我，但我知道是因為上級主管給他壓力才會責罵我們，他私底下也跟我談很多關於公司潛規則、老闆老闆娘的個性、主管和同事該如何相處等等的事情，這兩個月很感謝有他的幫忙和陪伴！第一個禮拜都是做地勤，因此工作流程基礎觀念都相當熟悉，也愈來愈能適應這個環境，但是地勤的工作依舊很累人，因為要站整天，而且不論大太陽或颳風下雨都要站在外頭，時常還是會偷偷抱怨，每天回家也很累，幾乎是躺著就睡著了。

　　第二個禮拜就開始上船導覽，我們有三個實習生在遊艇部門實習，因此先分派到三艘不同的船練習。我被分派到日月潭公主號去聽船長解說，因為公主號是電動船，船速比其他油電船還要慢，因此橘子船長的導覽方式是講得中規中矩並且說話速度緩慢、口齒清晰，很完整的將內容呈現給遊客，我就仔細聽做筆記並把他講的內容通通錄音下來，並且試著模仿他的方式唸唸有詞。下午快下班時，嬋姐請一位王帥船長教我們怎麼講，並且隔天要直接講從水社碼頭到玄光寺碼頭這一段，這一段是最重要的，因為遊客通常都從這裡出發，遊湖規則和搭船方式都是他們必須要知道的。於是我回去就先打好講稿反覆練習，隔天我一樣是跟公主號，第一段就直接講給遊客聽，第一次講雖然講得內容不太夠、語句不順或講太快，但是我發現我其實不大怕拿著麥克風對遊客講話，不大會緊張，算是很快就能適應。船長也會跟我說哪裡講錯了要改正、或是講太快有冷場等等，讓我一次比一次講得更順更好。回家之後也繼續將其他兩段的講稿打好反覆練習，因為都聽船長講好幾遍了，也記起來大致內容，因此在登船第三天我就主動講整趟，講得時候當然不能看稿子，只能硬拚靠記憶說出來了，但是遊客同時也給我熱烈的掌聲鼓勵，讓我倍感激勵，不斷地砥礪自己。整趟都會講了，剩下的就是一直練習就會上手，然後每次跟布一樣的船長就注意聽他們導覽的內容，每位船長的口氣、笑話、故事都不一樣，我就要像一塊海綿，一直吸收他們的東西，然後再挑選出適合自己風格的導覽內容，例如有些船長喜歡跟遊客互動，那他們就會講有趣的笑話或是跟客人聊天，讓客人留下親近且深刻的印象，那有些船長不喜歡互動，他們就多講景點的故事，或是稍微開點玩笑，讓船上的氣氛不會僵。其實講久了，就會有自己固定的一套講法，再依客人的反應情況自行加減內容。

　　其實不是每天都會在船上導覽的，會依照排班表來作更動，因此有時候在船上，有時候則是在地勤，而且當假日遊客多的時候，有時候包船組有空閒的船隻就會跑班船載客，這個時候如果地勤人員足夠，就會突然被安排去幫忙船長。其實，在船上導覽是比做地勤更加輕鬆的，因為遊客一多地勤工作量就增加很多，還要被老闆、老闆娘管著，而在船上雖然一整天要講很多趟，遊客一多的時候也沒什麼時間休息，但是是輕鬆自在而且滿自由的，船長也不會管，相較起來就比地勤還要好，因此只要有登船的機會就相當高興！

　　先來分享在船上難忘的經驗，有天跟著日月之星二號船（小金）跑，當天的船長是小玉船長，早上開都還是正常的，但是到下午4點的時候，就發生特殊情況。有遊客反應船的後面為什麼進水了，而且淹很多水，由於那裡有排水口，水會進來是正常的，但平常都是一點點而已，這次則是淹水了！看船旁的水位線就有很明顯的吃水情況，我還是只能說這是正常情況不用驚慌，還是要把乘客載完。下班之後檢查，打開後艙的兩個大水槽才發現，都進滿水了！開啟自動抽水馬達也是要很久，於是就和船長拿水桶慢慢舀，這也是他第一次遇到這種情況！後來把船來吊起來檢查維修才發現是船旁外側破個小洞，讓水能夠進到船艙裡面，推測是因為長年的碰撞摩擦讓它破個小洞之類的。稍作修理現在還是繼續跑，但是進水的狀況也是有，每次靠岸得開自動抽水馬達才能夠不進水，每次跟到這艘船都很麻煩，要跟遊客解釋這是正常的狀況。

　　還有一次是跟日月之星號（大金）跑，平常都是跟小船習慣，第一次上到大船來導覽，突然有一百多人要聽我導覽，其實內心相當緊張，因為要讓上百人聽你說話是件很困難的事，當時我講得聲嘶力竭想讓全部的人都聽我的聲音，因為麥克風在人多的時候很難聽清，但這樣很累、傷喉嚨，同事給我建議：「在大金不要這樣講，整天講下來你的喉嚨就壞掉了，放輕鬆慢慢講，就算沒有人在聽也沒關係，你只要講好你該講的就好。」後來講多次之後就習慣了，就算沒有很多人在聽也沒關係，搭船遊湖是主要目的，導覽只是附加價值，他看他的我講我的，導覽其實沒那麼重要。還有另一位同事億哥跟我說：「導覽是一種『分享』，好的導覽不只會背書，而是能把自己的經驗傳達給客人。你在大金上導覽，你就是整艘船的Super Star！」雖然帶動氣氛的技巧還需要勤加琢磨，但是這句話讓我在大金上面不氣餒能夠好好的講完整趟！就算面對毫無反應的客人也能夠不受影響地完成任務！

　　在即將結束實習的前幾天，我和其他兩位實習生一起請包船船長和比較熟的同事們吃飯，當天在埔里第三市場吃熱炒，大家相互敬酒感謝每位船長的教導和指教，還暢談這兩個月的辛酸和心得，彼此就像朋友一樣把酒言歡，其實意料不到實習會這麼難忘而且開心，工作不只是賺錢，而是在那裡體驗社會、結識朋友、自我成長，而兩個月待在碼頭遊艇公司確實都讓我有經歷到，對每位船長和員工都有說不完的感謝，以下是我在臉書上有貼出的文章內容：

碼頭遊艇謝師宴
暑假實習即將結束啦！非常感謝每位船長的教導，兩個月的時間很快，可是從你們身上學到導覽的技巧話術、待人處事的道理、出社會之後會遇到的種種事情，還有船長是條不歸路xdd
再一次喝掛，可是很開心很爽，能夠認識你們是福氣啊😋😋
進來這間公司，遇到的人都是之前不曾接觸過的領域，每個人都有自己的過往故事，不過來到同間公司就成為好朋友好同事，大家都很包容彼此，也包括對新進的我們實習生特別好，真的很感謝！
一開始剛進來前幾天，做地勤什麼都被針對，原來是自己的心態還沒調整過來，後來真的有大幅改變，開始適應這個環境了。
一個禮拜後開始跟船導覽，特別感謝橘子和王帥船長的基礎教學😜😜回去做好功課三天之後就能開始講整趟了，然後再多聽不同船長的導覽，不斷修改自己的說話口氣速度內容，直到現在能夠看到什麼就講什麼，至少有一個自己的導覽固定版本出現～
有時候遇到像石頭的客人已經不會太在意了，現在則是有得到很多掌聲和鼓勵，是我前進的動力呀～
導覽不難，難的是說話應對以及對於導覽工作的熱忱，這部分還要再更加琢磨自己～

百年修得同船渡，我想我們的緣分真的很深很深😁😁 
感謝碼頭遊艇公司的大哥大姐都很照顧我😄還有兩位一起實習的朋友這兩個月辛苦都值得了！

對未來企業見習同學的心態建議

　　雖然這個單位的薪水高、休假天數高、排價制度自由，也可以練習自己的膽量和口條，看起來都相當不錯。但請做好心理準備，因為這個公司很多潛規則，要進來才能瞭解，還要整天風吹日曬雨淋，就算下大雨只要船能開也要工作，在大太陽底下也容易曬黑，基本上不建議女生在船艇部門實習，還有公司員工大部分都不是大學生畢業出身的，很多船長都是有一定的社會經歷和背景，但是他們都會對我很好，很照顧我，把我當成小孩看待。還有他們幾乎都有抽菸嚼檳榔，如果無法適應菸味或是沒有在抽菸就會不習慣。心態的話就是抱著肯學的態度吧！我認真覺得這個實習單位可以接觸到其他人在飯店業很難接觸到的種種，還有看到社會、職場的現實面，常跟那些船長們聊天就可以知道很多在學校從未想過看過的事情。送給學弟妹一句話：「唯有讓自己置身在一個陌生的地方，才會學會力爭上游。」我很慶幸自己能在這個單位實習，很值得難忘、學到的技能也許沒有，但體會卻是最深。